描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787121347825
内容简介
本书按照民航服务心理知识的学习从低到高的进阶顺序，分为七章：*章介绍民航服务心理学基础知识，讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念；第二章介绍民航服务与知觉，主要介绍了知觉概念、知觉的影响因素；第三章介绍民航服务与个性，主要介绍气质、个性、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务；第四章介绍民航服务与团队，主要介绍了群体和团队的概念，重点讲解了团队建设和团队精神的培养；第五章介绍民航服务与情绪情感和意志，主要介绍了民航服务中的情绪情感和意志培养；第六章介绍民航服务与压力 ，主要介绍了民航服务人员的压力和压力的管理策略；第七章介绍民航服务与人际关系，主要介绍了人际关系和民航服务中的客我交往。
前 言
前 言
随着中国民航改革的深入，中国民航市场不断发展壮大，各航空公司关注的焦点逐步集中到民航服务质量。民航服务质量是旅客服务的核心问题，若要提供优质、高效的民航服务，让服务人员建立主动、热情、周到的服务意识至关重要。
民航服务是直接服务人的工作，要做好服务工作，首先要研究人的心理特点和变化规律，在此背景下，基于教学工作的需要，我们编写了本书。本书立足于对民航服务心理和民航旅客心理的研究和探讨，遵循科学性、实用性、针对性，既拓宽了学习者的知识视野，又增加了趣味性，旨在使学生了解和掌握民航服务心理和旅客心理，实现培养高素质、高技能人才的目标。
本书根据学生的认知结构、学习特点和民航企业对民航服务人员的需求设计教材体系，全书共七章，从把握民航乘客和民航服务人员自身的各种心理因素，如个性、情绪、知觉、压力、感觉等出发，培养民航服务人员良好的心理素质，使其能更好地为旅客服务。
郭凤负责本书的统稿并编写第三章，郭凤、刘海军负责编写章的节、第二节和第四章，赵晓硕、贺晴负责编写第二章、第五章、第七章，窦建鹤负责编写章的第三节、第四节，陈盛炽负责编写第六章，参与编写工作的还有欧志鹏、吴甜甜、李雪。在本书编写过程中得到了三亚航空旅游职业学院领导的大力支持和同仁的热心帮助，同时得到海南航空、南方航空、东方航空、深圳航空等公司各位领导的大力支持，在此表示衷心感谢！
由于编者水平有限和时间仓促，书中的疏漏和不足在所难免，恳请业内专家和读者批评指正。
如有老师需要教学资源，请和作者联系，QQ：228651816，邮箱：[email protected]。
编 者
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