酒店服务礼仪（第2版）

　　该教材为浙江省高职高专工学结合优质教材规划系列之酒店管理专业系列之一，主要内容介绍了酒店服务的相关礼仪知识。该教材将从工学结合的角度进行编写。体现高职特点。本版在前版地基础上做了大量修改，以便更符合当前的市场需要。

模块一　认识酒店服务礼仪
　学习目标
　课前测试
　案例导入
　知识储备
　一、什么是礼仪
　二、酒店服务礼仪
    (一)酒店服务礼仪的定义
    (二)酒店服务礼仪的原则
    (三)酒店服务礼仪的内容
    (四)酒店服务礼仪的作用
    (五)学习酒店服务礼仪的方法
    (六)学习酒店服务礼仪的意义
  三、角色定位与服务意识
    (一)角色定位
    (二)服务意识
　能力训练
  　项目一：对酒店服务礼仪的认识
  　项目二：测试个人礼仪状况
  　项目三：学习角色定位及心态调整
　知识拓展
  　礼仪的产生与发展
　思考与练习
模块二  酒店服务人员的仪容仪表
　学习目标
　课前测试
　案例导入
　知识储备
　……
模块三　酒店服务人员的仪态
模块四　酒店服务的语言艺术
模块五　国际接待礼仪常识
模块六　我国主要客源和地区以及部分少数民族的习俗和礼节
模块七　会议服务礼仪
模块八　酒店服务礼仪综合训练
综合实训案例：酒店婚礼仿真实训

    从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
    从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的必然外化。
   
了解上述各种对礼仪的诠释，可以进一步地加深对礼仪的理解，并且更为准确地对礼仪进行把握。
  　(一)酒店服务礼仪的定义
　 
酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪。

   
酒店服务礼仪的宗旨是礼貌服务、客人至上。主要表现在全心全意为客人服务的理念上，要求在服务工作中以本国国情、民族文化和道德为基础，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范；尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，关心客人，使客人获得满意的感受，认可酒店的服务，从而赢得更多的回头客，树立良好的个人形象和酒店形象。

  　(二)酒店服务礼仪的原则　
　　酒店服务礼仪以礼仪为基础，并渗透到服务的每一个环节和过程。在学习和运用酒店服务礼仪的过程中，应掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，举一反三，应用自如。

    酒店服务礼仪的原则归纳起来有以下六个方面。
   
“治礼，敬为大”，“守礼莫若敬”。这是中国的古训，也说明礼的核心就是尊敬。你要得到别人的尊重吗?首先你必须自尊，更应懂得尊重他人。酒店服务礼仪的规则也是围绕着自尊和尊人这个核心而制定的。掌握了尊敬原则，就等于掌握了酒店

　　服务礼仪的灵魂。
   
礼仪是约定俗成的，是人们共同遵守的社会规范。这种社会规范是为维护社会稳定而形成和存在的，反映了人们的共同利益和要求。酒店服务从业人员都应自觉遵守酒店服务礼仪规范。这样才能提升质量，顾客才更能得到服务。

   
“著诚去伪，礼之经也”，真诚是礼仪的真谛。酒店服务礼仪也应是发自内心的对人真诚的尊重、关心和爱护，并用自然得体的言行表达出来的行为。笑里藏刀、表里不一的行径是对礼仪的玷污。真正彬彬有礼的君子则应是表里如一、内外和谐统一的人。真诚是礼仪的本质要求。

　……
　　P3