顾客心理学（第二版）

第2章 顾客的一般心理过程
2．1 顾客的认识过程
2．1．1 感觉和知觉
2．1．2 记忆和注意
2．1．3 学习和思维
2．1．4 联想和想象
2．2 顾客的情感过程
2．2．1 情绪和情感的含义、类型
2．2．2 情绪与情感的比较
2．2．3 影响顾客情绪和情感的主要因素
2．3 顾客的意志过程
2．3．1 意志的含义
2．3．2 意志过程和意志品质
2．3．3 意志过程与认识过程和情感过程的联系
本章小结
练习题

第3章 顾客的个性心理
3．1 顾客的气质
3．1．1 气质的含义
3．1．2 气质的类型与特征
3．1．3 气质对顾客购买行为的影响
3．2 顾客的性格
3．2．1 性格的含义
3．2．2 性格的类型与特征
3．2．3 性格对顾客购买行为的影响
3．3 顾客的能力
3．3．1 能力的含义
3．3．2 能力的类型与形成
3．3．3 能力对顾客购买行为的影响
本章小结
练习题

第4章 顾客的群体心理
4．1 女性和男性顾客心理
4．1．1 女性顾客的心理特征及营销策略
4．1．2 男性顾客的心理特征及营销策略
4．2 儿童和少年顾客心理
4．2．1 儿童和少年顾客的心理特征
4．2．2 面对儿童和少年顾客的营销策略
4．3 青年和中年顾客心理
4．3．1 青年顾客的心理特征及营销策略
4．3．2 中年顾客的心理特征及营销策略
4．4 老年顾客心理
4．4．1 老年顾客的心理特征
4．4．2 面对老年顾客的营销策略
本章小结
练习题

第5章 顾客需要与购买过程
5．1 顾客需要与兴趣
5．1．1 需要的含义及特性
5．1．2 需要的类型与层次
5．1．3 需要、需求与兴趣
5．2 顾客的购买动机
5．2．1 动机及其形成过程
5．2．2 购买动机的类型
5．2．3 购买动机的作用
5．3 顾客的购买行为
5．3．1 顾客购买行为的含义及特点
5．3．2 顾客购买行为模式与心理过程
5．3．3 顾客购买行为的分类
5．4 顾客的购买决策
5．4．1 顾客购买决策的内涵
5．4．2 顾客购买决策的类型
5．4．3 顾客购买决策的原则和过程
5．4．4 影响顾客购买决策的因素
本章小结
练习题

第6章 社会因素与顾客心理
6．1 政治与经济因素对顾客心理的影响
6．1．1 政治因素的影响
6．1．2 经济因素的影响
6．2 文化因素对顾客心理的影响
6．2．1 文化的含义和组成
6．2．2 主文化对顾客心理及行为的影响
6．2．3 亚文化对顾客心理的影响
6．3 相关群体与家庭因素对顾客心理的影响
6．3．1 相关群体的含义和相关群体类型
6．3．2 所属群体和参照群体对顾客心理的影响
6．3．3 家庭因素的影响
6．3．4 顾客的从众行为
6．4 习俗与流行对顾客心理的影响
6．4．1 习俗与流行的含义与关系
6．4．2 习俗对顾客心理的影响
6．4．3 流行对顾客心理的影响
本章小结
练习题

第7章 商品要素与顾客心理
7．1 新产品及其命名对顾客心理的影响
7．1．1 顾客对新产品的心理反应
7．1．2 新产品的类型及心理特征
7．1．3 新产品设计的心理策略
7．1．4 商品命名的心理要求与方法
7．2 商品品牌、商标对顾客心理的影响
7．2．1 品牌的含义及顾客的心理过程
7．2．2 品牌设计的心理策略
7．2．3 商标的含义及心理功能
7．2．4 商标设计的心理策略
7．3 商品包装对顾客心理的影响
7．3．1 商品包装的含义与心理功能
7．3．2 包装设计的心理策略
本章小结
练习题

第8章 商品价格与顾客心理
8．1 商品价格与心理反应
8．1．1 商品价格的心理功能
8．1．2 顾客对价格的心理反应
8．2 商品定价的影响因素
8．2．1 商品定价目标
8．2．2 影响商品定价的因素
8．3 商品定价的心理策略
8．3．1 新产品定价策略
8．3．2 心理营销定价策略
8．3．3 折扣营销定价策略
8．3．4 地区定价策略
8．3．5 分级定价策略
8．4 商品调价的心理策略
8．4．1 降价的心理策略
8．4．2 提价的心理策略
本章小结
练习题

第9章 广告与顾客心理
9．1 广告的类型与心理功能
9．1．1 广告的含义、特点及分类
9．1．2 广告的心理功能
9．2 广告媒体与顾客心理特征
9．2．1 广告媒体的含义、种类
9．2．2 主要广告媒体的心理效应
9．3 实现广告效果的心理策略
9．3．1 广告设计的要求
9．3．2 增强广告效果的心理方法
9．4 广告效果的顾客心理测定
9．4．1 广告效果测定的意义和内容
9．4．2 广告效果测定的方法
本章小结
练习题

第10章 营业服务与顾客心理
10．1 仪表仪容对顾客心理的影响
10．1．1 仪表仪容产生的顾客心理效应
10．1．2 顾客对营业员仪表仪容的心理要求
10．2 接待与服务对顾客心理的影响
10．2．1 顾客店堂购买心理
10．2．2 接待顾客的步骤及心理策略
10．2．3 便利服务和售后服务的心理效用
10．3 顾客购买态度的分析与转化
10．3．1 拒绝购买态度的形成与类型
10．3．2 拒绝购买态度的转化
10．3．3 处理顾客抱怨
本章小结
练习题

第11章 营业环境与顾客心理
11．1 店面条件对顾客心理的影响
11．1．1 店址选择的顾客心理与策略
11．1．2 招牌的心理作用与设计方法
11．1．3 店标的心理作用与设计原则
11．1．4 橱窗的心理作用与设计方法
11．2 店堂布置对顾客心理的影响
11．2．1 店堂场所条件的心理作用
11．2．2 商品陈列的要求与心理方法
11．3 现场情境对顾客心理的影响
11．3．1 视觉因素引发的心理效应
11．3．2 听觉因素引发的心理效应
11．3．3 其他因素引发的心理效应
本章小结
练习题

第12章 网上购物与顾客心理
12．1 网购时代的顾客心理
12．1．1 网购顾客的行为特征
12．1．2 网购顾客心理的变化趋势和特征
12．1．3 网购顾客的心理特征分析
12．2 应对网购顾客心理变化的策略
12．2．1 网站建设策略
12．2．2 价格营销策略
12．2．3 网上促销策略
12．2．4 产品营销策略
12．2．5 配送渠道营销策略
12．2．6 建立完善的客户服务机制
本章小结
练习题

顾客心理学测试题及答案
参考答案（部分）
参考文献