描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787567805187
读得到的真实案例
悟得透的沟通技巧
看得见的业务提高
导言
1 纳税服务热线典型案例分析的意义
2 纳税服务热线典型案例选取的原则
2 纳税服务热线案例分析编写的方法
3 纳税服务热线典型案例分析的使用
税收政策篇
7 个体工商户设立后如何纳税
10 小规模纳税人达到标准就必须申请认定一般纳税人吗
14 购买增值税防伪税控设备的税额可以抵扣吗
17 “营改增”对企业有什么影响
21 生产型的日资企业能办出口退税吗
26 金银首饰是否可以税前扣除
30 异地缴纳社保费能否税前扣除
32 这套房子到底是算继承，还是赠与
办税流程篇
39 同一地址可以办理两个税务登记证吗
45 个人房屋出租代开发票需要提供哪些资料
49 为什么今天网上办税厅不能登录
发票事项篇
55 可以在发票上加盖新旧两个发票专用章吗
57 我的发票为什么通不过扫描
61 我要查询国税发票信息
权益维护篇
纳税服务投诉类
67 为什么不能好好说话
70 为什么一个工作人员生病就让我来回跑
74 为什么没到下班时间就不办业务了
77 这是企业的错，还是税务局的错
81 报不了税我到底该找谁
85 我维权怎么就这么难呢
91 为什么往返税务局多次仍交不了税
97 我要投诉XX科技公司
发票涉税举报类
103 如此开具发票符合国家规定吗
106 卖服装开修理修配发票，我该怎么办
110 仅凭一张收据如何进行维权
119 一个来自电台记者的发票举报
意见建议类
124 营业税按次起征点的规定有漏洞
126 税务局应该带头实现无纸化办公
130 建议办税服务厅增加代开发票窗口
136 纳税人对社保费滞纳金过高表示不满
142 后记
本案例中，咨询员面对来电人的提问，未能迅速掌握来电人意图，来电人本想提醒税务机关改善工作，咨询员却变相引导其投诉，无效应答较多，虽然后了解真实情况后，通过解释化解了征纳矛盾，但是解释所用的理由是未经核实的，存在一定的风险。
（问题分析）
沟通理解能力不强。不能迅速理解来电人本意，通话前半部分基本属于无效沟通，回答用词不严谨。对来电人咨询下班时间的问题，咨询员没有充分了解情况（不同地区、不同部门的作息时间不尽相同），就仓促回答“朝九晚五”。在来电人对“朝九晚五”表示疑惑时，又没有对“朝九晚五”进行解释，而是重复强调。同时，咨询员先回答“朝九晚五”，再询问是否办税服务厅，又确认办税服务厅地址，然后才确认办税服务厅是否关门的细节，本末倒置，浪费了通话双方的时间。
语言表达不妥当。在来电人表示不想投诉，只是“提醒”税务机关应该改进工作作风后，咨询员却回复“这个您提醒我没有用” “您仅仅提醒我是没有用的”，未能站在税务机关整体角度考虑问题，有推诿塞责的嫌疑，很可能加剧来电人的不满，将矛盾转移到12366热线上。
被动应对缺乏策略。咨询员前期对来电人的诉求没能给出有效的解决方案，说“这个我只能给您走投诉工单，没有提醒这个选项”，有变相引导来电人投诉的倾向，应对被动，缺乏主动思维，解决方法单一，没有及时了解事件发生的原委，没有及时给出合理解释。
（工作建议）
在回答下班时间问题上，建议咨询员先了解清楚来电人所说的是哪个地区哪个部门，再回答具体时间。同时，提出“您有什么需要，我可以帮您吗”，挖掘来电人的确切诉求。
根据《12366热线基本工作流程和作业标准（试行）》，12366热线应对意见建议进行归集整理，及时反馈至相关单位。因此，对于没有明确投诉要求的来电事项，我们可以当作意见建议处理：“谢谢您对我们工作的监督，我已经将您所反映的情况全部记录下来了，我会将您的意见建议及时反馈到相关部门的。”
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