描述
开 本: 32开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 是国际标准书号ISBN: 9787559630117
这种观点是否似曾相识？
“世界正在以前所未有的速度发生着变化，我们作为销售人员必须不断适应新环境。在当前的形势下，客户并不愿意花过多的时间与销售人员建立关系 ；他们想要的是如何花最少的钱得到最快、最简单的解决方案。科技的进步让世界发生了翻天覆地的变化，由于能够和全球的企业
做生意，客户不再需要专业的销售人员。相反，他们能够通过互联网或者每天不断打来的销售电话迅速获取信息。作为一名销售人员，与其努力成为客户的朋友，倒不如开门见山、为客户提供最优的交易条件，否则只会错失良机。”
上述观点具有误导性。认为当前世界与 20 世纪 80 年代或者 50 年代，甚至 20 世纪初，完全不同，这种想法荒谬至极。戴尔·卡耐基在 1938 年的著作《人性的弱点》 （How to Win Friends and Influence People）现在依旧是书店里的畅销书。如今我们使用的科技或许和二十年前有所不同，但是做生意的人并没有改变。即便读过这本书后你忘记了所有的内容，但请务必记住一点 ：不管在什么年代，人的本质不会变。
回顾历史，我们会发现每个年代的人都曾经以为他们改变了整个世界。汽车发明之后，所有人都觉得生活和人际关系会因此彻底改变——同样地，在电力、电视机、飞机和电脑出现时，大家也抱着相同的想法。人们一度认为汽车的出现会导致人际关系的破裂，原因是有了汽车他们
就可以驾驶到数百公里之外，远离家人和朋友。但最终的结果是，人际关系依旧重要，而且我断言这一点在将来也不会改变。
我为什么会发表如此大胆的言论呢？凭借多年的销售和咨询经验，我发现世上有两种类型的人际关系 ：泛泛之交与深厚之交。泛泛之交见面不过是聊聊天气、高尔夫以及一些不痛不痒的话题，这种人际关系只限于日常交往，缺乏深度。举个例子，比方说你遇到一个客户，恰巧对方和你是一个学校毕业的。在这样的巧遇下，你们会花上几分钟回忆校园生活、共叙校友情谊，但这种交流不足以改变你们做生意的方式。第二种人际关系是深厚之交，这种关系的特点是互利互惠。
我让那些来参加我的研讨会的销售人员谈谈如何看待关系一词，通常他们给出的描述中会包含信任、友善、诚实以及理解之类的词语。在培养与潜在客户的关系时，如果销售人员能够顾及这些方面，的确是令人钦佩，但这样做并不能满足大多数客户的需求。在被问及如何定义商务
关系时，客户的答案是销售人员能否为他们的公司创造价值。盖洛普公司（Gallup Organization）曾开展过一项由 25万名专业销售人员参与的大型研究，本森·史密斯与托尼·鲁提格里安诺在 《发现你的销售优势》 （Discover Your Sales Strengths: How the
World’s Greatest Salespeople Develop Winning Careers）一书中发布了该研究的结果。他们发现，具备良好的社交技能与成为一名成功的销售人员，这二者之间即便有关联，也是微乎其微的。对此我并非是在主张社交技能对销售人员不重要——恰恰相反，成功的销售人员需要社交技能。但是，发展重要的人际关系并非只是表现友善那么简单。要想建立真正的商务关系，你需要了解客户的愿景、诉求、担忧以及动机，同时这也意味着你要问对问题——提出能够吸引客户的问题，并将对客户的热诚付诸行动。
与客户建立了这样的关系后，作为销售人员你所关心的将不单单是赚钱或者完成交易 ；相反，你会想要在以下三个方面帮助客户。
1. 使客户的风险最小化。 要想做到这一点，你就要打消客户的疑虑，让客户不必担心花费过高或是产品出问题；你要确保客户在购买你的产品后能够信心满满。如果买了你的产品客户便可高枕无忧，那么将来他还会愿意继续和你做生意。
2. 提高客户的竞争力。 和所有的商人一样，客户肯定也想要在事业上更进一步。如果你的产品能够为客户在同事面前争得面子，帮助他们获得晋升，那么在今后的谈判中你也会多些筹码。
3. 帮助客户达成目标。 能够提供解决方案，从而为客户增加收益或者降低成本的销售人员是别人无法替代的。如果你能帮助客户实现推动公司发展的目标，那么你便不再只是一名销售人员，而是成了客户的重要伙伴。
上述情况存在哪些共同点呢？在每种情况下，为了与客户建立关系，作为销售人员你一直在为自己争取一席之地，努力做出成果。与客户之间的深厚交情不是平白无故便能获得的，销售人员不仅要兢兢业业，还要明白成功的关键在于创造出客户眼中真正的价值。
很多年来，那些所谓的销售专家到处鼓吹关系的价值，却从未有人定义过什么是关系。他们中的大多数人宣称要想推进业务，销售人员只需要与客户建立“友善、诚实和信任”的关系。虽说这样做能够培养与客户的友谊，但却不一定能够建立成功的销售关系。客户要的不是“交
朋友”，他们要的是成果，而只有深厚之交，才能带来这些成果。
这些提问真的有用吗？
作为一名咨询顾问，我服务的对象大多数是在企业对企业领域从事产品和服务销售的工作人员。这意味着两点：首先我向你传授的是经过了美国数千名顶级销售员验证的方法 ；其次这些方法虽然奏效，但需要你耗费时间和精力去研习。如果你希望与客户建立并维持长久的商业关系，让自己在行业中变得与众不同，那么我的建议肯定会让你受益匪浅。
一名出色的销售人员不仅要做行业专家，还必须愿意担负“商务心理医生”的角色。我所说的“商务心理医生”究竟是什么样的人呢？这个人要善于发现潜在客户对工作的不满。如果能让潜在客户说出令其恼火的事情，销售人员便能有机会让客户意识到他们需要改变，需要向销售人员寻求解决方案。比方说，潜在客户经常遇到的困难包括工作时间长，上司过分苛责，或是供应商总是不能按时送货。充当“商务心理医生”的销售人员，通过问对问题、聆听客户的倾诉就能发现这些苦恼。一旦销售人员赢得客户的信任，并且愿意聆听客户的心声，潜在客户就能更加安心地说出自己的烦恼，同时向销售人员求助。
★ “《不懂提问，你怎么做销售》这本书不仅鼓舞人心，而且富有成效。书中丰富的内容资源可以立即转化为实际行动，销售人员可以利用这些行之有效的方案促使客户采取行动。全书让我印象*深刻的内容是，如何通过这些提问技巧把向客户销售产品转变为向客户传递价值，而价值恰恰是客户的真正需求。*重要的是，这本书能够帮助我们大幅度提高销售能力。”
——安德鲁·弗思（Andrew Firth） Arrowquip公司总经理
★ “与保罗共事是一段让我难忘的经历。《不懂提问，你怎么做销售》针对我们销售的流程提出了深刻见解，会对我们未来的销售工作产生巨大影响。”
——达里尔·托德（Daryl Todd） Front Line Machinery公司总经理
★ “这是一本十分有价值，深入客户需要的书。这本书将让你和你的销售团队拥有有力的想法，与客户建立情感联系，带动销售增长。无论什么样的销售风格，《不懂提问，你怎么做销售》都会通过更好更高效的问题提升你的表现，从而实现更大的销售业绩成功。”
——乔恩·韦伯 （Jon Webb） National Accounts总监
★ “我认为阅读这本书是我人生的分水岭，它揭示了那些阻碍我发展的个人积习。询问客户恰当的问题让我放下了原有的动机——期望被客户视为专家或者渴望被客户喜爱。书中提出的销售模式说明，让客户开口说话才能使其放松，而客户只有放松了才可能吐露自己真实的动机、需求和困难。如果你的问题是有说话强迫症，爱讲故事，或是需要向客户证明你的价值，那么我真心建议你好好阅读这本书。本人从事专业销售工作15年，其间也参加过无数的销售培训及指导，现在看来我*欠缺的就是这本书。”
——亚当·达菲（Adam Duffy） Avantik公司销售总裁
★ “聆听别人说话既是一项技能，也是商业成功的一门艺术。但是，我们需要提出好的问题才能推进、引导谈话。保罗在这本书中提出的见解将帮助你提出更多有分量、有影响力的问题。你不仅要阅读这本书，更重要的是你要运用书中的理念和技巧。”
——比尔·谢尔比（Bill Shulby） 企业增长战略家及变革家
《不懂提问，你怎么做销售》
本章及接下来的三章将为你介绍不同类型的提问，提高你的销售技能储备。针对潜在客户的不同回复，延展式提问、对比式提问、教育式提问、锁定式提问、影响力式提问和愿景式提问会产生不同的影响。如果能熟练掌握不同的提问方式，你就能将它们化为己用，最大限度地利用与客户商谈的机会。
延展式提问
在众多类型的提问中，延展式提问最该被销售人员拿来与客户互动。这种提问方式能够将询问事实的基础提问延展为挖掘细节的探究式提问。延展式提问就是要让销售人员少说话，客户多说话。
基础提问转化为延展式提问
基础提问：“决策者是谁？”“你什么时候能做决定？”“你的时间节点有哪些？”
延展式提问 ：“请详细介绍一下你们公司的决策机制。”这个延展的问题能够替代上述三个基础的问题。
基础提问 ：“你对当前系统是否满意？”
延展式提问 ：“请谈谈你对当前系统的满意程度。”
基础提问 ：“你喜欢当前供应商的哪个方面？”
延展式提问 ：“请描述一下你挑选供应商的标准。”
基础提问 ：“价格对你来说重要吗？”“质量重要吗？”“服务重要吗？”
延展式提问 ：“请说说在决定供应商时你参照的标准。”
这个例子再次体现了如何将三个基础提问转化为一个延展式提问。
延展式提问的开头应该包括下列词组 ：
“请向我描述……”
“请分享一下……”
“请解释……”
“请详细介绍一下……”
“请告诉我……”
情景和话术分析
这种措辞向潜在客户传递的信息是，你非常愿意听到客户的回答，同时也希望他能做出详细的说明。接下来我们看一个简单的对话场景，对话人先是用了基础提问，之后又采取了延展式提问。马克是一名拥有十年工作经验的专业销售员，丽莎是国家货运公司（National Trucking Corporation）的采购员。马克打电话给丽莎，两人寒暄几句，聊了关于天气和假期的话题后，马克开始切入正题：
马克 ： 丽莎，你们公司的采购决策人是谁？
丽莎 ： 就是我。
马克 ： 太好了，请问你想什么时候变更供应商？
丽莎 ： 越快越好。
马克 ： 那你预期的目标是什么？
丽莎 ： 短期内赚更多的钱。
马克 ： 我能给你一份提案吗？
丽莎 ： 可以，你发给我吧。
话术分析 ： 马克的销售并不成功，原因是他只问了基础的问题。如果马克能够恰当使用延展式提问，那么他就有可能获得更多信息，同时更好地理解丽莎的处境。现在让我们看看如果马克使用延展式提问，他会如何了解国家货运公司的运行机制以及诸多因素对丽莎决策的影响——包括外部客户、内部客户、竞争对手、职业目标以及业绩压力。
马克 ： 丽莎，我不知道你能否详细说明一下你们公司的决策流程。
丽莎 ： 大致是这样的，我会先查看变更供应商的提案。如果觉得有必要更换供应商，我会向区域负责人提出建议。之后区域负责人艾尔会审核信息，决定是否有必要签新的供应商。如果艾尔批准了，接下来提案会上报至区域副总裁约翰·威廉姆斯。约翰同意之后，公司会进行为期两周的新产品性能测试。如果不出问题，最终我将签署采购协议、完成交易。
马克 ： 这么看来，你们公司的决策机制还比较复杂。请你分享一下，通过更换供应商，你和其他相关人员想要实现哪些具体目标？
丽莎 ： 这得视具体情况而定，目前我们还没有制定具体目标。实际上，公司内部的问题已经持续一年多了，我觉得大家还没有真正要采取行动的意思。似乎公司里只有我意识到了这个问题，因为只有我需要每天加班解决问题。除了我似乎别人并不关心这件事。
马克 ： 这样说来，似乎除了你，别人都没能认识到公司的真正问题。听完你说的这些话，我觉得你应该把我介绍给你们的区域副总裁。我肯定能清楚地向他解释这个问题，况且在解决这类问题上，我们公司取得了非凡的成绩。你觉得什么时候我们大家能面谈一次呢？
丽莎 ： 我会尽快协商时间，安排好会议。
话术分析 ： 利用几个延展式提问，马克获得了关于丽莎及国家货运公司的诸多有用信息。首先，马克了解到丽莎虽然无权变更供应商，但是若想变更还得先找她。马克还发现，丽莎是公司中真正面对问题的那个人。了解这些信息后，马克知道丽莎会成为自己强有力的说客，因为丽莎是真正想要解决问题的人。
《不懂销售，你就自己跑断腿》
想象使用产品的美好，
强化说服力的六大技巧
消费市场竞争激烈，业务员争取订单几乎已进入你死我活的状态，要把产品卖给客户，如果缺乏有优势的说服力， 几乎是一件水中捞月的蠢事。
据我观察，有七成的业务员在销售路上出现失误，不是因为缺乏上进心、专业知识、智谋、关注、勤奋或其他要素，而是缺乏真正的说服力。
销售是说服竞赛，不论是哪一种行业的业务员，主要职责就是利用说服技巧让客户乐意接受你的产品或服务，愉快地掏钱买单。也就是说，说服力是营销的核心和影响力的关键！
然而在现实生活中，消费者可能更希望你被他说服，接受他的观点，诸如买不起、东西太贵了、可否算便宜点，或 是要听上级安排，等等。但是，你和客户之间，再怎么样还是只有一个人赢得胜利，请问，在每次沟通后，你最后是成为成功的说服者，还是被对手说服了呢？所以，不断学习攻无不克的说服力，展现专业和沟通能力，才是踏上销售巅峰 不可或缺的基本功。
说服力和亲和力同等重要
为何会因为听了才刚认识的业务员一番话，大为震撼后 便马上掏钱买下他的产品呢？
为什么有些医疗美容顾问的业绩总是比较好？ 为什么……
其实成功的关键就是沟通能力。很明显，良好的沟通能力是赢得订单的关键，特别是在顾客前的说服力。亲和力固然重要，然而“说服力”也同等重要。你也许拥有无人可比、 相当强的亲和力，是真正懂得关怀对方的大好人，但这不等 于你一定能完成这笔交易。因为说服既是一门艺术，更是一种技巧。从本质上来说，销售工作就是通过说服客户来达成交易。对客户来说，在许多情况下，你介绍产品、服务的方式有时远比你的人格、信誉还来得重要。
那么，如何清楚、生动且精彩地说明产品和服务，让别人把你的话通通听进去？我在此提供一个百宝箱给各位，里面放有六样宝物，可以帮助你把话说得更具有说服力。
1. 话不要说太多，但要说到重点。一个好的业务员应该对自己的产品或服务了如指掌，这样才能建立专业形象。但你不需要把所有知道的都一一告诉客户！你要做的是充足的准备，收集大量数据及素材，选择客户需要的信息，掌握对方的特性、习惯、需求，并且用最简单易懂的方式跟客户解说，例如可用一些故事或实例串起你想表达的内容，让客户更快理解。
2. 提出统计数字。说服别人就需要证据，而证据有好多种， 其中一种最有力的证据，就是统计数字。
统计数字有时胜过千言万语。举个最简单的例子，当我们要强调油炸的食物对身体健康的危害时，如果只是一直强 调“千万不要吃油炸食物，因为它具有危害人体的致癌化学 成分，增加罹患癌症的风险”这种说法就很难说服别人。我们若换一种说法：“根据调查，吃油炸食物罹患大肠癌的概率是不吃油炸食物者的八倍。”这将说法将更加突显现代人爱吃油炸食物是导致罹癌人数直线上升的危害的说服力。
因此，在说服客户之前，要努力检查自己的销售话术，尽量去掉那些不确定的词汇，改用数字来代替，借以提升我 们的说服力。…………
评论
还没有评论。