服务礼仪

　　当下正处于一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，服务水平的高低不仅体现了个人的素质，还是企业形象的“代言人”。黄文静等著的《服务礼仪》从“心”到“形”系统讲解服务礼仪的真谛，即可为高等院校学生教材，亦可为企业员工训练之用。 

　　服务礼仪是服务人员给予顾客的一种心理感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品位、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最本要求。黄文静等著的《服务礼仪》从“心”到“形”系统讲解服务礼仪的真谛，即可为高等院校学生教材，亦可为企业员工训练之用。

　　黄文静
　　国家一级培训师
　　高级营销师
　　高级客户服务管理师
　　国家人力资源注册考评员
　　国际劳工组织(SIYB)注册
　　创业导师
　　向梦如，头等舱乘务员，民航服务经验丰富，执行过多次省级以上领导人专包机任务及特色航线专包机任务，曾被评为“全国十大*亲和力空姐”。

第一章  服务礼仪概述
  第一节  服务
    一、服务的概念
    二、服务的特点
    三、优质的服务
  第二节  礼仪
    一、礼仪的概念
    二、礼仪的由来
    三、礼仪的特点
    四、礼仪的作用
  第三节  服务意识与服务礼仪
    一、服务意识
    二、服务礼仪
  第四节  服务态度
    一、服务态度的含义
    二、优良的服务态度
第二章  服饰礼仪
第三章  职业妆容设计
第四章  仪容仪态礼仪
第五章  服务语言礼仪
第六章  接待礼仪
第七章  客户异议处理
第八章  服务流程