前厅客房服务与管理（第2版）

　　《前厅客房服务与管理（第2版）》结合酒店行业实际的服务内容与操作程序，适当增加图表等内容的比例，突出对学生专业技能运用能力的训练和职业素质的培养。每章设置了导入案例、知识链接、案例分析、示例链接和实训练习、国际酒店赏鉴，力求体现“以学生为主体，教、学、做、评同步”的高等职业教育教学改革新思路，从而能更好地拓宽学生的专业思维和专业视野。 

　　张青云，安阳师范学院教授，从事酒店专业教育25年，主持课题10余项，主编教材8本，发表论文30余篇，其中核心论文10篇。

第1章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.2 前厅部的组织结构与机构职能
1.3 前厅设计与整体环境
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第2章 前厅预订业务
2.1 预订业务概述
2.2 预订业务的程序
2.3 预订控制管理
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第3章 前厅总台服务
3.1 总台接待服务
3.2 总台问询服务
3.3 总台收银服务
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第4章 前厅日常服务
4.1 前厅礼宾服务
4.2 总机服务
4.3 商务中心服务
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第5章 客房部概述
5.1 客房部的地位与工作任务
5.2 客房部组织机构与机构设置
5.3 客房整体设计
5.4 客房开发新趋势
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第6章 客房部清洁服务
6.1 客房清洁卫生
6.2 公共区域清洁卫生
6.3 清洁剂
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第7章 客房日常服务
7.1 客房日常服务概述
7.2 客房日常服务项目
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第8章 客房物资管理
8.1 客房物资管理概述
8.2 客房布件的管理
8.3 客房用品的管理
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第9章 客房设备管理
9.1 客房设备概述
9.2 客房设备管理的内容
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第10章 客房销售管理
10.1 房价管理
10.2 客房销售渠道管理
10.3 受益管理
10.4 客房经营统计分析
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第11章 前厅客房服务质量管理
11.1 前厅客房服务质量概述
11.2 前厅客房服务质量管理的内容
11.3 宾客关系管理与宾客投诉处理
11.4 宾客档案管理
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第12章 前厅客房安全管理
12.1 前厅客房安全管理概述
12.2 前厅客房盗窃的防范与处理
12.3 前厅客房火灾的防范与处理
12.4 前厅客房网络安全管理
12.5 其他意外事故的防范与处理
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
第13章 前厅客房人力资源管理
13.1 前厅客房人力资源管理概述
13.2 前厅客房员工编制计划
13.3 前厅客房员工的招聘
13.4 前厅客房员工的培训
13.5 前厅客房员工的绩效考核和激励
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
参考文献