万号大学—打造客户中心学习型组织

2016年因为一个看似偶然的事件（AlphaGo与李世石的世纪大战）而成为人工智能的元年。传统语音呼叫中心的时代已经结束了，人机耦合的“新客服”时代刚刚翻开崭新的一页。
从2017年客户世界在业界提出“新客服”的概念开始，如何用智能化的手段来重塑客服业务？如何真正实现低成本和高效率的运营？如何顺利实现传统客服向“新客服”的成功转型？……这些问题就开始接踵而至。以运营能力为基础的“场景化AI赋能”引起了我们格外的关注。书中不仅包含了大量实操案例，而且附录了一整套视频辅导课程。因此，我们可以非常自豪地说：这本书是国内*本客户中心运营体系的系统讲解，同时也是国内公开出版的*套客服员工培训的完整辅导课程。 

本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的*研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，*终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。

章从这里来，到那里去…………………………………………………….1
□节：为什么要有一个万号大学………………………………………………1
□第二节：茁壮成长的万号大学…………………………………………………2
□第三节：万号大学的价值和核心……………………………………………….4
□第四节：万号大学可以在任何地方生根发芽………………………………………6
第二章责任制体系——解决谁来做的问题…………………………………………..8
□节：什么是责任制体系…………………………………………………….8
□第二节：责任制体系的特点……………………………………………………10
□第三节：责任制体系划分………………………………………………………24
□案例展示：管理效能专项小组的标准班组会工作法示例……………………………….42
第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题…………………………………….44
□节：什么是激励体系………………………………………………………44
□第二节：岗位薪酬体系………………………………………………………..50
□第三节：岗位认证体系………………………………………………………..63
□第四节系：职业发展体……………………………………………………….107
□第五节：员工心得分享……………………………………………………….111
第四章能力提升体系——解决会不会做的问题……………………………………..116
□节：什么是能力提升体系………………………………………………….116
□第二节：破茧学院…………………………………………………………….118
□第三节：蜕变学院……………………………………………………………135
□第四节：成龙学院……………………………………………………………139
第五章支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题………………………………….151
□节：投诉流程管理………………………………………………………..152
□第二节：业务流程管理………………………………………………………..156
□第三节：培训流程管理………………………………………………………..162
□第四节：全方面的质量监督体系……………………………………………….166
□第五节：智慧运营体系………………………………………………………..168
□第六节：排班流程管理………………………………………………………..185
□第七节：人财物的管理管控……………………………………………………191
□第八节：团队文化怎么做……………………………………………………….200
□第九节：员工心得分享…………………………………………………………202
第六章评价体系——解决做得好坏如何应用的问题…………………………………206
□节：评价体系总述………………………………………………………..206
□第二节：团队评价（3K）……………………………………………………….210
□第三节：如何评价员工（三好）………………………………………………….216
□第四节：学分体系…………………………………………………………….223
□第五节：荣誉体系……………………………………………………………..228
□第六节：员工案例分享………………………………………………………….235
附录：“iCustomer好客之道”客服成长系列课程…………………………………….237
□阶段课程：破茧计划……………………………………………………..238
□第二阶段课程：蜕变计划……………………………………………………..240
□第三阶段课程：成龙计划……………………………………………………..241
后记……………………………………………………………………………244

2016年因为一个看似偶然的事件（AlphaGo与李世石的世纪大战）而成为人工智能的元年。传统语音呼叫中心的时代已经结束了，人机耦合的“新客服”时代刚刚翻开崭新的一页。
从2017年客户世界在业界提出“新客服”的概念开始，如何用智能化的手段来重塑客服业务？如何真正实现低成本和高效率的运营？如何顺利实现传统客服向“新客服”的成功转型？……这些问题就开始接踵而至。以运营能力为基础的“场景化AI赋能”引起了我们格外的关注。书中不仅包含了大量实操案例，而且附录了一整套视频辅导课程。因此，我们可以非常自豪地说：这本书是国内*本客户中心运营体系的系统讲解，同时也是国内公开出版的*套客服员工培训的完整辅导课程。