描述
开 本: 16开纸 张: 轻型纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787516416273
产品特色
编辑推荐
★ 把藏在细节里的服务做到位。
★ 专注于提升服务品质，更要把关服务细节，细节决定成败！
★ 挖出你见怪不怪的服务死角，提供到位服务的体验。
★ 案例生动有趣，细说服务本质内涵，重技巧，讲方法，便于学习，易于操作。
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内容简介
服务是企业的灵魂，它在无形之中决定着企业经营的成败。本书倡导完美的服务精神，从员工服务意识提升与职业能力修炼入手，让员工明确细节服务的实质，并将服务精神落实到细节实处。内容丰富、简单实用，11个让客户服务从平庸到卓越的简单方法，体验买方市场的服务营销方法论，缔造核心竞争力的制胜法则，与世界发展趋势接轨的专业手法。66个微小却有实用的服务能力提升技巧，告诉我们如何在充满“套路”的时代里，用到位的服务征服客户，体悟细节决定成败的魅力。
前 言
提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。有人说，服务就是帮忙；也有人说，服务就是尊重；还有人说，服务就是关怀。这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫作服务呢？其实，一切满足别人需要的行为，都叫作服务。服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是为其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
古典政治经济学认为，服务是非生产性的。近代西方经济学把服务与产品相提并论,产生了服务产品概念。现代市场经济中,越来越多的服务产品开始商品化,导致了服务商品概念的产生。产品和服务是我们日常经济生活中经常用到的概念，但是对于二者的区别，却很少有人进行深入的分析，在实践中二者经常被混淆。对产品和服务的区别为常见的解释是：产品是有形的，服务是无形的。所以产业和第二产业生产的是产品，第三产业生产的是服务。但是，在第三产业中，我们也经常会听到服务产品的说法，比如旅行社会把旅游线路做成旅游产品，银行业会把贷款说成信贷产品。其实，产品的关键是功能和价格，服务的关键是流程和客户体验。
国际性的大公司目前都流行这样一种经营理念：通过尊重人格的经营，为客户创造价值。除了提高产品质量、不断更新产品技术外，还注重提升服务水平。在这方面，麦当劳的“微笑服务”通过出售产品和服务来赢得客户，与客户保持密切联系，而不是仅仅把客户当作完成销售目标的对象，这为我们的成功树立了一面镜子。商品就是服务、服务、再服务。只有深刻理解客户，企业才能立于不败之地。而要战胜竞争对手就必须以客户的方式思考问题，提升服务质量。
服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物。所以它的先进化程度和发展水平，完全可以衡量一个企业、一个地区乃至一个国家的发展程度。服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业，一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是公司的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能。由此，服务的贡献越来越大，它不仅创造了价值，更铸就了品牌。
因此，我们特意编写了《胜在服务赢在细节》一书，本书内容丰富，简单实用，倡导完美的服务精神，从服务工作中，员工服务意识提升与职业能力修炼入手，使员工明确细节服务的实质，并将服务精神落到实处。本书不仅可作为一线员工的服务培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。
古典政治经济学认为，服务是非生产性的。近代西方经济学把服务与产品相提并论,产生了服务产品概念。现代市场经济中,越来越多的服务产品开始商品化,导致了服务商品概念的产生。产品和服务是我们日常经济生活中经常用到的概念，但是对于二者的区别，却很少有人进行深入的分析，在实践中二者经常被混淆。对产品和服务的区别为常见的解释是：产品是有形的，服务是无形的。所以产业和第二产业生产的是产品，第三产业生产的是服务。但是，在第三产业中，我们也经常会听到服务产品的说法，比如旅行社会把旅游线路做成旅游产品，银行业会把贷款说成信贷产品。其实，产品的关键是功能和价格，服务的关键是流程和客户体验。
国际性的大公司目前都流行这样一种经营理念：通过尊重人格的经营，为客户创造价值。除了提高产品质量、不断更新产品技术外，还注重提升服务水平。在这方面，麦当劳的“微笑服务”通过出售产品和服务来赢得客户，与客户保持密切联系，而不是仅仅把客户当作完成销售目标的对象，这为我们的成功树立了一面镜子。商品就是服务、服务、再服务。只有深刻理解客户，企业才能立于不败之地。而要战胜竞争对手就必须以客户的方式思考问题，提升服务质量。
服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物。所以它的先进化程度和发展水平，完全可以衡量一个企业、一个地区乃至一个国家的发展程度。服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业，一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是公司的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能。由此，服务的贡献越来越大，它不仅创造了价值，更铸就了品牌。
因此，我们特意编写了《胜在服务赢在细节》一书，本书内容丰富，简单实用，倡导完美的服务精神，从服务工作中，员工服务意识提升与职业能力修炼入手，使员工明确细节服务的实质，并将服务精神落到实处。本书不仅可作为一线员工的服务培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。
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