公共服务礼仪

　　《公共服务礼仪》配有课件。 

　　”公共服务礼仪”重在有效培养学生的公共管理技能和实操水平，是管理类专业中一门应用型、技巧类的课程。本教材的编写实现了公共管理学科教学由专业基础理论向专业实操层面的有效转化，重在提升学生的专业修为和综合素养，促进学生对专业操作技能的训练与升级。
　　《公共服务礼仪》以浅显易懂的语言对公共服务礼仪的概念、原则、基本内容进行了体系化的介绍。在内容结构上，将公共服务人员的个人礼仪、日常服务礼仪等做了较为全面的介绍。此外，还注意补充了一些拓展式礼仪专题的内容介绍，使教材具有更强的实用价值和现实指导意义。

　　徐凌，行政学博士，广州大学公共管理学院副教授、硕士生导师，主讲”行政管理学””公务员考试技巧””公共服务礼仪”等课程。

章  导论
  一、礼仪的起源和发展
  二、公共服务礼仪概述
  思考题
第二章  中国礼仪文化传统
  一、中国礼仪文化传统的精神和理念
  二、中国礼仪文化传统之“修身”与“齐家”
  三、中国礼仪文化传统之“治国”与“平天下”
  思考题
第三章  公共服务人员的职业道德
  一、公共服务人员职业道德的主要内容
  二、公共服务人员应该秉承的道德原则
  三、公共服务人员职业道德水准的提升途径
  思考题
第四章  公共服务人员仪表礼仪
  一、仪容礼仪
  二、妆饰礼仪
  三、着装礼仪
  拓展专题：香水礼仪
  思考题
第五章  公共服务人员仪态礼仪
  一、举止礼仪
  二、表情礼仪
  拓展专题一：银行服务礼仪
  拓展专题二：航空服务礼仪
  思考题
第六章  公共服务人员语言礼仪
  一、公共服务人员的用语技巧
  二、交谈、电话礼仪
  思考题
第七章  社会交往惯例与见面礼仪
  一、社会交往惯例
  二、见面礼仪
  三、馈赠礼仪
  思考题
第八章  拜访与接待礼仪
  一、拜访的礼仪
  二、接待礼仪
  拓展专题：拜年礼仪
  思考题
第九章  宴请与舞会
  一、宴请礼仪
  二、舞会礼仪
  思考题
第十章  会议礼仪
  一、会议礼仪的定位
  二、常见会议的类型
  三、会议礼仪的基本要求
  拓展专题：拍照礼仪
  思考题
第十一章  谈判与信访礼仪
  一、谈判礼仪
  二、信访礼仪
  三、公文礼仪
  思考题
第十二章  调研与外事礼仪
  一、调研与参观礼仪
  二、外事礼仪
  思考题
参考文献
后记

　　第五，预先协商。进行重要的公务接待之前，接待方应与被接待方事先就对方来访时的膳宿问题进行具体协商。对于对方来访时有关膳宿方面的规格档次、饮食习惯以及特殊要求等，双方都应该提前讲清楚、弄明白。双方尽可能地将相关问题具体化、细致化。协商过程中须注意相关原则，即要考虑本单位的实际情况，又要考虑接待的相应规格，以便做到礼遇对等。
　　具体而言，在接待过程中，为来访者安排膳宿时，还有很多细节需要认真对待。下面，将分门别类从接待礼仪的角度，对来访者的饮食与住宿问题进行分析。
　　1.来宾的饮食
　　在接待中，接待方往往需要为来宾准备来访过程中的饮食。接待方为来访者准备饮食时，通常需要针对以下三种情况分别进行相应的安排。
　　（1）非正式客人。
　　接待过程中，有时会遇到一些非正式来访的客人。这些客人一般是不邀而至、临时来访或者停留时间较短的客人。对于这类客人，一般不用为其设宴或为其准备饭菜。为了不失礼仪，可以为其准备一些饮料，必要时再提供一些点心小吃等。所提供的饮料以茶水为主，有时亦可为其提供矿泉水等。视具体情况而定为来访者准备饮料时，一定注意干净、卫生、饮用方便。
　　（2）正式客人。
　　正式的来访者大都事先有约，并且往往会停留一段时间。在接待正式来访者时，除了要向接待非正式来访者一样，为其提供饮料或一些小点心之外，按照惯例，接待方还须为其准备便饭或要宴请来访者。为正式来访者的饮食所进行的具体安排，称作工作性安排。
　　为正式来访者准备饮料时，应在力所能及的条件下，尽可能地照顾到对方的需要。如对方是喝茶，还是喝矿泉水，抑或是喝咖啡。如果来访者喝茶，又是喜欢喝哪一种茶，是绿茶还是红茶等。尽可能多为来访者提供几种饮料，以备选用。
　　为来访者所预备的便饭，一般称为工作餐。为来访者准备工作餐时，必须按照有关方面的规定进行，严禁大吃大喝等。有以下几点必须引起高度重视：一是餐费必须严守规定，不允许超标违规；二是让对方吃饱，杜绝大吃大喝或者变相超标等；三是工作餐通常不能饮用含有酒精的饮料。

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