赢在开门红

人人需要沟通，没有沟通人们也就丧失了与世界建立联系的桥梁。许多工作都是从沟通开始的。沟通可以消失隔阂，沟通可以搭建关系，沟通可以增进情感，沟通可以创造友谊，沟通可以化解尴尬，沟通可以让商业银行的管理经营工作落实得更加到位。商业银行的管理者布置任务的过程就是一个沟通的过程，商业银行的普通员工执行命令、完成使命更加离不开沟通。沟通是桥梁，更是武器。学会沟通，才能帮助商业银行实现开门红。

本书从理论到实践，为商业银行开展开门红活动提供全面支持。本书借助大量案例，把沟通的理论落地化、实战化，体现沟通在银行管理经营中的意义和价值。本书语言浅显易懂，可以看成是“非工具型”的工具书。本书不仅适合广大银行管理者、从业者阅读并使用，也非常适合所有想要做好沟通工作的读者。

孙军正， 2016年度中华讲师风云榜“中国银行业最佳导师”，2017年度中华讲师风云榜“中国最受欢迎开门红导师”，中国执行力十强讲师，已出版《做最好的行长》《银行客户经理实战——卓越经理的五项修炼》等著作50余本。
20多年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣，并取得了丰硕的成果，在战略、流程、制度等方面，能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
孙军正老师研发的商业银行业绩提升三步法已成功导入300多家银行，使团队执行力提升了200%，业绩获得了150%以上突破。他的培训富有激情、有利于实战，因而能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。
孙军正老师是北京大学、清华大学、浙江大学等多所高校特聘教授，担任多家银行管理顾问。

目 录
第一章 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通／1
人人离不开的沟通／3 
消除隔阂的沟通／5 
建立合作关系的沟通／7 
改善人际关系的沟通／10 
解决复杂问题的沟通／12

第二章 沟通的陷阱与困境／15
工作中存在的十大沟通难题／17 
无效沟通的几点成因／20 
无效沟通的三大关键症结／22
十种致命过失导致无效沟通／24 
无效沟通导致的十大问题／27

第三章 管理者的基本能力——有效沟通／31
有效沟通的白金法则／33 
有效沟通的三多三少原则／35 
有效沟通的儒家原则／37 
有效沟通的前提：自我反省／39 
有效沟通的基础：实事求是／41 
有效沟通的核心：拿出诚意／44 
有效沟通的要求：改变自己／46 
有效沟通的成功之道：重视结果／48

第四章 用“心”沟通法则／51
有效沟通的“自信心”／53 
有效沟通的“平和心”／55 
有效沟通的“包容心”／57 
有效沟通的“同理心”／60 
有效沟通的“赞美心”／62 
有效沟通的“尊重心”／64 
有效沟通的“耐心”／66

第五章 沟通不单是语言交流／69
沟通的第一印象：着装／71 
沟通的第二印象：仪表／73 
沟通的第三印象：肢体动作／75 
沟通的第四印象：谈吐／77 
沟通的第五印象：眼神／79 
沟通的第六印象：微笑／81 
沟通的第七印象：距离／84

第六章 沟通说话那些事儿／87
沟通说话第一招：简明扼要／89 
沟通说话第二招：深入浅出／91 
沟通说话第三招：条理清晰／93 
沟通说话第四招：逻辑缜密／96 
沟通说话第五招：含蓄委婉／98 
沟通说话第六招：留有余地／101 
沟通说话第七招：语气温和／103 
沟通说话第八招：诙谐幽默／105

第七章 想善于沟通，先重视倾听／109
倾听：胜于言表的沟通方式／111 
倾听：少说话，多听取／113
倾听的“五位一体”法则／115 
有效倾听的七个技巧／118 
有效倾听的九个策略／120 
有效倾听与有效反馈／123 
倾听需要克服的八个障碍／125

第八章 如何做好人际沟通／129
沟通的目的：搭建人脉／131 
人际沟通的四种技巧／133 
人际沟通需要一点寒暄／136 
人际沟通需要常常联系／138 
人际沟通需要替人解围／140 
人际沟通需要一点自嘲／143

第九章 沟通是管理的浓缩之上行沟通／147
避免尴尬的迂回式沟通／149 
解决问题的汇报式沟通／151 
不顶撞上司，敢于接受批评／153 
尊重上司，不议论是非／156 
以请示汇报代替说服的沟通／158

第十章 沟通是管理的浓缩之下行沟通／163
掌握正确传达命令的技巧／165 
发现部下的优点，多一点赞扬／167
有理有据，适度批评／169 
妥善处理冲突的六大法则／172 
兼听则明式沟通／174

第十一章 沟通是管理的浓缩之平行沟通／177
平行沟通第一招：不抱怨／179 
平行沟通第二招：换位思考／181 
平行沟通第三招：学会分享／184 
平行沟通第四招：谦虚低调／186 
平行沟通第五招：拒绝负能量／188

第十二章 客户沟通实操技巧／191
客户沟通第一招：选择时机／193 
客户沟通第二招：拒绝令人反感的话／195 
客户沟通第三招：拉近距离／198 
客户沟通第四招：处理抱怨／200

前 言
过去，商业银行在管理、经营等方面，都是借鉴较为成熟的管理方法，然后自我消化为自己的理念。可以用“走捷径”三个字来形容。事实上，这样的“捷径”并不像想象中那么好走。
山东有一家商业银行，为了提高营销质量，引入5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）现场管理法。5S 现场管理法是非常成熟、经典的，适用范围非常广。但是这家银行并未取得预想的效果，内部管理不到位，各部门脱节，服务也做得不好，客户投诉率很高。为什么会这样？迷雾重重，让人看不懂。该银行行长也开始怀疑：“是不是哪里做得不到位？”而银行员工则说：“我们做事，从来都是‘熊瞎子掰棒子’，虽然按照标准‘掰’，但是总不能让领导满意！领导不满意，却说不出不满意的原因，也从不告诉我们如何才能让他满意！”说到这里，想必大家都明白了：管理不到位，不是因为方法不对，而是因为上下级、各部门、人与人之间缺少一种信任和沟通。
如今，有一些商业银行管理者认为沟通并不重要。有人认为，命令可以代替沟通。命令是管理中的一种重要工具，但是这种工具带有明显的“压迫”性，缺乏“温柔”，会让人反感。因此许多银行员工抱怨：“这种任务，换成谁也无法完成！”难道任务真完不成吗？笔者认为，不是任务完不成，而是管理者传达命令的语气令人反感。如果商业银行管理者能够意识到这样的问题，在传达命令的时候采取一种商量的口吻，就能够让下属感受到获得了尊重。同理，商业银行员工汇报工作、商业银行客户经理营销产品、商业银行售后人员服务客户都需要采取一种沟通式的、宽松的、不令人反感的方式。
现代管理中有这样一个共识：管理就是沟通。事实上，经营也是沟通，服务也是沟通，人类的社交活动都离不开沟通。夫妻之间缺乏沟通，感情会越来越淡，距离会越来越远；朋友之间缺乏沟通，友谊会产生间隙，双方不再亲密；上下级之间缺乏沟通，会给工作执行造成阻碍；与客户缺乏沟通，客户就会终止合作关系，给企业造成损失。许多企业到了客户即将流失的地步才启动危机公关，这种“亡羊补牢”的做法只是一种“止损”疗法而已。许多企业家认为：管理即沟通，沟通就是一种管理“武器”。商业银行开展开门红活动，以开门红带动全年红，以全年红带动年年红，这样的经营目标，更需要借助沟通去实现。
有人说：“有人的地方，就需要沟通。”沟通是心与心连接的桥梁，能够让双方达成一致。如果每个人都坚持自己的想法，不沟通、不让步，就会造成矛盾，让问题复杂化。因此，商业银行管理者、商业银行工作人员要拾起沟通这个“武器”，借助沟通解决商业银行管理、经营、发展等问题。
孙军正
2019 年5 月

人人离不开的沟通
沟通是一个老生常谈的词语。人们讲到沟通的时候，会联想到双方产生隔阂、存在矛盾等不和谐的场景。
有一对夫妻，起初情感很好，两个人十分恩爱。后来，男人为了养家糊口换了一份需要长期出差的工作。女人认为：为了提高收入，这样的付出是值得的。在女人的支持下，男人的事业发展得非常顺利，不久男人便成了部门经理，薪水也得到了大幅度的提升。可是女人发现，男人的收入虽然得到了提高，但是给她的家用并不见涨。
闺蜜对女人说：“男人有钱就变坏，赚了钱不舍得给家里，一定是外面有了‘野花’。你要警惕你的男人，不要让‘狐狸精’破坏掉你的家庭。”女人信以为真，便开始偷偷行动。有时候，男人睡觉后，她便翻看男人的手机通话记录、微信聊天记录、QQ（一款即时通信软件）聊天记录等。不久，她发现自己的男人与一位年轻女性往来频繁，于是开始有目的、有计划地跟踪他。后来，她实在忍受不了男人对其隐瞒，便向他摊牌：“这日子没法过了，我们离婚吧。” 
男人瞪大眼睛问：“为什么突然间提出离婚？” 
“你自己做了什么事，难道自己还不清楚吗？”女人已经失去理智了。在她看来，男人的出轨是她完全无法接受的。
男人觉得自己的妻子不可理喻，双方便签了离婚协议书。拿到离婚协议书的那一刻，双方回归了理性。女人问男人：“我们离婚后，你会不会与那个叫何芳的女人结婚？” 
男人笑了：“何芳有老公有孩子，她只不过是我的大客户而已！我怎么可能与她结婚呢？”后来男人坦言，为了晋升经理，他几乎花光了除了家用之外的钱。
男人没有出轨，但是这对夫妻因彼此猜忌而走到了婚姻尽头。现实中，这样的案例太多了。由于沟通不到位，客户大发雷霆，服务人员却感到委屈；由于沟通不到位，领导批评员工，员工也会有怨言。有人说：“世界上没有解不开的疙瘩。”心里有个疙瘩，倾诉出来，把事情摆在明面上，疙瘩才会被解开。否则，疙瘩就会像恶性肿瘤一样越长越大，最后到了一发不可收拾的地步。因此，家庭、职场都离不开沟通，没有沟通就会产生各种各样的问题。
德国有一家银行以沟通闻名，在这里，无论是管理者还是员工，都能够成为客户的倾诉对象。无论客户说怎样的话，做出怎样的评价，他们都能够按照相关“沟通处理标准”去应对。这家银行的行长认为：沟通就是银行服务的全部工作，客户需要语音服务，需要银行提供相关信息，需要银行提供微笑，需要银行提供一切可以称为“体验”的项目等，这一切，都以沟通为基础。这家银行在业内有非常好的口碑，在互联网金融盛行的今天，这家银行依旧屹立不倒。
沟通不是拍马屁，而是一种交流的艺术。一方面，它需要人们把话说明白；另一方面，它需要人们把感情传递出去。如果你想赢得人心，首先要让人相信你是最真诚的朋友。那就像一滴蜂蜜吸引他的心，因此你就掌握了一条通往他内心的大道。友善对待他人，才能敲开对方的心门，让对方袒露自己的情感，彼此成为朋友。
如今，商业银行之间的竞争日趋激烈，许多银行人苦思冥想，也没有想到特别好的办法。有的银行为了提升管理效率，盲目引进新思维、新办法，但是“疗效”一般；有的银行则是加大互联网布局，希望借助技术能力升级提高效率，但依旧没能取得突破。当人们热衷于技术、关心各种布局的时候，是否忽略了宝贵的沟通呢？卡内基认为，当人们面对某一个问题时，如果仅仅从自己的角度去考虑，而不顾及他人，往往就会失之偏颇，甚至做错事情。因此，商业银行想要在服务、营销、管理上少犯错误，就需要加大沟通的宽度和深度，让沟通代替那些复杂的、难以理解的管理理论和营销办法。
人人离不开沟通，银行的一切工作也要借助沟通展开。沟通是人类交流的基础，更是人类的高级智慧。善用沟通这一“武器”，才能提高商业银行的管理质量和服务质量，为开门红、月月红、年年红夯实基础。