精益服务：理论构建与测量工具开发

本书的选题属于服务营销领域的理论基础与应用领域的研究，论述了精益服务这一服务理论的内容，理论构建与测量是精益服务领域研究中首先要解决的基础性问题，本书即是立足于这一基础领域的研究。通过本书研究为服务管理和服务营销的发展提供一个新的思路，具有理论和实践的双重价值和意义。全书理论体系严谨、构思清晰，具有一定的理论价值和较高的社会价值，同时也带来一定的经济效益。 

本书源起于对生活中优质服务的探索。首先通过理论推演绘制了包括顾客价值、服务生产力、标准化服务和精益化体验在内的服务频谱，明确了精益服务在频谱中的位置，指明了精益服务的理论边界。其次，分别从理论视角、企业视角和顾客视角出发，构建了精益服务的理论体系，识别出精益服务所具有的5个维度，共同建立了精益服务的全景概念模型，提出了精益服务的全景概念。很后，开发了基于顾客感知的精益服务测量量表，并通过三个样本的独立研究检验了量表的有效性，不仅验证了精益服务的五维度结构，还得出了精益服务能够带来顾客情感和顾客忠诚的结论。

邢博，管理学博士，毕业于南开大学，现在天津商业大学商学院工作，讲师。研究方向为服务营销与营销管理、市场营销。在《管理评论》《现代管理科学》等期刊发表多篇学术成果，参与《服务营销精要》译著工作，参与天津学社会科学研究规划项目等多项研究课题。