民航服务礼仪

本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。

宋文静，女，副教授，三亚航空旅游职业学院专职教师，长期负责民航服务礼仪、 空乘礼仪、 客舱服务等课程教学工作，多次带领学生参加国家职业大赛获得优异成绩。

民航是战略性产业，在国家开启全面建设社会主义现代化强国的新征程中发挥着基础性、先导性作用。从2021年到2035年，我国将会实现从单一的航空运输强国向多领域的民航强国的跨越。目前，中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。随着中国经济的快速发展，到2020年，中国航空运输业年均增长速度将保持在 10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。
中航工业预测，到2020年，我国民用航空飞机的数量将从现在的3000多架增加到9000多架。到2020年，中国民航旅客年运输量将超过7亿人次。在中国商务论坛上，中国航空学会副理事长杨国庆说，中国航空市场2030年的战略目标是旅客运输量达到15亿人次，成为全球航空运输最大的单一市场。他指出，在远景目标指导下，中国民用航空体系在2020年的中期目标是年运输总周转量达到1400亿吨公里，全国人均年乘机次数达到0.47次，机场总量达到260个，航空服务覆盖全国89％的人口。同时，空中客车公司宣布，预计到2032年，中国将取代美国成为全球最大的单一航空市场。
民航作为服务型的现代化运输行业，提供给消费者的产品就是服务，安全和服务质量是影响消费者满意程度的重要因素。我国的民航事业已进入高速发展阶段，民航服务人才需求急剧增加，竞争也日益激烈，只有提高中国民航服务人员的服务品质，才能够打造具有综合竞争实力的中国民航企业。因此，培养高素质的民航服务人员，提高民航服务水平，是民航业良性、稳定发展的关键所在。
“民航服务礼仪”是民航服务人员的必修课程，课程重在培养学生的职业素质、职业形象、服务意识及服务技巧，良好的礼仪修养能有效地促进人际沟通和提高服务质量。本书紧密结合行业动向和行业发展，弥补了很多同类教材在实训环节的不足及与行业衔接不够的缺点，其中的项目训练、案例分析、游戏拓展，具有很强的实践性。本书体系全面、层次清晰，民航专业特色突出，能够满足民航服务职业人才培养需求。
本书由宋文静、马春婷担任主编，郭凤、高雪姣、王东担任副主编，王洋、韩楠参与编写。具体分工为：宋文静、马春婷负责全书的统稿工作，其中宋文静编写第二章（第三节、第四节）、第四章、第七章（第一节）、第八章（第一节）、第九章、第十章（第一节）；郭凤编写第二章（第一节、第二节、第五节）、第三章（第一节、第二节、第四节）、第七章（第二节、第三节）、第八章（第二节）；高雪姣编写第一章（第一节、第二节、第三节、第四节）、第六章、第十章（第二节、第三节）；王东编写第一章（第五节）、第三章（第三节、第五节）、第五章。本书的编写教师都长期工作在航空教育领域一线，均为双师型教师，有着丰富的教学经验和实践经验。其中王洋、韩楠分别来自中国南方航空、首都航空公司，均为资深乘务长兼乘务教员，他们对本书的案例、图例进行了收集整理工作，并对各航空公司的服务标准进行了研究分析，为本书的编写提供了丰富的素材。
本书在编写过程中，得到很多单位及同仁的帮助，借鉴参考了一些文献资料，我们都注明了出处，在此对这些专家、学者表示最诚挚的谢意。由于我们的水平有限，编写过程难免存在不足，还望广大读者给予批评指正。

编　者