以用户为中心的系统设计

本书由四个部分组成。*部分有两章：第1章介绍了用于理解人（也就是通常所说的用户）、他们的任务以及任务背景的方法。该章阐述什么时候应该去了解用户，并给出了一些例子和不了解用户带来的一些风险，该章还指出了一些用于组织和用户相关的知识的方法，包括风险驱动设计和认知模型的使用等。
第2章概览了那些与以用户为中心的系统设计这一方法相关的领域，有助于读者理解不同研究领域之间的关系，并提供了相关的文献以及何处可以进一步获取相关信息。
本书第二部分描述了那些我们认为核心的、与设计相关用户特性。这部分的章节依据我们的ABCS框架建立了描述用户的基础，在这个框架中A代表人体测量学（anthropometrics）、B代表行为（behavior）、C代表认知（cognition）、S代表构成人类活动的社会方面（social aspect）。第3章介绍了人体测量学，描述了用户身体的重要方面，包括他们是如何坐在电脑前工作的，如何打字的，以及如何使用触控的。第4章涉及人类行为的基础，描述了视觉和听觉等用于交互的基本感官，以及为什么用户以某种特定的方式来行事。第5～7章阐述了认知：第5章描述了记忆、注意力和学习等方面的认知基础，特别是那些可以应用到系统设计的方面；第6章描述了与系统设计相关的高层次认知能力，包括会影响心智模型的心理表征、问题求解和决策；第7章讨论了用户和技术系统之间的沟通，包括一些语言方面和用户界面相关的基本因素、用户阅读的方式，以及典型的信息搜索行为。第8章和第9章阐述了用户的社会方面的因素：第8章讨论了影响决策和团队合作的社会因素；第9章介绍了更高层面、更大尺度的社会因素、网络效应，并提供了在这些领域可以总结用户行为的一些模型。
第10章介绍了差错（error）。差错是可以揭示用户在与技术交互时的行为信息一个很好的信息源。面对用户差错，我们可以提出一些问题：错哪了？为什么会出错？如何防止同样的差错再次发生？该章提供了一些关于差错的背景知识，包括差错率以及技术和人为因素是如何交织在一起从而导致系统错误的，还给出了一些学习和改善差错的工具。
本书第三部分给出了研究系统中用户的方法。第11章介绍了任务分析方法，指出了一些任务分析方法的用途以及让该方法有效的方式，并为每种方法提供了实例。
第12章讨论了用来提高系统设计的另外两种方法，这两种方法也有助于总结和应用我们关于用户的知识。认知维度是一种总结用户和系统之间交互方式的方法，也提供了一个对潜在的差错进行预测的框架。这类预测可以为直接的可用性测试、正式或非正式的定性测试奠定基础。该章还描述了诺曼的评估和执行鸿沟（Gulfs of Evaluation and Execution），鸿沟的概念为我们提供了一个框架，有助于我们了解用户在哪里需要帮助来理解系统和与系统交互。
第13章侧重于用户研究的实证评估方法。该章描述了如何启动一个可用性研究，并对做什么、测什么提供了一些建议。
第14章总结与用户相关的知识和设计以用户为中心的系统的方式。我们首先总结ABCS框架，然后介绍用户模型。用户模型是一种可以总结封装我们关于用户的详细知识的方法，也是一种预测用户行为的快速方法。该章的结尾是对风险驱动增量承诺模型的描述，这个模型可以作为一种把关于用户的知识运用到系统设计中的方法。
附录描述发生在1989年英国中部的凯格沃思（Kegworth）小镇附近的一个空难事故。虽然凯格沃思事故原因被简单地诊断为飞行员的差错，但是通过仔细分析，我们会发现这次事故的原因涉及多个系统层面的多个因素。本书中很多章节都将凯格沃思事故作为例子，来说明一个系统的多个层面和多个方面是如何影响系统性能的，同时也用这个事故来强调包含有人以及交互性技术系统的复杂性。这种复杂性通常意味着我们常常不能、也不应该对差错进行简单的决断,而应该是在整个系统中寻找缺陷，并用系统的、有充足理由的方式处理这些缺陷。
我们相信更多地了解用户有助于读者发展建立所需要的知识基础，同时我们还认为建立一个系统性的方法也会帮助读者避免一些错误，这些错误可能导致简单的设计假设、狭隘的解决方案。
本书中每一章都包含摘要、引言和可以让读者更易于理解的总结，在主要章节结束时也会给出对系统设计的启示，以及读者可以进一步参考的文献和资源。