描述
开 本: 16开纸 张: 轻型纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787545452402
好口才带来好销量！
本书从如何提升电商销售人员的口才入手，着眼于切实提高电商销售人员的口才表达、攻心策略及其成交技巧。
书中从初次交流、宝贝介绍、买家心理、性格心理、销售技巧、讨价还价、成交下单、买家拒绝、差评沟通、投诉处理等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种问题。
通过阅读本书，电商可以更好地把握买家心理，提升自己的口才能力，从而创造出上佳的业绩来。
懂心理，妙口才，好销量
随着互联网的快速发展，电商已经成了人们生活中离不开的存在，深刻地影响着人们的消费方式，改变着人们的生活状态。可以说，随着互联网经济的大发展，传统的商业模式已经被颠覆，电商已渐渐成为大众消费生活中的主流选择。
人们消费习惯的改变，自然也引发了越来越多的创业者加入到网上开店创业的大潮中，希望能够借助互联网实现自身价值，淘得人生的桶金。网上开店想要成功，和买家顺利沟通是基石，可以说，电商客服口才好不好往往决定了一个店铺赢利的高低。所以高超的销售口才是很多电商追求的目标。那么怎样才能具备超级好的口才呢？想要自身讲出来的话让买家听了舒服，听得高兴，那么就必须了解买家心理，知道他们想听什么，不想听什么。因为电商需要和买家进行直接沟通，要提供给买家解答和售后等方面的服务，甚至还要积极主动地促进买家拍单。从这个角度看，电商客服会不会说话，能不能说好话，做好买家沟通，将直接关系到店铺的利润和口碑信誉。
通常而言，电商想要练就一副好口才，应该掌握以下一些沟通技巧：
首先，电商需要掌握高超的宝贝介绍技巧。电商能否更加准确、有特色地把宝贝介绍给买家，将直接影响到买家对产品的印象，影响买家是否决定拍单。
其次，电商需要掌握在线沟通的技巧。电商与买家沟通，既要熟练运用各种聊天软件，还要掌握一定的口才技巧，电商能否做到这一点，决定了其和买家的沟通是否能够取得良好效果。
再者，电商需要掌握激发买家拍单的语言技巧。电商在同买家进行沟通时，首要的一个任务就是消除买家的疑虑，并激起买家拍单的欲望。
第四，讨价还价的技巧。讨价还价也是电商应该掌握的技巧，从容应对各种讨价还价的买家，才能限度确保店铺的利益。
第五，处理中差评、买家投诉，获得100%好评技巧。电商还承担着处理中差评、买家投诉，获得100%好评的技巧，在这方面做得是否出色，直接决定着店铺信誉的高低。
本书就是从以上所述入手，着眼切实提高电商的口才、攻心策略及其成交的实用技巧。书中从初次交流、宝贝介绍、买家心理、性格心理、销售技巧、讨价还价、成交下单、买家拒绝、差评沟通、投诉处理等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种问题。通过阅读本书，电商可以更好地把握买家心理，提升自己的口才能力，从而有助于创造出上佳的业绩。
（摘自本书内文第27至31页）
第2章 宝贝介绍——让宝贝的优点变成卖点
电商能否成功将自己的宝贝推销出去，宝贝介绍是重要一环——将宝贝介绍得好，把宝贝的优点完美地呈现出来，就能使其在买家心中留下深刻的印象；介绍得不好，突出不了重点，那么宝贝就会在买家眼中变得平庸，缺少吸引力。所以电商必须重视宝贝介绍，力争将宝贝的优点变成卖点，从而吸引买家快速下单。
节 价格优点，用数字暗示宝贝很便宜
产品价格总是买家关注的焦点，当一款产品在价格上有一定优势时，电商就需要在沟通中不断对买家进行暗示。假如电商方法得当，技巧纯熟，成功地让买家意识到宝贝的性价比很高，那么就会获得买家的认同，买家终下单的概率也会无限变大。
情景012 奇偶定位刺激购买：这个宝贝的价格是“9.77元”
所谓“奇偶定价”是心理定价中的一种，是指用和整数有一定差额的价格来突出产品较高的性价比，限度地吸引消费者。很多人在逛超市的时候都会发现这样的现象：超市中的产品价格大都不是偶数，而是小一点的奇数，比如一管价值10元的牙膏，通常会标价为9.9元。其实超市的这种产品定价策略就是利用了奇偶定位，在无形中突出了产品的“低价”，刺激大家的购买欲望。
【情景再现】
买家：你家仙人掌还能再优惠些么？
客服王宇：亲，我们家的仙人掌只需要9.77元哦，这个价格是市场价。
买家：是呢，我之前看了几家，都是10元。
客服王宇：亲，我们家的仙人掌称得上质优价廉呢，您在此购买划算。
买家：那我就买一盆吧。
【错误回答】
买家：你们这款儿童牙膏还能再便宜些么？
客服倩倩：亲，这款儿童牙膏售价“10.1”元。
买家：哎呀，别家都是10元，你这还贵了一毛钱，我还是买别家的吧。
【攻心评析】
买家通常都有占便宜的心理，虽然10元和9.77元差额比较小，但是在买家看来，在质量相同的前提下，尾数为奇数的稍低标价会更便宜。所以在和买家沟通的过程中，电商可以将自身宝贝价格定位比整数稍低的奇数，以此让买家产生一种“这件产品很便宜”的暗示，吸引买家的关注，刺激他们购买的欲望。客服王宇正是抓住了买家的这种心理，成功地吸引了买家的关注，销售出了产品；而客服倩倩显然没有意识到这一点，不仅没有稍微降价，反而背道而驰，涨了一点点，结果导致买家望而却步。
【成交方法】
方法一：时间突出价格优势。
正如“出名要趁早”一样，电商在沟通中越早引入买家关注的焦点，沟通成功的概率就越大。所以电商在同买家进行沟通时，要在时间抛出自身宝贝的价格优势，尽可能早地营造吸引点，继而牢牢地抓住买家的目光。特别是在介绍宝贝的时候，要首先把价格优势提出来，这样可以引导买家深入地关注产品。
方法二：适当重复产品优势价格。
有时候，电商在向买家介绍宝贝时，虽然提到了宝贝的价格，但是买家却没有意识到这种价格的优势。这个时候就需要电商适当地重复一下宝贝价格，抑或用“您可以和其他商家的同类产品对比一下价格”之类的暗示语，启发买家在对比中发现宝贝的价格优势，激发买家的下单欲望。
方法三：强调量大还可再优惠。
虽然单独的产品定价策略能够刺激买家购买产品的欲望，但是假如想要买家更多地购入产品，那么电商在介绍产品的时候就需要将买家的购买数量和产品价格挂钩，量大价格会更低，以此刺激买家一次性购入数量尽可能多的产品。
情景013声望定价提高宝贝品质：这款宝贝价格是“100元”
所谓声望定价也属于心理定价中的一种，是指为了提高潜在买家的认知价值，企业和商家会故意将价格定成整数抑或高价。声望定价的终目的是在潜在买家心目中营造一种高品质印象，因为大多数人会有“价高者质优”的心理。电商在向潜在买家介绍宝贝的时候，可以利用消费者这种崇尚名牌的心理，用相对较高的定价来向买家暗示宝贝的高品质。
【情景再现】
买家：你好，你们家的这款剃须刀还能再便宜一些么？
客服小夏：亲，你看上的这款宝贝售价100元，这个品牌的剃须刀质量信得过，剃须干净，噪音小，充电速度快，是您生活中的好帮手。
买家：是这个道理，一分钱一分货。
客服小夏：是的，亲，五六十元的剃须刀您也看不上，用不了多长时间就容易坏，您说呢？
买家：不错，那我就买一个吧。
【错误回答】
买家：你们家这款剃须刀看起来不错，但售价看起来高了一点。
客服小秋：亲，我们销售的这款剃须刀就是这个价格的，是通过各种科学测算和论证得出来的结论定的价。
买家：好吧，感觉你们家宝贝定价也是高大上，但我还是再去看看别家的产品吧！
【攻心评析】
很多买家在购买产品的时候，会存在一种“买贵心理”，他们在潜意识中认为一款产品价格越贵，意味着产品的品质也越好。所以电商在介绍自身产品的时候，可以迎合买家潜在的这种心理，将产品定价为整数或者相对较高的价格，向买家暗示自身产品的高品质，从而赢得买家的好感和信任。
【成交方法】
方法一：强化买家“一分钱一分货”购物心理。
电商在介绍产品的时候，可以从产品制造流程上入手，强调精工产品的诞生有着严格的生产程序，正所谓“一分钱一分货”，精工产品相对于那些偷工减料的产品，必定会在价格上有所体现，贵一点自然也就可以理解了。
方法二：迎合买家“多花钱买好货”的消费心理。
电商在介绍产品的时候，可以不断地利用产品相对较高的售价向买家暗示产品是“好货”，购买它之后会很省心，不用担心它出问题，不用一次次地进行维修……这样的话，电商就能在沟通中引导买家树立起“多花钱买好货”的消费观念，促使买家尽快下单。
方法三：突出“好马配好鞍”的自豪心理。
电商想要利用声望定价提升宝贝在买家心目中的品质定位，除了在沟通中暗示宝贝的品质之外，还可以通过赞美买家和宝贝之间的共有属性来激发买家的自豪心理，让买家对产品生出更好的印象。比如电商在同买家进行沟通的过程中，可以这样说：“这件产品很适合您的贵族气息。”这样会让买家从内心中生出一种自豪感，觉得这款产品和自己很相称，这样下单的概率也就变得更大了。
评论
还没有评论。