公关礼仪与交流沟通技巧（高职高专经管类专业实践创新教材）

上篇 
第一章公共关系概述 
第一节公共关系的含义 
第二节公共关系的形成与发展 
第三节公共关系的作用 
第四节公共关系的基本原则 
第五节公共关系在企业经营管理中的应用 
本章小结 
案例分析 
教学互动 
第二章公共关系的活动对象和发展趋势 
第一节内部公众的公关活动对象 
第二节外部公众的公关活动对象 
第三节商务公共关系应用发展趋势 
本章小结 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
第三章公共关系的功能及全员公关管理 
第一节公共关系的功能 
第二节全员公关管理 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
第四章公共关系危机的处理 
第一节公共关系危机的含义 
第二节危机事件的性质和影响 
第三节危机事件应对与处理的技巧 
本章小结 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
中篇 
第五章礼仪概述 
第一节礼仪的含义与构成 
第二节礼仪的起源与发展 
第三节礼仪的特征与原则 
第四节礼仪的功能和学习方法 
本章小结 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
第六章个人及社交礼仪 
第一节个人礼仪 
第二节日常交往礼仪 
第三节公共场所礼仪 
本章小结 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
第七章职场礼仪 
第一节求职礼仪 
第二节职场办公室礼仪 
第三节接待与拜访礼仪 
第四节会议礼仪 
第五节职场书信写作礼仪简介 
本章小结 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
第八章商务礼仪 
第一节商务联络礼仪 
第二节商务会议礼仪 
第三节商务洽谈礼仪 
第四节产品营销礼仪 
本章小结思考与练习 
案例分析 
教学互动 
第九章服务礼仪 
第一节服务礼仪的知识与基本要求 
第二节商流与物流服务礼仪 
第三节柜台服务礼仪 
第四节宾馆酒店旅游业服务礼仪 
本章小结 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
下篇 
第十章交流沟通概述 
第一节交流沟通的含义与普遍性和重要性 
第二节有效交流沟通的过程 
第三节有效交流沟通技巧和有效反馈技巧 
第四节高效交流沟通的原则与应用 
本章小结 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
第十一章有效交流沟通的实施 
第一节有效交流沟通的原则与要求 
第二节交流沟通的事前准备与确认需求 
第三节阐述观点与处理异议 
第四节达成一致与共同实施 
本章小结 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
第十二章交流沟通技巧应用 
第一节纵向交流沟通技巧的应用 
第二节横向交流沟通技巧的应用 
第三节与客户交流沟通技巧的应用 
第四节现代交流沟通工具和技术的应用 
本章小结 
思考与练习 
案例分析 
教学互动 
参考文献