描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787121294051
项目一 商务礼仪的价值 4
任务一 掌握礼仪的内涵 5
任务二 内强素质礼仪 16
任务三 商务形象礼仪 30
项目二 职场沟通礼仪 49
任务一 见面礼仪 49
任务二 称呼与交谈礼仪 58
任务三 领导与下属沟通礼仪 65
项目三 电子商务销售礼仪 71
任务一 售前服务礼仪 72
任务二 售中服务礼仪 88
任务三 售后服务礼仪 104
模块二 沟 通 技 巧
项目四 认识沟通 120
任务一 沟通的概述 121
任务二 沟通的过程与障碍 135
项目五 沟通艺术 159
任务一 听的艺术 160
任务二 说的艺术 168
任务三 销售沟通——问的艺术 177
任务四 销售沟通——答的艺术 184
项目六 沟通技巧 192
任务一 售前沟通技巧 193
任务二 售中沟通技巧 199
任务三 售后沟通技巧 209
参考文献 221
前 言
教育部明确提出：加大课程建设和改革的力度，改革教学手段和方法，融“教、学、做”为一体，大力推行工学结合、项目导向、任务驱动等有利于增强学生能力的教学模式，加强教材建设。据此精神，我们编写了本书。
“商务礼仪与沟通技巧”是高职高专国际贸易、国际商务、国际物流、电子商务、市场营销、工商管理等专业的必修课之一。知礼仪、懂沟通，是现代商务人员必备的素养和能力。
在当今市场经济条件下，商务往来变得越来越频繁，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。在商务场合中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度地避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情，在满足人们社会交往需求的同时，也满足了人们被尊重的需求。学习、运用现代商务礼仪，在业务往来中树立良好的形象，在纷杂的环境下更好地处理人际关系，已成为提高企业竞争力和个人良好素质的基本要求，更是建立人与人之间相互尊重、信任、宽容、友善的良好合作关系的重要手段。
沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。人们通过沟通可以交流信息、感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固与持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。有效的沟通可以使我们高效率地把事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善人与人之间的关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。
因此，商务礼仪对商务人员来说就显得很重要。无论是平时的个人形象设计和礼仪修养方面，还是语言的交际方面、文书书写方面、人际关系的建立方面、商务会面方面、国际商务礼俗与禁忌及涉外商务等方面，商务人员都必须做好每一步。因此，每个商务人员都需要学好商务礼仪知识，从细节处展现自身的素养与品位，提升自我形象，增强自身的竞争力。商务礼仪是商务人员的必备技巧，掌握商务礼仪，并培养得体的行为习惯，对商务人员来说非常重要。
本书分为两大模块，即商务礼仪与沟通技巧。商务礼仪包括商务礼仪的价值、职场沟通礼仪、电子商务销售礼仪三个项目；沟通技巧由认识沟通、沟通艺术、沟通技巧三个项目组成。读者在任务驱动下进行学习，任务中有案例导入、内容分析、案例分析和实践训练。
本书由徐珍、林剑伟主编，由李美、方倩、郑建红、陈丽萍担任副主编。
参编老师有赵芬、蒋乐兴、章梅琴、蒋泽楠、江新顺、吴倩玮、胡雪红。
本书在编写过程中参阅了大量相关资料，在此谨向相关作者表示诚挚的谢意。由于本书中的许多探索还只是初步的，肯定还有很多不完善的地方，恳请专家、读者多提宝贵意见。
为方便教学，本书配备电子课件等教学资源，请有此需要的读者登录华信教育资源网（）下载。
编 者
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