医院医疗辅助服务作业指南

章 总则
一、服务意识
二、员工素质要求
三、各岗位工作要求

第二章 客户服务中心岗位作业指南
节 宾客接待作业指南
一、引导接待
二、受理咨询
第二节 受理投诉作业指南
一、受理投诉的基本原则
二、受理投诉的类型
三、受理投诉的程序
四、受理投诉的处理
第三节 各种公章加盖作业指南
一、住院患者信息更正的办理
二、出生医学证明盖章流程
第四节 患者满意度调查和费用项目分类汇总表打印作业指南
一、住院患者满意度调查
二、出院患者满意度调查
三、出院患者费用项目分类汇总表打印
第五节 大厅宣传文化作业指南
一、通知的张贴、摘取
二、表扬信及锦旗的公示与摘取
三、报纸宣传栏的张贴与摘取
四、住院楼大厅广播
五、电子屏的管理
六、介绍陪护中心
第六节 日常管理作业指南
一、晨会主持、主管带班通知
二、心情加油站管理及资料收集保存
三、文案保存
四、健康促进日责任排定

第三章 陪检作业指南
节 确认陪检风险作业指南
一、陪检过程风险评估
二、应急预案
三、危重病人陪检
四、陪检的合作与支持
第二节 陪检工作流程作业指南
一、平诊陪检流程
二、急诊陪检流程
三、床旁检查流程
第三节 呼吸科陪检作业指南
一、支气管哮喘
二、慢性阻塞性肺疾病
三、原发性支气管肺癌
四、肺栓塞
五、睡眠呼吸暂停低通气综合征
六、咯血
七、肺炎
八、肺源性呼吸困难
……

第四章 标本作业指南
第五章 领药作业指南
第六章 接诊岗位作业指南
第七章 应急预案

《医院医疗辅助服务作业指南》：
　　节 确认陪检风险作业指南
　　为了确保病人外出做检查时的安全，避免突发事件的发生，保证准确、安全、高效地完成陪检工作，我们需要针对不同病情的病人，可能会遇到的突发情况，与使用的器械进行风险评估，并采取相应的预防及处理措施。
　　一、陪检过程风险评估
　　1.评估病人评估病人身体状况，如病人有无低血糖、心脏病等有可能的疾病隐患，如有需准备应急药品或糖块等。确认病人基本信息，检查病人是否佩戴腕带，信息是否准确，如病人需带液体或各种引流管外出做检查，检查液路是否通畅、液量是否充足、导管固定是否妥当。
　　2.评估器械检查护送器械是否安全，设备完好状况差，临床使用安全隐患大。为保证病人安全，医疗机构不得使用无注册证、无合格证明的医疗器械。临床使用医疗器械应严格遵照产品使用说明书、技术规范和操作规程，不得超适用范围使用。医疗器械临床使用发生安全事件或出现故障，应立即停止使用，经医学工程部门检修达不到临床使用安全标准的，不得再用于临床。如遇特殊情况必须使用的，必须在使用前告知病人及家属器械状况，征得同意方可使用，随时检查器械是否出现状况，以防病人摔伤、坠落，并在检查结束时将病人安全送回病房。
　　3.告知
　　（1）告知意义：住院病人人院后角色适应困难，不知道病情，心理压力增加，经济负担增大，不知道医护人员将对他施行哪些检查，应该注意什么。实施告知是对病人将实施的检查、注意事项和费用告知病人及家属。病人就能得到想了解的信息，并通过告知过程的沟通和病人之间取得理解。
　　（2）告知方式：①口头告知：因陪检程序一般采用先计费后预约的方式，有些检查费用产生以后，检查可能预约到几日之后，以免病人在见到一日清单费用模糊时产生负面情绪，所以应在计费当天将预约日期告知病人及家属。②书面告知：一方面为了和病区护士更好的合作，将在检查前一天以书面形式通知病区护士第二天要做检查的病人及检查的注意事项，以便护士提前做好准备，错开治疗时间，让护士了解病人去向。另一方面为了病人能更好地配合进行检查，在病人做检查前一天，以口头及书面的形式通知病人要做检查的时间及注意事项，让病人提前做好准备，以便第二天的检查能顺利进行。第二天进入病房以后认真询问、核实病人是否已按所通知注意事项准备妥当，方可带病人去做检查。
　　4.熟悉相关疾病及突发状况应急预案，以便及时处理。
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