饭店管理沟通实务与技巧（第二版）

美国未来学家约翰·奈斯比特指出，企业未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。沟通是管理的一项基本职能，良好的企业必然存在良好的沟通。一家经营成功的饭店离不开有效的沟通和协调。沟通是饭店管理中的基础性工作和基本的手段，是各层次管理人员做好管理工作的重要技能。
　　管理沟通能力在每个饭店从业者的职业生涯中都扮演着极其重要的角色。在当今信息爆炸、瞬息万变的环境下，服务行业从业者更需要学习沟通技巧，以便在复杂的社会环境中取得成功。在饭店行业，无论是从事服务工作，还是管理工作，都会频繁地接触各种各样的人，这就不可避免地会遇到大量的人际关系和管理工作方面的沟通协调问题。同时，饭店组织需要不间断地与内部员工和外部公众进行信息的交流。及时、准确、有效地将本组织的信息传递给内部员工和外部公众，并迅速、准确、及时地收集来自内部员工和外部公众的反馈信息，以确保饭店组织和内部员工和外部公众相互认识和理解，从而拥护和支持饭店组织。
　　《饭店管理沟通实务与技巧（第2版）》主要介绍了管理沟通中的种种理论知识和技巧，全书分为上、下编。上编为“饭店管理沟通实务”，下编为“饭店管理者的沟通技巧”，共十一章；通过各章节内容的阐述，试图使饭店各层次管理者认识到沟通与管理的密切关系、管理沟通的基本观念及其在饭店管理活动中的重要性；了解饭店人际沟通的特点和如何提高人际沟通的能力；掌握饭店组织内部、外部沟通的基本方式及其饭店内外沟通效率提高的对策；运用沟通的技巧较熟练地进行饭店产品的销售、饭店员工的招聘与激励、饭店会议的组织、饭店服务信息的收集、饭店突发事件的处理等管理实务活动；学会在饭店管理活动中运用听、说、写、讲演、电话、网络等基本沟通技巧。
　　本人与王春林老师长期在高等旅游教育岗位从事饭店管理专业相关课程的教学工作，在教学过程中发现大家普遍认为沟通能力非常重要，但是现有的关于沟通的教材大都是关于技巧类的，缺乏系统的理论知识，鉴于此，我们决定对该书进行改版，希望饭店管理专业的学生及从业者在掌握沟通技巧之前能够先对沟通的理论知识有一个初步的了解，这样才能够有意识地改变传统思维模式，提高沟通能力和素养，进而增强自身的竞争优势。
　　《饭店管理沟通实务与技巧（第2版）》条理清晰、内容充实，结合了饭店很多管理实务活动的沟通环节，相关理论可以作为实际操作的依据，有很强的实用性。每章都补充有相关的管理沟通案例和学习思考题，可加强对教学内容的理解和接受。是相关专业学生学习该课程较理想的教材，同时对饭店管理人员的管理实践活动有直接指导和帮助。因此，《饭店管理沟通实务与技巧（第2版）》非常适合作为大学本科和专科的酒店管理专业、旅游管理专业学生的教学用书，也可作为饭店各层次管理人员的岗位培训用书。

上编 饭店管理沟通实务
章 饭店管理沟通概述
节 沟通的含义
第二节 饭店管理与沟通
附录 管理沟通能力测试
第二章 饭店人际沟通
节 人际沟通概述
第二节 饭店人际沟通策略
第三节 饭店跨文化人际沟通
附录 管理者的沟通检查表
第三章 饭店组织沟通
节 饭店组织内部沟通渠道
第二节 饭店组织内部沟通方式
第三节 提高饭店组织内部沟通效率的对策
第四节 饭店组织与外部公众的沟通
附录 饭店前厅沟通、协调的方法
第四章 饭店产品销售与沟通
节 饭店销售员推销沟通的基本要求
第二节 销售员与客户的交往沟通
第三节 饭店产品促销与沟通
附录 旅游产品销售员应遵循的基本原则
第五章 饭店冲突管理与沟通
节 冲突管理概述
第二节 冲突管理中的沟通策略
第三节 管理者处理冲突的沟通艺术
第四节 劳动争议的处理与沟通
附录 自我测试冲突的解决风格
第六章 饭店实务活动与沟通
节 饭店员工招聘面试与沟通
第二节 饭店员工激励与沟通
第三节 饭店会议的组织与沟通
第四节 饭店服务信息与沟通
第五节 饭店突发事件处理与沟通
附录 测试你的会议沟通技巧
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下编 饭店管理者的沟通技巧

主要参考文献