出版服务质量提升长效机制研究

随着出版社转企改制的完成，出版业空前繁荣，年出版的图书超过38万种，年图书总印数超过70亿册，年出版报刊超过1万种，报刊总印数约500亿册（份），已位居世界※一。但是，与出版数量快速增长极为不匹配的问题是：由于出版服务质量保证及管理体系缺乏，出版服务质量下滑。本著作基于服务质量理论，以出版服务质量管理实践的现状及问题为切入点，首先界定了出版服务和出版服务质量。《服务业发展“十二五”规划》将出版业归为文化服务产业。出版服务是由三类文化服务活动组成的：为读者服务、为作者服务以及为社会服务。它是以有形的出版物（纸质或数字媒介）为载体，为三种服务对象提供三类服务。出版服务质量由两部分组成：有形服务质量、无形服务质量（包括与作者、读者、社会等方面发生的无形的服务关联）。其次，为保证出版服务的质量，出版企业内部需要建立完善有效的质量保证体系。再次，建立专业内容审查及评价机制，包括对有形服务、无形服务以及出版企业内部质量保障体系的评价。*后，建立第三方即读者群体的评价及反馈机制。本著作立足于建立出版服务质量提升长效机制，保护读者和作者的权益，对规范出版行业发展具有重要意义。   

   第1章  绪论
   1.1出版服务质量国内外研究现状
   1.1.1国内出版社全面质量管理体系研究
   1.1.2国内出版产品质量问题现状及原因分析
   1.1.3国外出版服务质量管理研究
   1.1.4国外出版物质量评价指标及保证实践
   1.2出版企业内部质量保证体系调查问卷设计及数据分析
   1.2.1问卷设计
   1.2.2问卷分析
   1.2.3存在问题
   1.3出版企业内部质量保证体系案例研究
   1.3.1案例一：北京理工大学出版社
   1.3.2案例二：北京大学出版社
   1.3.3案例三：中国青年出版社
   1.4出版服务质量提升长效机制构建
   1.4.1加强对图书内容质量的控制
   1.4.2完善并落实出版企业内部质量保证制度
   1.4.3提升服务质量
   
   第2章 理论基础
   2.1服务
   2.2服务质量理论
   2.2.1服务质量的概念
   2.2.2顾客感知的服务质量的概念
   2.2.3顾客感知服务质量评价
   2.3服务运营管理理论
   2.3.1服务运营管理
   2.3.2服务蓝图
   2.3.3关键时刻
   2.3.4需求层次理论
   
   第3章 出版服务质量界定
   3.1出版服务内涵及外延
   3.1.1出版服务内涵
   3.1.2出版服务外延
   3.2出版服务质量构成
   3.2.1出版服务质量的设计
   3.2.2出版服务质量的生产
   3.2.3出版服务质量的控制
   3.2.4出版服务质量的反馈
   
   第4章 出版服务质量评价指标体系
   4.1出版产品质量评价指标体系
   4.2图书内容质量评价指标
   4.2.1图书内容质量评价指标体系初建
   4.2.2出版从业人员对图书内容质量评价指标重要性的观点问卷调查分析
   4.3结论
   
   第5章 出版企业内部质量保证体系研究
   5.1概念界定
   5.2人员
   5.3基础
   5.4原稿
   5.5流程
   5.6组织机构与企业文化
   5.7服务
   
   第6章 出版服务质量第三方评价办法
   6.1总则
   6.2评价机构
   6.3评价咨询专家
   6.4出版产品内容质量评价内容及方法
   6.5出版产品内容质量评价原则
   6.6评价应当提交的材料
   6.7评价形式
   6.8评价程序
   6.9评价报告
   6.10评价费用
   6.11附则
   
   第7章 出版企业内部质量保证能力评审办法
   7.1总则
   7.2评审权限与组织机构
   7.3评审申请与受理
   7.4评审的实施
   7.5评审结论
   7.6监督管理
   7.7附则
   
   第8章 大数据应用于提升出版产品质量的探索研究
   8.1大数据简介
   8.2出版行业大数据应用的国内外现状
   8.2.1出版行业大数据应用的国内现状
   8.2.2出版行业大数据应用的国外现状
   8.3出版行业大数据来源及应用流程
   8.3.1出版行业大数据来源
   8.3.2出版行业大数据应用基本流程
   8.4大数据在出版行业的应用方向
   8.5大数据在出版产品质量提升方面的具体应用
   
   附录1 出版企业内部质量保证体系现状调查问卷
   附录2 出版企业内部质量保证体系现状调查问卷分析报告
   附录3 出版从业人员对图书内容质量评价指标重要性观点调查问卷
   参考文献

课题组于2014年获批国家新闻出版广电总局的课题“出版产品质量提升长效机制研究”（编号：A-2014-11-1），于2015年获批国家认证认可监督管理委员会“2015年第二批认证认可行业标准制定计划项目”的项目“出版服务质量评价导则”（编号：2015RB065），本书是在这两项课题研究成果的基础上完成的。
   
   本书主要由出版产品质量及其保障体系现状及问题分析调查报告、出版企业内部保障质量体系现状调查问卷分析报告、出版产品质量评价指标体系、出版企业内部质量保障体系、出版产品内容质量第三方评价方法、出版企业内部质量保证能力评审办法、大数据应用于提升出版产品质量的探索研究等部分组成。
   
   本书的特色和创新主要表现在四方面：一是从更新、更广阔的视角对出版服务质量进行了界定和分析，研究方法科学、新颖；二是对出版服务质量评价的指标体系进行了分类构建，特别是对图书质量评价指标体系进行了科学的、探索性的构建，并对不同指标赋予了相应的权重；三是应用大数据理论和大数据目前在出版行业的运用手段，探索了大数据在出版服务质量提升方面的具体应用；四是通过借鉴其他行业质量保障办法和流程，提出构建出版服务质量保障体系和相关评审办法的初步方案。
   
   本书的理论和应用价值体现在六个方面：一是定义了出版服务质量的内涵和外延；二是调查了出版服务质量保障的相关现状和流程，分析并计算了有关数据；三是对出版服务质量评价指标进行了细分，指标层次清晰，有助于从丰富出版服务功能的角度出发研究质量保障问题；四是提出了保障出版服务质量需要进行专业化、规范化和社会化的评审和评价；五是为出版管理部门进一步加强出版服务质量管理提供了一定参考和借鉴，有助于丰富和完善出版服务质量管理体系和措施；六是为出版企业完善和健全服务质量管理流程和办法提供了理论依据。
   
   受时间和笔者能力所限，本书一定存在不足之处，欢迎大家批评指正。联系方式：[email protected]。
   
   感谢课题组成员王艳丽、刘丹妮、董梦婷、李翔、董倩倩的大力支持。
   
   
   
   崔立新 刘铁
   
   于北京理工大学中心教学楼
   2018年5月8日