“代”+“理”社区建设及运营研究

本书为二孩家庭的父母、为中国政府和社区找到了一条解决人口服务问题之路 

中国当前的家庭及社会正处在老龄化严重以及“二孩”政策的推行中，这两方面都会让如今的中青年一代工作压力更大，繁忙的工作让他们无暇抽身照顾老人和孩子。现今的独生子女家庭一般由一方老人，比如祖母祖父或者外祖父外祖母帮助抚养小孩，不参与抚养孩子的一方父母选择独居，独居的老人可以选择我国重点发展十几年了的养老社区享受晚年。然而“二胎”时代的到来，单靠一方老人帮助抚养小孩的时代一去不返，两个孩子基本需要两对老人的抚养，也就是说单一的养老服务社区已经没有办法满足常住人口既有老人又有小孩的生活模式，这时候一个更加综合的服务类型社区将是社会发展的必然产物，本课题中的“代” “理”社区就是顺应社会发展需求而产生的。“代” “理”社区中“代”是世系的备份，一代人、两代人、三代人，而“理”则有管理（未成年人）、护理“老人”、协理“中青年”之意。本书主要就的“代” “理”社区，即能为三代人甚至四世同堂的业主提供各自精准服务的社区建设及运营进行研究阐述。 

刘雅婧，女，1982年11月生，江西省南昌市人，2007年4月毕业于西北工业大学工业设计专业，获得硕士学位，之后就职于上海一家服务外包企业，2008年7月来到苏州企业工作，2012年9月进入现工作单位——苏州工业园区服务外包职业学院，在商学院担任教师，主要任教于物业管理专业，对养老与智慧社区的建设有一定研究。参与省级项目两个：江苏省哲学社会科学联合会课题“江苏养老服务业人才培养体系建设及对策研究”（15SYC-167）与江苏省社科研究课题（青年精品）“江苏老龄产业服务众包模式与运营对策研究”（13SQB-062），参与市级课题一个，主持校级课题两个，省级以上期刊发表论文十一篇，其中核心两篇，参编教材一本。

1绪论001

随着国家“二孩”政策的逐步放开，笔者身边越来越多的亲戚、朋友和同事都开始计划生二胎，有的在“单独”政策颁布的时候就已经怀上二胎，更有甚者计算着国家政策的实施时间就生下了二孩。此外，抚养下一代的巨大压力让年青一代无法独自承受，所以随之而来的是参与二孩抚养照顾的老年大军。2～4个老人 2个年轻人 2个儿童的家庭结构在社区居民中的比重越来越大，如何才能让社区的建设运营更好地适应这样一种社会人口结构变化，则成为摆在国人面前的一个难题。
根据全国的数据统计，
还存在更大比例的适合二孩生育条件的家庭不愿意生二孩，甚至连一个孩子都不愿意生养。让一个家庭拒绝生“二孩”或者孩子的原因多种多样，其中“没有精力抚养下一代”排在位。父母生养“二孩”主要考虑的公共因素排名前四位的分别是孩子的教育、婴幼儿用品质量、生活地区环境状况以及孩子看病就医的便利程度，这些都与社区服务的运营有着千丝万缕的关系，本书则是从社区建设运营的研究出发探讨问题的解决方式。
与此同时，在全国范围内逐步攀升的老年人口数量标志着中国老龄化的到来，社区中原有人口的老龄化，加上由于各种原因迁徙而来的老年人，如上文所述的抚养照顾“二孩”的老年大军，让社区老年人服务也承受了巨大的压力。
本书根据以上社会现象，立足于发展持续健康的养老服务业的同时解决二孩生育后顾之忧，提出了一种新的综合社区建设及运营模式——“代” “理”社区。“代” “理”社区中“代”是世系的备份，一代人、两代人、三代人，而“理”则有“管理”儿童、“护理”老人、“协理”中青年之意。本书的“代” “理”社区是指能为三代人甚至四世同堂的业主提供各自精准服务的社区。本书主要通过三种方法进行研究：①访谈法。又称晤谈法，是指通过研究员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。根据访谈进程的标准化程度，可将访谈分为结构型访谈和非结构型访谈。本项研究采用半结构半开放式的访谈方法，主要是为获取有关社区生育“二孩”的家庭及老年人的生活状态与精神面貌的信息。②文献法。通过研究发达国家，如日本、德国的先进老龄产业、儿童管理的服务思路与对策的相关文献，以及我国国家与地方修订的老年人和未成年人权益保障相关政策法规，寻求两者的共同点和结合思路。③探索性研究法。以老龄产业与儿童管理服务与产品的研究作为出发点，进行探索分析，希望找到适合我国“代” “理”社区的建设模式及运营对策。
本书阐述的基本内容是通过国家及地方政策中关于人口红利和养老产业健康持续发展的需求开展的：首先，调研分析我国老龄群体和二孩生育对象的需求以及目前市场上的产品与服务现状。通过对老龄产业和二孩产业的需求方与供给方调研，确定两者的市场需求内容与种类，分析需求的标准，构建行业准入制度，为建立“代” “理”社区提供实践基础。其次，从政策上、经济上、信息技术研究开发上、社区服务管理上对“代” “理”社区的建设进行详尽的分析研究，为其建设提供运营条件，为论证构建“代” “理”社区模式的合理性提供保障。再次，构建“代” “理”社区建设模式。我国“代” “理”社区是以老龄和二孩市场需求及供给为研究立足点，企业成为“管理”儿童、“护理”老人、“协理”中青年的服务系统的主要提供者，政府对企业给予政策方面的指引和支持，由政府及社区主导规划“代” “理”社区市场信息服务系统，在整个社区建设中构建服务云平台/窗口，布局虚拟“代” “理”社区服务网，整合社会资源，规范服务市场，提出代理服务的准入制度与运营标准；代理服务需求方通过该平台向社区提出要求，社区通过平台提供实际或者虚拟的服务产品。后，提出“代” “理”社区运营对策，探讨政府、“代” “理”社区服务需求方、供给方在社区建设中的地位及发挥的作用，对“代” “理”社区的服务众包模式下的典型机构运营进行详细分析，研究其运营的行业规范要求并挖掘关键点，在整个服务体系中合理搭配“管理”和“护理”两个服务模式，做到两者的合理设计及运营。譬如儿童的学习与老年人的学习如何穿插进行，在学习中如何利用两者的特点达到共同进步等；老年人的护理特点和儿童的护理特点如何在社区卫生诊所中得以体现，它们的功能设计如何达到利用率等，为社区服务业的良性发展提出建设性方案。
本书的内容主要包括：第1章是笔者做的大量基础研究工作，从对二孩政策和老龄服务产业的研究出发，为后续内容提供背景知识；第2章则分别对社区发展的纵向和横向展开分析，研究“代” “理”社区的特征，使后续的研究可以有的放矢；第3章详细分析社区服务的三类人群——儿童、老年人、中青年所需要的不同服务类型，提出“管理篇”“护理篇”和“协理篇”的三种建设模式类别，并就“代” “理”虚拟社区的建设进行深度研究；第4章就社区运营的重要问题——管理者和财源进行深度分析，提出服务众包的社区运营模式，按照虚拟社区中的机构分别详细阐述，并对其将来的发展进行展望。
在长时间的研究过程中，笔者得到了很多机构与人员的帮助与关照。首先，感谢研究调查中给予支持的政府、街道办事处、居委会、社区、物业管理公司以及受访的社区居民等；其次，要感谢对研究内容和方法不吝指导的学者、同行们；再次，本书作为校级网络资源库（ZYK-063）以及横向课题（JSZX201723）的应用研究成果，在此也向这两个项目的所有研究成员表示衷心的感谢。后，要感谢支持本书撰写的学校领导和出版社工作人员。“代” “理”社区的建设和运营属于探索性的研究，因其涉及的因素众多，影响也是有利有弊，程度、方向都不一样，所以还存在一定漏洞，希望相关人士批评指正。

432“代” “理”社区服务业众包运营的可行性
21世纪前十年，我国各地区在对产业结构调整、整合以及不断优化后，服务外包行业在中国兴起，并助推社区服务业的发展。服务众包比传统的服务外包更具有整合优质资源、规模经济效益、服务专业至上的优势，而在社区服务业需求方面，需要解决的问题也主要体现在这些方面。处于老年化和“二孩”政策下的中国，适应人口结构急剧变化的“代” “理”社区服务业还处于摸索阶段，服务众包模式有助于克服直接大规模创新社区服务业而出现的盲目和无序状态，这在一定程度上弥补了企业对社区服务业发展估计不够、预见性不强的风险。社区服务业覆盖范围广泛，并不是独立自成体系的产业部门，它存在于国民经济体系的各大产业之中。服务众包模式可有效利用各成熟产业的运营机制发展社区服务业。由于社区服务市场是一个规模庞大、结构多元的需求市场，充分利用服务众包，可促使整体社区服务消费市场健康、平稳、可持续发展。
1福利制度不断完善
“代” “理”社区中的福利制度主要指儿童及老年人福利制度。
2009年2月和6月，民政部先后下发《关于制定孤儿养育标准的通知》（民办发〔2009〕4号）和《关于制定福利机构儿童养育标准的指导意见》（民办〔2009〕77号）两个重要文件，至此，中国迈出了为孤儿基本生活建立制度性保障的实质性步伐。2010年中国项儿童福利津贴制度正式确立，标志着我国在儿童福利理念和认识上的重要转变。2010年3月10日，国务院办公厅转发《关于加快推进残疾人社会保障体系和服务体系建设的指导意见》（国办发〔2010〕19号），从建设“两大体系”出发，实现残疾人事业与经济社会协调发展，许多省份开始针对残疾儿童康复探索相应的救助措施，以现金补助、免费康复治疗和提供日常康复服务为主要形式。2011年4月，由民政部组织编制，经住房和城乡建设部、国家发展和改革委员会批准《儿童福利院建设标准》（建标145—2010）颁布实施，从国家标准的层面上规范统一了我国儿童福利院的建设要求。随之而来的是各地方儿童保障政策及制度的建立。
从2005年起，国家每年连续提高企业退休人员基本养老金水平，2017年全国月人均基本养老金达到2362元。截至2016年年底，全国城镇基本养老保险参保人数为37862万人，比2015年年末增加2501万人。参加城乡居民基本养老保险人数50847万人，增加375万人。参加城镇基本医疗保险人数74839万人，增加8257万人。其中，参加职工基本医疗保险人数29524万人，增加631万人；参加城镇居民基本医疗保险人数45315万人，增加7626万人2016年全国参加城镇职工基本养老保险人数37862万，比上年年末增加2501万中共网[EB/OL]http://jiangsuchinacomcn/html/edu/info/9557161_1html。
由此可知，我国对儿童及老年人福利的重视程度不断提高，这也为社区服务行业的发展提供了充分的基础和依据。
2多元化服务体系逐步建立
随着我国经济社会的发展，我国已经逐步将家庭式养儿与养老的传统方式转变成社区 机构 家庭式的多层次养儿及养老模式。社区的服务也在原有的社区内提供的方式上增加了上门服务的形式，社区内主要帮助居民在白天进行儿童和老年人的照顾护理等，上门服务主要针对的是白天无法来到社区的居民或者夜间的儿童及老年人。同时社区也不再是孤立的服务体，而是和专业化的儿童及老年服务机构共同合作，形成一套完整的服务体系：由原来的保姆照料到专业培训人员照料；由家庭及个人赡养为主到社会制度性保障为主；由基本的衣食住行的保障到情感等深层次的服务保障；由传统的经验性管理到标准型管理；从政府主办到民营同步发展等，这些转型都标志着社区服务正在走向多元、多层次的建设体系。
该体系的不断完善过程需要更多的社会资源加入，服务众包的运营模式恰恰能很好地满足该阶段社区服务业发展的需求。
3社会投资热情逐步提高
从国家及各地政府的社区发展政策及制度中可以发现，政府鼓励社会力量参与建设和运营社区服务业，鼓励利用市场机制，并根据需求的实际情况给予适当的政策扶持。
我国近年来虽然经济发展迅猛，但是仍处于“发展中”的国家水平，各项基础建设资金需求庞大，政府财力有限，主要承担福利性、保障性的社区服务机构，这类机构并不能满足现代社区中居民提出的不同层次的“管理”及“护理”需求，急需大批社会力量的投入，不断发展中高端的社区服务。参考国外其他国家的养老发展模式，社会资金参与养老事业将成为一种趋势。
433“代” “理”社区服务的发包方与接包方
1社区是社区服务业的发包方
“小政府，大社区”，政府在整合资源方面具有无可比拟的优势，但是在社区服务的实施过程中，更准确地说，社区是整个服务众包的发包方。社区能够在时间收到居民的服务需求，获取居民服务的详细信息，并且能够准确地按照政府的规划和引导进行工作。因此作为发包方，社区具有很好的时效性、需求把握能力以及政策把控力度。
2各类服务机构是社区服务业的接包方
社区服务业是一项社会事业，只有吸收社会力量的加入才能增添社会服务产业发展的生机与活力。社区服务项目的多样性和复杂性决定了服务众包接包方的多样性。“代” “理”社区服务业的接包方涉及多个领域。
①金融行业：保险公司、养老金管理公司、教育金管理公司、房产管理公司等；
②产品行业：各类儿童及老年产业生产企业；
③服务行业：教育机构、餐饮企业、医疗与康复机构、家政服务业、心理咨询室、娱乐服务机构等；
④投资者：针对社区服务业进行投资，使“代” “理”社区满足几代人的服务需求。
社区建设是一项社会事业，在追求经济效益的时候，我们不能忽视它的社会效益。一方面，社区的服务要强调商业性，倡导实现产业化、市场化、社会化；另一方面，社区服务还须强调其福利性，力求为社区居住人群提供无偿和低偿服务，让他们共享社会发展成果。
44“代” “理”社区与众包企业比翼双飞
“代” “理”社区具有多元化的服务类型，这些服务完全依靠社区自营来完成是不现实的，所以社区必须通过服务众包引进相关的企事业单位和机构来共同完善社区服务。企事业单位和机构的收益与社区的发展相辅相成，共同进退。社区发展得好，社区居民来社区购买的服务就会多，这样就会给企事业单位和机构增加经济收益与提高社会效应。单位和机构在社区获利后将会增加其社区服务的投入，进而为社区居民提供更好的产品及服务，从而促进社区的建设及运营。反之亦然，衰败的社区发展必然让企事业单位及机构亏损，从而引来企事业单位及机构的抛弃，终使社区建设及运营恶化。本书就要讨论如何让“代” “理”社区与众包企业共同发展，比翼双飞，实现双赢，在此必须说明的是，本书所研究的众包企业只局限于“代” “理”社区中管理儿童、护理老人及协理中青年的企事业单位及机构，主要集中在社区服务产品提供大类中。
441社区产业的效益分析
1影响效益的一般因素
衡量某经济主体的效益有很多种方式，其中常见的做法就是视效益为利润，即收入扣除成本，因此，影响企业效益的一般因素为成本与收入。由于在实际操作过程中，企业更便于把握对成本的核算与控制，所以在对经济主体的效益分析中也更侧重于成本部分。
（1）成本因素。
成本作为一个价值范畴，在社会主义市场经济中是客观存在的，其经济实质是生产经营过程中所消耗的生产资料转移的价值和劳动者为自己劳动所创造的价值与货币表现，也就是企业在生产经营中所消耗的资金的总和。从经济学的角度看，成本的概念相当广泛，可以包括经济成本（又称机会成本）与会计成本、显性成本与隐性成本、私人成本（又称企业成本）与社会成本、短期成本与长期成本、不变成本（又称为固定成本）与可变成本（又称为变动成本）、总成本与平均成本、边际成本等诸多类型。
对成本的主要影响因素有以下几点。
①资源的稀缺性程度。在对社区服务产业的设计、选址、运营与管理、服务、开拓等各个环节或相关领域进行研究时，不仅要关注对企业经济状态的当前和未来影响，还要全面了解因此可能舍弃的该资源在其他行业的使用效果，以避免在促进社区服务业发展时对生产要素的大材小用，造成对稀缺资源不必要的经济损失或无形浪费。简言之就是要尽量选择暂时闲置或没有更合适用途的资源发展社区服务产业，从而大大节约相应成本，还可能产生联动效应，促进整体经济的发展。
②边际收益（报销）递减规律。在一定时期内，当其生产要素投入数量不变时，连续追加同一种生产要素的投入数量，初可以引起产量较快地增加，即边际产量会上升。但随着各种要素投入比例的变化，边际产量增加的速度会变慢，进而会出现边际产量开始下降，甚至为零、为负的结果。一般而言，在要素的边际产量为负的阶段发展社区服务产业是不理性的选择，因为增加要素的投入可能会导致增加的产能为负，从而产生平均产能、总产量均减少的后果，即通常所讲的费力不讨好的行为。在边际产量为正值的时候，不论其对立的边际成本曲线是处于上升还是下降阶段，都可以把握时机尽量降低短期边际成本，进而减少短期平均成本、短期平均可变成本等成本项目，以实现社区服务业的低成本、高增长。
③规模报酬收益递减规律。从经济学角度分析，长期平均成本曲线的位置与形状的变动均代表社区服务业长期平均成本的变化规律。需要发挥内在经济与外在经济的积极效应来降低长期平均成本的整体水平，简言之就是通过提高社区服务业的规模与投入，从而降低该服务的消费者分摊成本。由此可见，社区服务业在长期推进过程中必须确定合适的规模，并力求实现可持续发展。
④自有要素的利用率。在市场经济条件下，要尽力挖掘各生产要素的潜力，更不要忽视对自有要素的高利用率。如果盲目地购买市场要素而放弃自有要素，或计算成本时只考虑市场要素的支出却忽略自有要素的市场价值，可能造成经济行为的低效率，或盲目乐观地估计对开展某经济活动的效益状况。所以，企业要充分运用市场化概念对待自有要素，从而全面了解社区服务业的真实成本，并对自有要素进行正确控制。
⑤社会与企业对经济事务评价标准的差异性。以往社区服务业在开展社区服务时，计算企业成本一般较为简单，因为大部分的成本由社会与政府承担。在社区改革中，应将社区服务的社会成本通过合适的渠道转化为企业成本，避免因企业成本低估导致社会负担过重，进而影响社区服务业的发展。但是，这个过程不能一步到位，必须循序渐进，在社区服务业产业化的进程中，前期可以让社会成本略高于企业成本，但在后期就需要达成统一认识，评价社区服务业的成本与效益时，必须把社会成本与企业成本有机结合起来，并作为考核社区服务业可行性的主要标准。
（2）收入因素。
收入指经济主体在销售商品、提供劳务及让渡资产使用权等日常经济生活中所形成的经济利益的总流入。按经济业务的性质划分，收入可以分为主营业务收入和其他业务收入。不同经济主体的主营业务各不相同，社区服务业的主营业务收入主要是指社区居民消费服务的总收益。按收入的来源分为地方政府拨款收入、企业自创收入和社会捐赠收入、个人转移支付收入等。本节主要研究企业自创收入部分。
收入的基本计算方法为产品或服务的价格与数量的乘积之和，因此影响收入的主要因素是商品或服务的定价水平和销售数量，它们与收入呈正比关系。决定价格水平的基础是价值和效用。价值是凝结在商品中无差异的一般人类劳动，但社区服务业提供的重点不是商品，而是服务，所以这种计算标准不宜准确把握。效用是西方经济学利润中的价值决定论的基础，该理论认为劳动或劳务的价格是建立在后一单位商品或服务的边际效用和货币的边际效用上，并与商品或服务的边际效用呈正相关关系，与货币的边际效用呈负相关关系。这里的边际效用是一种主观感受，即增加后一单位商品或劳务的数量所增加的满足程度，在现代市场经济中，尤其是服务业中能代表主要的定价趋势。由此可见，社区服务业需要通过提高社区居民享受服务后的满意度来提高收入，进而提高效益。
2影响社区服务业效益的因素分析
（1）社区服务业的成本及分类。
社区服务业的成本是社区中提供的各类服务成本项目与类型的归纳。因为社区服务业是适应市场经济发展、降低社区服务中财政拨款压力而产生的新型特殊服务业，所以它的成本概念也适用于经济学含义上的一般成本概念，也就是说，在社区服务业发展过程中产生的经济成本与会计成本、短期成本与长期成本、显性成本与隐性成本、社会成本与企业成本、变动成本与固定成本等。以社区服务业的项目与发生日期为分类标准，则可以分为前期投入成本，如土地征用费、建设安装工程费、设备购置安装费、装修费、基础设施配套费、其他不可预见费等；营运成本，如用人成本、伙食费、水电费、取暖费、办公费、设备耗材维修费、折旧费等。
（2）影响社区服务业成本的微观分析。
①资源的稀缺性。从上文的分析中，我们可以知道社区服务业成本的降低可以通过尽量选择暂时闲置或没有更合适用途的资源来实现，也就是说，社区服务企业可以通过对其社会信誉资源、劳动力资源、物质资本资源以及整个社区服务范围内的医疗卫生保健资源、土地资源、教育资源、企业家才能资源、公共关系资源等进行整合来收获服务收益。建议社区服务企业尽量集中自己的服务项目类型，把有限的经济资源选择性地投入到能充分利用获得经济效益的项目中，否则资源用途越多，需要放弃的经济收入就越多。不要因为片面短视而低估社区服务业的真实成本，政府相关的大比例补贴只是暂时的，在产业发展稳定后，补贴比例会逐渐减少。对资源进行具体组合时，要考虑更多综合性的因素，比如充分利用本社区要素赋予的特点，更多地使用相对充裕的资源来弥补相对稀缺资源导致的市场缺口，以小成本来获取产量，从而实现社区服务业利润化目标。
②规模报酬收益递减。在前文对规模报酬收益递减规律进行分析后，得出社区服务业可以通过优化其规模来降低成本。社区服务业要充分研究该理论，认真核算企业的成本状况，并找出规模对应的成本，降低企业的长期平均成本。
③管理因素。企业内部的管理层整体素质及水平可以直接影响企业成本的变动。社区服务企业的管理层既要遵循企业发展的一般规律，制定出适应不同时期的管理办法，还需要根据社区居民的变化和多元化的市场需求，采用不同的管理方式及手段。比如，社区教育机构，需要针对该教育机构创办初期无生源、创办中期生源人数超过企业教育规模、创办后期生源数量减少后产生的创新时期，制订不同的内部管理、学员管理以及学员招收等相关的管理策略；同时该社区教育机构还需要针对不同年龄，不同培训内容以及不同需求的学员制定不同的服务档次、不同的收费方式、不同的设备条件、不同的班级规模等。一个管理得当的社区服务企业可以大大降低成本消耗水平，也可以对收入来源有所保障，从而提高经济效益。
（3）影响社区服务业成本的宏观分析。
①经济因素。经济因素是指在社区服务企事业单位及机构的投资、创立、发展过程中因经济形势与格局的变化而产生的相关因素，比如区域因素、收入性因素、结构性因素、规模性因素等。不同地区的土地开发、场地共建、设备购置、绿化要求有不同的定价，因此在成本水平上应有差别。收入性因素可表现为不同服务行业所面向的对象由于职业、年龄、性别、经济来源的不同而形成的不同支出，也包含社区服务人员的工资水平差异而导致的区别。结构性因素则具体表现在针对服务对象的多元化需求而提供不同服务的项目设置内容与数量的区别，也表现在对主要经营方式、开展服务形式等方面做出结构性调整而造成社区服务企业成本的高低不一。规模性因素是考虑由于社区服务业所提供的服务对象与相关服务业的硬件、软件建设的配置比例不一而形成的单位成本变动。
②社会因素。社区具有很强的社会性，所以在社区从事服务业需要得到社会的认同与支持，主要体现在宣传成本、协调成本和市场成本等方面。社区服务业给社区居民提供服务的同时还需要对其本人和家属所做的观念转换、理念深化等工作进行的支出，在服务的过程中遇到某些紧急或意外事件与社会各机构、服务对象及其关联者之间也必然会产生协商的费用。
③政策因素。社区服务业的不同发展阶段均需要政府的大力支持，这就是人们常说的“政府搭台，企业唱戏”。政府加大财政支持力度、给予税收优惠、增加贷款规模、拓宽融资渠道等举措均可以降低企业运作成本。尤其是政府对社区服务业实施的宏观调控，将为社区服务业推进改革进程铺平道路，减少障碍，降低准入成本，提高社会保障，这些都消除了在发展社区服务业时可能出现的某些不确定性成本支出。