打造卓越客服：客户联络中心管理案例集

50个经典案例，涵盖客户联络中心方方面面的管理事项：
角色转变 日程管理 团队融入
疑难问题处理 情绪控制 管理创新
人际关系 团队管理 工作汇报 职业规划
从新人成长为业务能手，从业务专才成长为合格的管理者 

客户联络中心是现代企业的重要组成部分，承担着为客户提供服务、受理投诉、收集客户反馈，并为客户创造价值的重任。客户联络中心的小组织单位一般是班组，班组长承担着基层管理的职责。本书从班组长的视角出发，基于鲜活且有代表性的案例，对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。
本书共收录了50个案例，涵盖了客户联络中心方方面面的工作，包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分，分别阐述案例过程，交代管理知识，提供行动方案，指出要点难点。
本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读，也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。

全满枝
2001年至2013年服务于携程旅行网，曾获得携程首届优-秀员工、携程大学优-秀讲师、携程文化大使等荣誉；2014年起为服务、金融、通讯、电商、制造等各行业近百家企业提供客户联络中心管理咨询服务；擅长为企业的客户联络中心提供服务品质水平鉴定、座席代表综合素养及服务能力提升、中基层管理人员综合培育、团队建设、流程优化的方案设计以及过程指导等咨询服务。

一般来说，偏感性的人，思考问题时很难从理性的角度出发；反过来，偏理性的人也很难从感性的角度来考虑问题。但是，看到全满枝老师的这本著作，我却眼前一亮，50个高质量的管理案例栩栩如生地诠释了客户联络中心基层管理人员的成长过程，为高层管理者科学地培养下属提供了真实、可靠的参考依据。这本书堪称业内培养团队管理者不可多得的实用教材。
——客户联络中心培训专家 王厚东
全满枝老师是一位非常接地气的培训专家，同样，她的《打造卓越客服》 中的50个管理案例也十分接地气。不管读者是座席代表，还是客户联络