巧妙反制：如何应对职场麻烦制造者

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在人在人际关系里，尤其是职场上，每个人都会遇到制造麻烦者，如脾气暴躁又爱刁难的上司、拿不定决策的工作伙伴、满口应承却办事不力的部属……这些人导致我们无法有效率地推动工作，我们常常感到困扰，却又无计可施。本书中作者总结多年职场经验，正是要告诉你，如何辨别、理解、分析，以及对付这些闯入你生活中的麻烦人物，教你巧妙反制，打造高效的工作环境。

  陈珺安： 美国俄克拉荷马大学企管硕士，私立大学企管系专任讲师，作家。近百家知名企业的讲师，包括：汇丰证券、佳生科技、青辅会企管班、各县市政府、八大电视台、门诺医院……涉猎行业众多。曾著有图书著作与有声书著作近二十部，代表作有《别拖延了,讨厌的工作就这样做！》《新主管,坐稳位子前必须知道的10件事》《好员工才难带：如何让手下强将为你拼命，又不会骑到你头上》等。

序章　职场上七种绊脚石人物

炮筒式攻击者
炮筒式攻击者的行为特点就是，爱闹小孩子脾气。不论他们攻击人的举止或言语，看起来或听起来，都像是一个不折不扣的小孩子，特别是当他们受到挫折和委屈时，那种狂怒模样更是神似。当这种闹脾气的方式出现在一个成人身上时，就是一种咄咄逼人的攻击姿态，充满了几乎无法抑制的狂怒。有意或无意地抵制或挑衅，都可以使他们的狂怒继续上升，直到后，能摔的东西都摔完了，也出手把人给打了，不可原谅和令人锥心的话也说了。令人感到绝望的是，这些幼稚的攻击行为，大多突然发生在看似友善且理性的讨论会上。正因为如此，使得“炮筒型”这个称呼，对他们更显得贴切。
◎缺乏自制力的鲁莾汉
性情急躁、口无遮拦、说话直爽，这是炮筒式攻击者的特色，说穿了，就是个缺乏自制力的鲁莾汉。一个成人，当感到受了挫折，或心理上受到威胁时，有时会突然出现一种几乎无意识的反应──瞬间大发雷霆。当炮筒式攻击者因某种原因被激怒时，他先是感到气愤，接着是抱怨或起疑心。而受了一肚子气的对方，由于丝毫没有意识到自己说了不该说的话，也摸不清炮筒式攻击者到底为何闹脾气，以致对于局势可怕的突变，感到惊愕不已且摸不着头绪。

四十多岁的西恩，是一家业绩颇佳的油品公司总经理。他的员工都认为他是一位极擅于解决问题的能手、极有前途的实业家，也是一个极具魅力和政治头脑的人。此外，对于部属的个人需求，他也能够观察入微。然而，西恩同时也在他全体员工的心中，播下了不信任、怯懦和优柔寡断的种子。他有几个表现极为出色的部属为了要摆脱他，而遭到降薪。而这其中的原因，其实也并不复杂。例如，在近的一次会议上，西恩、厂商的业务代表史顿与伊东、几位销售专家，正在讨论西恩到外地出席某个会议后所写的一份备忘录。这份备忘录详细地描述了，某家主要竞争对手近来所采取的新的销售方法。
西恩：“我认为我们应当作出积极的反应，每个人都要为我们这次行动献出策略，要紧盯住当地贸易协会里的那些人，而且要和他们拉近关系。赶快把我们公司的所有产品都集中起来，我们要大干一场了。现在，准备行动吧！”史顿：“我认为，有时候小规模的联合行动，也可以使你大有收获。我们先暂时观察一段时间不是更好？”西恩：“哦！你这样认为？”伊东：“呃，我记得几年前，那个协会曾举行过一次大规模的营销活动，结果却不了了之，我看我们还是不要操之过急……”西恩：“（以越来越尖锐的声音不耐烦的打断了伊东的话）你们都怎么啦？只要我不催着你们，你们就什么事也不做。你们是不是都想要就这么等着，等到所有的机会都溜走吗？难道全公司里，就只有我一个人真正在为这个公司操心吗？你们都给我滚！”西恩吼到声嘶力竭了，还一边吼叫，一边跺着脚。所有人都被他这突如其来的大发雷霆吓了一跳，呆坐着，两眼盯着桌面，心中既害怕，又羞愧。他们在生西恩的气，生自己的气，生彼此的气。
在公司顾问的建议下，西恩再次召集这几个人开会，不过，这次会议的目的，是为了讨论他们的销售计划不够周全的原因，但也因为这次的会议，才让大家有机会解开上次那场风波所留下的问题。史顿这才得以澄清他所说的：“有时采取小规模的联合行动，也可以使‘你’大有收获”这句话。话中所指的‘你’，并不是指西恩，而是泛指任何人；而西恩也对自己批评史顿的工作能力低一事，感到很惭愧，他解释那是讥笑自己的话。当伊东对史顿的话表示支持时，则让西恩感到根本没有人理解自己。对有些人来说，所有这些话都不会被认为是对自己的威胁，而西恩却显然是这样认为的。
相较于放冷箭型或坦克式攻击者，炮筒式攻击者似乎更缺乏自我控制的能力。他们发脾气并不是事先计划的，而是无法控制自己的情况下，突然发生的，而这正是他们与前两者不同之处。有时候，这种突然爆发歇斯底里脾气的现象，会以哭泣或一言不发的狂怒方式表现出来。旁观者也许会用卑鄙、邪恶或可怕等字眼，来比喻坦克型或冷箭式攻击者，至于炮筒式攻击者呢？则是以“感情太冲动”、“过分敏感”、“脾气太暴躁”等字眼来形容他们。
◎炮筒式攻击者的强招式──大发雷霆
当觉得自己受到威胁时，炮筒式攻击者的反应为什么会是“失去控制”呢？成人瞬间大发雷霆的模式，通常受到幼年时期，学到的用以对付恐惧、绝望和挫折的防御战术。对一个年幼的孩子来说，大闹脾气是使自己的需求得到满足的有力武器。这个武器就像是弱者手中的一把手枪，在做出或改变某些重要事情或决定时，具有真正的威力。就炮筒式攻击者而言，不论他们拥有多少高明的手段，永远都会保留“瞬间大发雷霆”这种瞬间爆发威力的招式。因为，从表面上看来，这个招式依然可以明显“奏效”。它可以逼得原本行为举止很正常的对手，变得无言以对、心灰意冷，甚至也忍不住地发起脾气来。相较于其他任何一种令人无法忍受的行为，瞬间大发雷霆者容易引起对手强烈的愤怒与抵抗的反应。令人遗憾的是，许多人都因此而不想去理解这一类行为，只想避而远之，或任由他们发泄完脾气。然而，想要成功压制炮筒式攻击者，不可或缺的步骤，就是理解他们为何会瞬间勃然大怒的缘由。
◎压制炮筒式攻击者的绝招
想要有效对付一个正在歇斯底里发脾气的人，步就是要帮助他恢复自我控制。如果大闹脾气的是年幼的孩子，那么使用有力且非惩罚性的身体控制有效，这招可以令他们的身体动弹不得。例如，用胳臂搂住他们激动的身体，按住他们乱挥乱打的双手，或者让他们待在自己的房间一会儿。这些强硬但善意的限制，可以帮助孩子脱离可能引发他们瞬间歇斯底里的外在影响，使他们自己慢慢平静下来。对于成年的炮筒子，你则可以采取以下的步骤。
1.给他们机会发泄愤怒情绪    有些炮筒式攻击者闹起脾气来会拍桌摔椅，令人胆战心惊。一旦他们的情绪失控到完全听不到你所说的话时，不论你怎么做都无法压制他。反制这类型人物的步，就是要先让他们把怒火发泄出来。有时候，炮筒式攻击者会突然意识到自己所处的场合和所作所为时，会立刻安静下来，或者突然哭起来。但是，如果对方没完没了，这时你就得努力浇熄他的怒火。当炮筒子失控抓狂时，有一些话可以适时地发挥灭火的功能，例如，“算了！算了！”、“好了！好了！”、“是的！是的！”或者“请等一下！”。另外，重复且严厉的声调，或高亢的声音，同样有助于打破紧张的局面。又如，出其不意的大叫一声“对！”“是！”，似乎对制止瞬间大发雷霆有着奇特的作用。要想让那些大发雷霆到走火入魔的人清醒过来，快速又有效的方法就是，分散他们的注意力。你可以出其不意的，突然站起并大叫对方的名字，或突然用力拍一下桌子并坐下，总之，你想要做得多么夸张都可以，只要能让他分心并停止讲话。这个分散注意力的方法，通常可以产生极为惊人的效果。
2.表明自己的严肃态度即使你还不确定，你是否已经成功分散那个正在气头上的人的注意力，你仍然要大声地向他表明，你是认真在对待他们的。例如，在你对他大喊一声“停！停！”后，立即接着说：“看得出来，这件事对我们两人都很重要，我们应该要好好地讨论这件事情，但不是用这种方式讨论！”与炮筒式攻击者一起工作时，要随时准备好，当他们大闹脾气时，就大声重复几遍这些可减少威胁的话，直到熄灭对方的怒火为止。
3.中断相互之间的交往如果让他发泄愤怒情绪、分散他的注意力、严肃且大声表明自己的态度，这些方法都无法奏效，或者只收到一点点的效果时，你还可以采用另一个方法，就是争取得到一个短暂的休息机会。你可宣布会议暂停，即便你并不是会议的主持人也没有关系，或者，干脆直接起身退席，但一定要说明：“我等一下就回来。”这样做的目的在于，争取时间让自己的情绪平静下来，并暂时避免你与炮筒子互相看不顺眼的僵局，好让对方也有时间恢复自我控制。要获得这种令双方都能冷静下来并使局势缓和的效果，方法之一就是，找一个可以私下继续讨论的场所。一位广告营销部经理挨了直属上司总经理一顿歇斯底里的训斥后，就是采用这种方法而顺利地解决了问题。她说：“我想听听你对营销部门工作的完整意见，但不能在部门里谈，这样会影响到其他人的工作。可以到你的办公室讨论吗？”说完，她陪着上司走向总经理办公室，而当他们来到办公室时，对方的情绪已经冷静了许多，双方这时也才能够平心静气的讨论。
  压制炮筒子的实际案例
在学会了压制炮筒式攻击者的各种步骤后，现在，我们再回到因西恩瞬间大发雷霆而中断的那次会议上。假如他的工作人员当时能够采取更有效的应付措施，局面会是什么样子呢？西恩：“我认为我们应当作出积极的反应，每个人都要为我们这次行动献出策略，要紧盯住当地贸易协会里的那些人，而且要和他们拉近关系。赶快把我们公司的所有产品都集中起来，我们要大干一场了。现在，准备行动吧！”史顿：“我认为，有时候小规模的联合行动，也可以使你大有收获。我们先暂时观察一段时间不是更好？”西恩：“哦！你这样认为？”伊东：“呃，我记得几年前，那个协会曾举行过一次大规模的营销活动，结果却不了了之，我看我们还是不要操之过急……”西恩：“（以越来越尖锐的声音不耐烦地打断了伊东的话）你们都怎么啦？只要我不催着你们，你们就什么事也不做。你们是不是都想要就这么等着，等到所有的机会都溜走了吗？难道全公司里，就只有我一个人真正在为这个公司操心吗？你们都给我滚！”史顿：“（大声打断了他的话）请等一下，西恩，事情有点不对劲。（他站了起来）我认为我们是得为这次行动做点什么，我说这话可是认真的。（他在说后一个句时，用手拍了一下桌子）我们现在能不能休息一下，然后再回来讨论这个计划？”西恩：“（似乎突然从恍惚中清醒了过来）哦！嗯！这主意不错，那就休息十分钟后再继续讨论。”史顿：“西恩，可以给我几分钟时间吗？我想和你谈谈。”西恩：“当然！当然可以。”
这是实际发生的一个案例。西恩的部属确实学会了，如何在他快要大发雷霆时适时地干预与预防。这个干预的动作帮了西恩一个大忙，使他意识到自己就快要失控了。
◎小结　
?给对方发泄和恢复自我控制的时间。?如果对方不肯罢休，就大喊一句不带贬抑的话，比如“算了”，好让他们熄下火来。?表明自己是很认真对待他们。?如果需要并且可能，休息一下再和他们私下解决问题。