描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787122331540丛书名: 酒店餐饮互动英语口语课堂
《酒店服务英语口语实战大全》（音频版）一书。
*，介绍酒店服务中的基础英语。也就是开展酒店服务时必须了解的专业术语、部门与员工岗位英语、英文缩写及礼貌用语，这是所有员工必须掌握的。许多高星级酒店实行首问负责制，要求每一位员工，只要遇到酒店客人问询，都必须有基本口语应答能力。
第二，设计了几个栏目。词汇短语集锦（介绍某项服务可能要涉及的词汇及短语）、基本句型（介绍某项服务可能要用到的句型）、与客对话等，并设计了一些酒店服务中常见情景的对话，在对员工进行培训的时候，让受训者一对一地进行角色演练。
第三，将酒店管理系统纳入进来，简要介绍前台服务中会涉及的操作业务，并对系统中的英文作出详细说明。
本书从词汇到句型、再到与客对话，层层深入、层层推进，使英文学习者不仅能够掌握酒店专业英语，还能帮助了解酒店运作部门工作的服务技巧、操作流程和业务知识。
本书可作为酒店员工内部培训教材、专业培训机构或旅游学院的培训学生教材。另外，本书也适合作为酒店岗位员工手边便携书，随时翻阅学习。
导 读 学好酒店英语的方法要领
，兴趣 2
第二，多背 2
第三，多说 2
第四，多问 2
第五，多听 2
第六，使用正式英语 2
第七，避免使用俚语 3
第八，杜绝说“I don’t know. ” 3
第九，注意对客人的称呼 4
第十，眼神的使用 4
章 酒店服务英语基本用语
节 酒店服务场景基本句式 6
一、疑问基本句式 6
二、常用招呼语 8
三、常用回答用语 8
第二节 酒店常用礼貌用语 11
一、欢迎与告别 11
情景1-01：客人退房时向客人告别 13
二、感谢应答 14
情景1-02：客人对维修人员表示感谢 15
三、介绍 16
情景1-03 ：请客人介绍名字 17
四、客人寻求帮助 17
情景1-04：客人问路 18
五、致歉语 19
情景1-05：因账单错了向客人道歉 21
六、提供帮助 21
情景1-06 ：领客人去房间 22
七、找地方 23
情景1-07：客人问扫描文件的地方 24
八、好久不见 25
情景1-08 ：见到好久不见的客人 25
九、请求重复 26
情景1-09 ：请求对方重复姓名与国籍 27
十、问时间 27
情景1-10 ：客人问现在是什么时间 28
十一、问日期或星期几 29
情景1-11：客人来问今天星期几 30
第二章 酒店前厅服务英语实战
节 预订服务常用英语 32
情景2-01：客人要预订一间罗马风格套间 38
情景2-02：预订团队客房 39
情景2-03：预订长住房 40
第二节 接待服务常用英语 43
情景2-04：接待预订客人 46
情景2-05：为预订客人登记入住 47
情景2-06：接待未预订客人 47
第三节 礼宾服务常用英语 48
情景2-07：客人到达，欢迎客人 54
情景2-08：告诉客人将送行李到房间 54
情景2-09：向客人介绍设施设备与服务 55
情景2-10：为客人介绍房间 57
情景2-11：客人寄存行李（1） 58
情景2-11：客人寄存行李（2） 59
情景2-12：客人取行李 60
情景2-13：协助客人要出租车 60
第四节 电话总机常用英语 61
情景2-14：客人要求转接电话到本店其他房间 66
情景2-15：客人询问如何打外线电话 66
情景2-16：转接到另一客房电话，无人回应 67
情景2-17：咨询客房通话与外线电话 68
情景2-18：客人要求叫醒服务 68
情景2-19：客人要求两次叫醒服务 69
情景2-20：电话占线 70
情景2-21：电话无人接听 70
情景2-22：客人要求留言 71
情景2-23：客人病了求助 72
第五节 外币兑换服务常用英语 72
情景2-24：客人要求兑换旅行支票 76
情景2-25：客人要求将人民币兑换成美元 76
情景2-26：客人要求将美元兑换成人民币 77
第六节 结账退房服务常用英语 78
情景2-27：客人结账退房 81
情景2-28：结账退房时说明费用明细 82
情景2-29：账单错了重新核对账单 83
情景2-30：账单有错重新结账 84
第三章 酒店客房服务常用英语口语
节 带客进房服务常用英语 86
情景3-01：认出客人 90
情景3-02：向客人介绍房间设备 91
情景3-03：向客人介绍酒店的服务 91
情景3-04：客人要找咖啡厅 92
第二节 客房服务常用英语 93
情景3-05：客人要求早一点做客房清洁 96
情景3-06：客人要求晚点来清洁 97
情景3-07：客人希望房间在朋友到来之前清理好 98
情景3-08：客人要求晚一点开夜床 99
情景3-09：客人要求过三个小时再来整理 100
情景3-10：客人需要变压器 101
第三节 洗衣服务常用英语 102
情景3-11：解释如何获得洗衣服务 107
情景3-12：客人要求洗衣服务 108
情景3-13：送衣时完美的服务得到客人夸赞 109
情景3-14：客人要求缝补衣服 110
情景3-15：衣服送错了 111
第四节 客房维修服务常用英语 112
情景3-16：客人打电话来说马桶堵了 114
情景3-17：客人说供暖系统坏了 115
情景3-18：电视机出现故障 115
情景3-19：电视维修好了 116
情景3-20：马桶不能冲水，水龙头滴水 117
第五节 客房用餐服务常用英语 118
情景3-21：客人要求将早餐送到房间 121
情景3-22：客人要求晚上送点心 122
情景3-23：送餐到客人房间 122
情景3-24：客人要求补充小酒吧 123
第六节 其他服务 123
情景3-25：因房间太吵客人要求换房 126
情景3-26：客人要求加一张床 127
情景3-27：客人要求多一些衣架 128
情景3-28：客人要求代买蛋糕和水果 128
情景3-29：客人要求代购水果 129
情景3-30：客人请求找钱包 130
情景3-31：客人请求让访客留宿 131
情景3-32：客人请求照顾孩子 131
第七节 客人投诉常用英语 132
情景3-33：客人投诉房间没有打扫 135
情景3-34：客人投诉冰箱坏了 136
第四章 酒店餐饮服务常用英语口语
节 订餐服务常用英语 138
情景4-01：客人预订角落里的座位 140
情景4-02：预订已满了 141
情景4-03：预定临河的座位 142
情景4-04：那就把时间改在8点吧 143
第二节 引客入座常用英语 144
情景4-05：为客人安排了一个包厢 146
情景4-06：接待已预订的客人 146
情景4-07：接待未预订的客人 147
情景4-08：人数有点变化 147
情景4-09：事前我们已预订了座位 148
情景4-10：您要用自助餐吗? 149
第三节 点菜服务常用英语 150
情景4-11：西餐点餐 153
情景4-12：咖啡厅点菜 153
情景4-13：酒吧点餐 154
情景4-14：点饮品 155
情景4-15：协助客人点餐 155
第四节 结账服务常用英语 156
情景4-16：客人要求分开结账 158
情景4-17：客人询问服务费 159
情景4-18：客人要求入房账 159
第五章 酒店商务中心常用英语口语
节 票务服务常用英语 162
情景5-01：预订机票 166
情景5-02：预订火车票 167
第二节 打印、复印及扫描传真服务 168
情景5-03：客人要发送传真 172
情景5-04：发送传真时线路忙 173
情景5-05：客人要求打印文件 173
情景5-06：客人来取打印资料 174
情景5-07：客人要复印文件 175
情景5-08：客人要扫描文件 175
第三节 会议服务常用英语 176
情景5-09：预订会议室 179
情景5-10：咨询会议室收费标准 180
第六章 酒店康乐服务常用英语口语
节 健身中心常用英语 182
情景6-01：会员客人来消费 188
情景6-02：客人想做运动来保持体型 189
情景6-03：客人咨询做何种运动 189
情景6-04：健身房宾客接待 190
情景6-05：客人寻找储物柜 191
第二节 游泳池服务常用英语 191
情景6-06：客人来游泳池咨询 194
情景6-07：为客人介绍会员卡 195
情景6-08：为客人提供浴巾与饮料 196
情景6-09：客人询问下水前是否做热身运动 196
第三节 桑拿按摩服务常用英语 197
情景6-10：客人来尝试桑拿浴 200
情景6-11：客人来做按摩 200
附 录
附录一：酒店专业术语中英文对照 204
一、酒店前台客房专业术语中英文对照 204
二、酒店客房销售专业术语中英文对照 210
附录二：酒店部门和职位中英文对照 214
一、酒店部门中英文对照 214
二、总经理办公室职位中英文对照 215
三、人力资源部职位中英文对照 215
四、计划财务部职位中英文对照 216
五、销售部职位中英文对照 216
六、前厅部职位中英文对照 217
七、客房部（管家部）职位中英文对照 217
八、餐饮部职位中英文对照 218
九、康乐部职位中英文对照 218
十、工程部职位中英文对照 219
十一、保安部职位中英文对照 219
附录三：酒店基本常识英语 220
一、酒店房间类型中英文对照 220
二、酒店常用数字中英文对照 221
三、季节中英文对照 222
四、月份中英文对照 222
五、星期中英文对照 223
六、酒店常用时间中英文对照 223
附录四：酒店常见英文缩写 224
一、酒店常见部门英文缩写 224
二、酒店常见职位英文缩写 224
三、与房态有关术语的英文缩写 225
四、时间（月份与星期）的缩写 225
五、其他常用英文缩写 226
附录五：星级酒店公共信息图形符号及英文 227
随着中国文化和经济的发展，越来越多的外国游客来中国旅游，中国逐渐成为受世界游客欢迎的旅游目的地之一。国家旅游数据中心发布的数据显示，国内旅游市场高速增长，入出境市场平稳发展，供给侧结构性改革成效明显，2017年，全年入境旅游人数13948万人次，入境过夜旅游人数6074万人次，其中外国游客2248万人次。
随着入境外国游客人数的增加，对酒店服务质量提出了更高的要求。为满足酒店服务业市场的需求，需要酒店从业人员具备一定的英语水平。
酒店直接面对来自国内外的客户，尤其是高星级酒店，更是要接待来自世界各地的客人。所以，为提升酒店为国外客户服务的质量，确保工作人员能够与客人更好地沟通交流，英语自然就成为主要的工作语言，这就要求必须持续不断地对酒店员工，尤其是对为客户服务的前台员工提供英语培训，特别是口语培训。
基于此，我们研究了希尔顿酒店（Hilton Hotel）、喜来登酒店（Sheraton Hotel）、香格里拉酒店（Shangri-La Hotel）、索菲特酒店(Sofitel Hotel)、皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotel）等国际知名高星级酒店在职员工英语口语的培训内容、方法，并以实践研究为基础编写了《酒店服务英语口语实例大全》（音频实战版）一书。
本书具有以下几个特点。
，介绍酒店服务中的基础英语，也就是开展酒店服务时必须了解的专业术语、部门与员工岗位英语、英文缩写及礼貌用语，这是所有员工必须掌握的。许多高星级酒店实行首问负责制，要求每一位员工，只要遇到酒店客人问询，都必须有基本口语应答能力。
第二，设计了几个栏目，包括词汇短语集锦（介绍某项服务可能要涉及的词汇及短语）、基本句型（介绍某项服务可能要用到的句型）、与客对话等，并设计了一些酒店服务中常见情景的对话，在对员工进行培训的时候，让受训者一对一地进行角色演练。
第三，将酒店管理系统纳入进来，简要介绍前台服务中会涉及的操作业务，并对系统中的英文作出详细说明。
本书从词汇到句型再到与客对话，层层深入、层层推进，使英文学习者不仅能够掌握酒店专业英语，还能帮助了解酒店运作部门工作的服务技巧、操作流程和业务知识。
本书可作为酒店员工内部培训教材，也可作为专业培训机构或旅游学院的培训学生教材。另外，本书也适合作为酒店岗位员工手边便携书，以随时翻阅学习。
本书由联合国教科文组织高等教育创新中心、南方科技大学高等教育研究中心教学研究助理滕悦然老师主编，新西兰林肯大学旅游管理硕士、广东西江学院（原广东工商职业学院）苗湉媛老师、华侨大学金融学专业学生马赫、南京理工大学知识产权专业学生赵子荻、英国伦敦大学学院（University College London，简称UCL）硕士研究生Brian（英国伦敦人）参与了本书的编写、校对和音频录制工作，后全书由滕悦然统稿审核完成。在此一并表示感谢！
本书由深圳市中经智库文化传播有限公司策划，并负责音频录音、制作。
由于作者水平所限，不足之处敬请读者指正。
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