商务沟通（第二版）

省级“十二五”规划教材、配教师网络电子课件 

《商务沟通》**版教材自2012年出版以来，先后被多所院校的市场营销、旅游管理、酒店管理、连锁经营管理、商务经纪与代理等专业在教学中采用，同时也有一些企业在内训中使用。在教学实践中，我们收到了来自教师和学生对本教材的一些反馈建议，在企业走访调查中，我们也倾听到了企业人士对本教材提出的宝贵意见。在获取了多方面意见和建议的基础上，本教材进行了细致修改，申报了安徽省教育厅立项的“十二五”省级规划教材，并幸获通过。
为了更好地服务于教学和企业，适应现代社会的需要，我们在**版的基础上，对教材的一些章节进行了必要的整合，对一些案例、资讯进行了调整和补充，同时完善了课后训练的内容，强化了实训习题，并在*后补充编写了沟通活动的综合实训部分，突出了职场沟通活动的整体性和真实感。
本次修订，除保留了教材**版的特点外，还形成了以下特色：
1．内容更精炼、更实用。本次修订，将原第1章和第2章整合为一章，删除了一些理论性较强的文字；第3章、第4章、第6章补充了与实际工作联系较紧密的内容。
2．教材结构更完善、更系统化。本次修订，将原教材中课后训练的缺项补充完善，并且对练习的内容仔细斟酌，力争使其更贴近现实，更实用。
3．注重技能活动的可操作性和整体性。本次对每章的实训内容进行了一些修改，以便于学生实际操作；*后增加的综合实训及测评部分，将沟通由单个、零碎的活动片段连成系统、完整的工作流程，有利于学生沟通水平整体性的提高。
4．资讯更新颖、更有代表性。本次修订，在案例的引用方面重新进行了取舍，将新颖的、大家熟知的、具有典型性的资料引入到教材内容中，以便于大家理解和阅读。

第1章商务沟通概论
1.1商务沟通的概念和类型
1.2商务沟通的目标和层次
1.3商务沟通的作用
1.4有效商务沟通的标准——PAIBOC
1.5商务沟通的过程及要素
1.6商务沟通的障碍及化解
1.7商务沟通的原则
1.8商务沟通的素质
第2章口头沟通
2.1口头沟通概述
2.2陈述和演讲
2.3面谈
2.4电话沟通
2.5推销谈判沟通
2.6客户投诉沟通
第3章倾听
3.1 倾听的概念和意义
3.2 倾听的层次
3.3 倾听的障碍
3.4 积极倾听的态度和原则
3.5 积极倾听的方法
3.6 倾听的测试及改进
第4章书面沟通
4.1 书面沟通基本知识
4.2书面沟通文件写作过程
4.3 商务文件写作的要求
4.4 备忘录
4.5 商务信函
4.6 商务报告
第5章视图沟通
5.1视图沟通的类型和作用
5.2 视图沟通的应用
第6章 管理沟通
6.1 管理沟通概述
6.2人际关系与管理沟通
6.3上级对下级的沟通
6.4下级对上级的沟通
6.5平行沟通
第7章求职沟通
7.1求职准备
7.2求职简历
7.3求职信函
7.4求职面试
7.5网上求职
第8章 会议沟通
8.1会议沟通概述
8.2会议的组织准备
8.3会议日程安排
8.4会议人员
第9章非语言沟通
9.1 非语言沟通概述
9.2 非语言沟通的表现形式
9.3 非语言沟通和礼仪
第10章跨文化沟通
10.1跨文化沟通的概念
10.2跨文化沟通的主要影响因素
10.3跨文化沟通的障碍及消除
10.4主要国家文化简介
10.5 跨文化沟通的原则
10.6跨文化沟通的技巧
主要参考文献