情商高，就是说话让人舒服（精装增订

常清
智常青管理咨询导师；企业教育培训体系研究者；组织情商管理专家，被誉为“员工主动流失终结者”。

Part2 带着同理心说话，做人生赢家——情商高就是会换位思考
情感、利益——换位思考时要考虑的东西　
讨人喜欢的聊天模式　
话题卡住了，就换话题，不要恋战　
有参与感，谈话才能热络　
把对方当作“大人物”　
运用“情感共鸣”来说服对方　
投其所好，儆其所恶　
恰当的措辞可以让你和火星人对话　
沟通，是说对方能听懂的话　

Part3 真正的高情商，不是虚伪，而是温暖——把对方放在心上，“良言”就不会变成“恶语”
有一种高情商叫“不拆穿”　
别再用“说话直”来掩盖自己可怜的情商　
获奖感言说不好，那就只能说一次　
不会求饶？那你就输了　
教你一个“万能认错公式”　
真正高情商的人，是如何化解尴尬的　
别让你的安慰“雪上加霜”　
安慰要“走心”　
如果你一定要炫耀，请加上你的糗事中和一下　
好的交谈就像恰到好处的迷你裙　

Part4 “口吐善言”，最值得称道的正能量——提供对方想要的认同感
保护别人微小的开心，也是修养　
激发别人的高尚动机　
你学不会肯定，就得不到认同　
适时给台阶，人缘跟着来　
赞赏，观察对方最渴望的部分　
一句话让亲密关系更浓　
情商高，真的不只是会说话　
适时附和地倾听，一种别样的赞美　
做个会妥协的高情商下属　

Part5 说出口的话比心里的话，多一件衣服——情商高的人，人情味儿也浓
用发问替代命令　
永远别对人说“你错了”　
带着情绪说话，是情商不高的表现　
让“逐客令”变得有人情味儿　
面对正当要求，这样拒绝不失人缘　
面对无理要求，这样拒绝不伤面子　
提醒代替批评，让人主动认错　
先赞美后批评，让人更能接受　
批评的艺术：因人而异，择言而施　

Part6 情商是里子，幽默是面子——情商告诉你该说什么，幽默让你说得更漂亮
懂幽默，说话自带人气　
情商高的人，不会这样开玩笑　
借题发挥的幽默，是对话中的彩蛋　
吵架了，试试来点儿小幽默　
你幽默的样子真好看　
做自己的高端黑，笑对生活　
让生气的人笑着熄火，才是高情商　
尴尬时“幽自己一默”　
遇见摩擦，不妨说说好话　

Part7 拒绝那些很low的回应方式——拜托，别再说些背后让人嘲笑情商低的话了
名字都记不住还谈什么情商　
他人设“梗”，不妨顺着话茬往下接　
世界上有一种状况是直面挑衅　
找个人替自己说“不”　
吵架可以，千万别说这10句话　
多备几种说话模式，错不了
可以拒绝爱情，但要留住友情　
面试时被问到隐私问题，你招架得住吗？
面试时如何“谈钱不伤感情”　
不懂的不说，懂的慎重说　

谁也不想听到命令式的语言
有些人习惯用“指导性语言”去教导、指正别人。他们不管自己懂不懂，也不管自己做得好不好，就习惯指导别人该怎么做。虽然，有时“善意的指导”确实对别人有益，但动不动就以这种态度来指正对方，常会引来别人的反感。
有位中学老师离职后，转任保险公司业务员。由于当过老师，她在与同事、客户说话时，常不自觉地说：“我这样讲，你懂不懂？”或“你能明白我的意思吗？”后来，有个男同事对她说：“我们是你的同事，不是你的学生，拜托你讲话时，不要一直问我们‘懂不懂’好不好？好像我们都很笨的样子！”
可见，“指导性语言”若用得不恰当，或用得太多，就会变成“批评”，甚至是“找碴”。因为指导性语言通常带有“上对下”的教训口吻，有违平等交流的原则，会让对方感到不快。不管是名流显贵还是平民百姓，作为交谈的双方，他们都应该是平等的。
例如，相比起“让我做”这句话，我们大概更喜欢听到“请给我一个机会”。初次见面时，因彼此都不了解，就有必要保持节制有礼的态度。“让我做”听起来有些盛气凌人的意思，这是我们所不喜欢的；而“请给我一个机会”就比较婉转，会让别人感到很舒服。
网上曾看到过悦读网签约专栏作家桌子老师写的一篇文章《真正情商高的女人，都自带这个属性》，里面提到的顾经理和丈夫的互动模式，觉得非常有趣。
一般女人想要男人做一件事情，可能会这样说：“带鸭脖给我吃，如果你顺路的话；周末陪我去逛街吧，如果你有事就算了。”
她们觉得不好意思，总喜欢在自己的话后面加上后缀，营造出一种是男人主动的姿态。而一般的男人想事情简单，而且都怕麻烦，会这样想：鸭脖你可吃可不吃，街你可逛可不逛，刚好我今天不顺路或周末有事，那就用你给的借口，不顺路也没有空。
女人含糊不清的语气让他们不知道女人的潜台词就是非常渴望男人去做这件事，然后他们愉快地忙别的事情去了，而女人此时却气得半死。
而顾经理的方式则与众不同，她会这样说：“亲爱的，回家记得去某某店买鸭脖，你买回来的鸭脖味道特别正宗；老公，我们周末一起去逛街吧，每次你帮我挑的衣服都特别合适我。”
她就是很坦白地直接说出来，然后通过赞扬或撒娇把自己的姿态放低，最终达成自己的目的，大部分的男人就是爱吃这一套。
所以，桌子老师提醒天下所有女人：一定要懂得运用自己天然的优势，不要去硬碰硬，不要觉得他应该怎么样。请记住，一个男人即便再爱你再包容你，也绝对受不了你对他动不动就凶，受不了你每次都是高高在上、咄咄逼人的高姿态。
关于维多利亚女王，有这样一个故事： 
维多利亚女王很晚才结束工作，当她走回卧房门前时，发现房门紧闭，于是她抬手敲门。卧房内，她的丈夫阿尔伯特公爵问：“是谁？”
“快开门吧，除了维多利亚女王还能是谁。”她没好气地回答。
没有反应。
她接着又敲，阿尔伯特公爵又问：“请再说一遍，你到底是谁？”
“维多利亚!”她依然高傲地回答。
还是没动静。
她停了片刻，再次轻轻敲门。“谁呀？”阿尔伯特公爵又问。
这回维多利亚轻声应答：“我是你的妻子，给我开门好吗，阿尔伯特？”
门开了。
从这个故事中，我们可以看出，放低姿态所达到的效果。想想你通常都说了些什么，是怎样说的。你是否总是自觉或不自觉地用一些命令式的语言对别人说话？有没有人曾叫你说话声音放小点？请一定要多多关注自己的说话方式，它是你的整体形象中的一个重要组成部分。

你说话的方式毁了你的优势
不管是生活中还是工作中，有的时候你知道是对方做错了，你当然可以指出他的错误，但是话如何说才能避免引发一场口舌之战，就要看一个人的说话水平了。如果是因为没有讲究方式而造成跟朋友、上下级、家人关系的紧张，就要考虑自我调整。
一次活动上，他坐在我旁边，是一个文创企业的老板，设计师出身，带了一个年轻女员工。准备吃饭的时候，大家交流创业心得，女孩开始低头玩手机。“你就不能不玩手机吗？”他忽然说，声音大到我们都听到了。“怎么了，饭不还没来嘛？”女孩脸一红，显然面子挂不住。“要再玩手机你就出去！”他更生气了。后来女孩跟我一起去洗手间，说她拿了年终奖就辞职。“不伺候他了，烂人！”
她的老板是不是烂人？我看未必。与工作伙伴、客户一起吃饭，低头玩手机显然很不恰当，也不专业，但是老板也确实没必要因此在饭桌上当着大家的面点名批评。要知道，当我们指出一个人的错误时，绝不是为了让对方无地自容，而是想让其有所改进。因为老板采用了不恰当的说话方式，不仅导致自己失去了一个员工，更使这个女员工因为反感老板的情绪失控而失去了反思自己的机会。
其实，老板的本意是好的，只是用错了沟通方式。如果他能换一种方式，委婉地提醒那个女员工注意场合，比如发微信告诉她跟客户吃饭时低头玩手机不礼貌，认真倾听他人谈话，可以学到很多知识，那么不仅会使女员工认识到自己的错误，还会因为老板照顾她的面子而备受感动。
将心比心，以真挚的感情、柔软的表达，换来的必然是理解和体谅。做人没必要像炸药似的一点就着，看到别人犯一点错就横加指责，这种做法不仅会伤了对方的自尊心，还会给他人留下脾气暴躁的印象，让自己失去威信与优势。
一个人会说话，体现他的情商、智慧和历练。跟这样的人相处，才不会经常因为情绪反弹而做出错误的判断。作为上司，他会说话，他说的话你才能听进去，你在他手下做事，才能更快地学到东西。
想想那些特别讨厌的人，你会发现，只是他们说话的方式特别让人讨厌，而不一定真做了什么坏事儿。所以，要想有好人缘，就需要给你的好心好意穿一层和气的“外衣”，很多时候，低声细语，彬彬有礼，反而会取得事半功倍的效果。 
一天中午，我们单元楼的几个小孩不睡觉在楼前的小广场上做游戏，又吵又闹。一楼的住户非常气愤，出去理论，结果他们吵得不可开交。二楼住着一位退休老干部，大中午被吵得没法休息，老大爷下了楼。只见他柔声细语地跟那帮小孩儿商量道：“我老伴晚上睡眠不太好，中午想睡会午觉，你们轻点儿可以吗？谢谢了。”结果，几个叛逆的小孩儿特不好意思地吐吐舌头，跑出去玩了。 
其实，不是小朋友们吃软不吃硬，导致他们前后做出不同反应的原因是两位大人的说话方式。一楼住户恶声恶气地指责引发了小孩子的逆反心理，所以即使是他们不对，但还是会故意跟指责他们的人对着干。而二楼老大爷和蔼的口气让小朋友们感受到了被“尊重”的力量，因此尽管是同样的要求，但小朋友们却欣然接受了。
很多时候，占了理的人，因为说话的方式别人接受不了，而引发了无谓的争吵或成了过错方。这种情况在婚姻里很常见。比如，结婚纪念日，丈夫忘了买礼物回家，妻子最常见的反应就是：结婚纪念日你都忘？嫁给你这种男人真是瞎了眼。而原本十分内疚的丈夫，瞬间化内疚为愤怒：娶你才是瞎了眼呢，嘴巴像刀子，忘性又大，上个月才给你买了项链。双方就此陷入了互相指责的怪圈。
所以，有时候，得理却不饶人反倒会让自己陷入被动，因为失误的一方会产生这种心理：瞧你什么态度？就冲你这态度，我这样对你也没错。要知道，指出对方的错误是为了大家更好地相处，共同成长。如果你能在说话这件事情上尊重他人，那么你的生活也必定会被尊重。
美国心理学家在《亲密关系》一书中介绍了一种夫妻间有效沟通的表述方法——第一人称表述。即我们在表露情感时应该更多地使用“我”作为一句句子的开头，这样比较容易使对方将重点放在你当下的感受上，会更容易理解你的感觉，而更可能启动反思模式，对你进行安慰或者道歉。如果用第二人称“你”来表述的话，通常具有攻击性，对方更多感受到的是你在指责和抱怨他，无法使对方对你的感受有任何的感同身受，相反很可能会激怒对方，而使情感沟通陷入相互指责和攻击的恶性循环。比如，我们应该说“现在我感到很受伤”，而不是“你怎么可以这样伤害我”。
任何关系，一旦进入互相指责的怪圈，大家就会放弃成长，只争输赢。所以，请记住，当我们身边出现了他人，是为了彼此取暖，过得更好，而不是显得你比他高明，无论你们的关系，是朋友、上下级还是伴侣。

教你一个“万能认错公式”
美国著名心理学家、享誉全球的婚恋辅导专家盖瑞·查普曼博士曾说过：“在你的生命中最重要的关系里，有一种东西是你必须付出的，而且需要勇气和真诚才能实现，它就是道歉。”道歉不仅仅是一句“对不起”，它是消除怨气、化解矛盾、促进和谐的“黏合剂”，是增进关系、丈量文明的“标尺杆”。
盖瑞·查普曼博士在其著作《道歉的五种语言》中明确指出：真诚的道歉不能找借口，在道歉之后马上又来个“但是……”，而应该另找时机进行沟通。
罗德尼和第二个妻子结婚已经三年了，他说:“我知道什么时候妻子的道歉是真诚的。她会说‘对不起，我知道冲你大喊大叫伤害了你’，而且不会接下来指责是我先惹她生气的。我前妻却总是把所有的事情都怪在我头上，说完‘对不起’之后总要加上‘要不是你先惹我，我怎么会生气’之类的话。”
当关系因伤害和愤怒而破裂时，道歉是必不可少的。但道歉切忌画蛇添足。要道歉就专门道歉，只需坦白承认你伤害了他人或者没能达到他人的期望就可以了。如果道歉之后又为冒犯行为找借口，那么原先的道歉可能就被一笔勾销了，不管你是有意还是无意的。
一旦我们在口头上把责任推卸给对方，道歉就变成了攻击，而攻击永远不会带来宽恕与和解。
艾里斯和玛丽是亲姐妹，她们之间常常闹矛盾。两个人都想搞好关系，但是都不知道怎么办才好。
查普曼博士问玛丽：“艾里斯发完脾气后会道歉吗？”
玛丽点头说：“会，她每次都会道歉，但最后总会加上一句‘我只是希望你不要再贬低我，我知道我没你有学问，但是你也不能因此就不把我当回事儿’。你说这算什么道歉啊？她反倒把所有责任都推到我身上了。”
“我觉得她的自尊心一定挣扎得很厉害。但无论如何，她的道歉更像是对我的攻击。”玛丽补充道。
爱情、亲人不是“都怪你”，而是“对不起”；不是“你怎么能”，而是“我理解”。美满幸福的家庭生活需要彼此的体谅与支持。同样，竞争激烈的职场生存也离不开一声真诚且不带借口的“对不起”。
一个大学毕业生去参加一次职业招聘的录取面试，当他迟到了40分钟匆匆赶到时，负责面试的主考冷冷地质问：“你迟了整整40分钟，还来干什么？”他在简短说明理由之后，说道：“我知道我没希望了。我来只是想看您还在不在，好让我当面说声对不起。”话音刚落，主考站起来拍了拍他的肩膀说：“你被录取了。”
人与人交往需要一声“对不起”；道歉可以迟到，但不可“缺席”；以自己的真诚面对社会，社会也会真诚地接纳你。
在职场中，如履薄冰，不小心做错了事情或者说错了话，立即道歉是最好的选择。不过有些错误要争取到真正的宽恕并没有我们意识到的那么简单，一句简单的“对不起”并不能起到作用。为此，微信公众号“有意思教练”给我们提供了一种比较受用的道歉方式——“4句话认错公式”，可以让我们做到既坦率地承认错误，又赢得大家的尊重。
第1步：承认错误
有责任感，勇于承认已经发生的负面事实。“这个错误是我造成的，都怪我粗心大意！”不承认错误，除却信任和担当问题，也是没有胸怀和不自信的表现。
第2步：指出正面动机
指出这个错误背后的正面动机。注意，你的这个动机必须得是正面的，而不能是一些毁灭性的、非法的、伤害他人的、邪恶的动机。
第3步：描述你从这个错误中学到的教训
反思自己从这个错误中学到的东西：改变了你的思想和心理的重要一课。态度有问题就解决态度问题，能力有问题就解决能力问题。
第4步：说明你的积极改变
从错误中收获成长，说说你以后如何积极地去调整自己的行为，使自己成为一个更好的人。
为了使我们更加透彻地理解并有效地运用这个“认错公式”，“有意思教练”还特意给我们列举了一个例子。
假设由于我工作上的失误，泄露了公司的机密数据，公司上下都知道是我的错，他们只是不当着我的面说。一个月以后，我要在管理层面前做一个报告。他们都知道一个月前的那件事，我也知道他们都知道那件事。按照上面讲的“4句话认错公式”，我应该这么说：
在座的各位领导，在我正式开始报告之前我有些话想说，你们一定都知道上个月发生的那件事了吧。真的对不起，那确实是我的失误。我自己也不敢相信我当时会那么蠢，那么不小心!
我当时太想帮公司快速完成这个项目，所以走了很多捷径，而没有严格遵守标准流程，结果使公司的数据泄露了。
在我跟IT部门和法务部门咨询过以后，我知道有这么一套标准流程是用来保护我们公司的数据安全的，我也知道这些数据对公司来说就像血液一样重要。
在那件事之后，我跟我们团队里的每一个成员说：“如果你们要在公司的电脑上使用U盘的话，切记，只能使用经过公司检查批准的U盘。”另外，我也每天按照这个流程检查公司数据的安全，以保证同样的事情再也不会发生。
“4句话认错公式”特别适用于当你处于逆境的时候。必须强调一下，这个“认错公式”可不是教大家在犯错后如何利用话术免受指责，而是想让大家知道，当你犯错误的时候，你可以按照这样的步骤去处理，仔细计划你的道歉，选择恰当的语言和最好的时机。
在工作或生活中，出现错误是很难避免的，但是犯错之后勇于认错，正确对待，努力提高自己，做一个得体友好的人，不仅仅对周围人很重要，对自己也是非常重要的。