描述
开 本: 32开纸 张: 纯质纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787508665436
★美国著名谈判专家，凝聚毕生经历，总结出40个用于各类型沟通谈判的杰出脚本实例，是打造完美沟通技巧的经典指南。
★解决在令你难以开口场合出现的沟通谈判痛点的绝妙秘籍，包含大量生活实例，是与领导、亲人、朋友、经理、消费者等进行有效沟通的书籍！
★纽约时报畅销书作者代表作品之一，哈佛谈判专家带你领略全新脚本沟通法！
商业谈判的对手一再降价并逼迫你签下不公平合约，你始终不知如何做出回击；有血缘关系的亲人向你借一大笔钱，你碍于情分却不知如何开口拒绝；上司两年来没给你提过加薪，然而你仍一直无法鼓起勇气与他（她）谈谈；与你相濡以沫的亲人临终之前，你握着他（她）的手却不知该如何表达自己的情感，更别提重要的子女教育——你将如何跟孩子讨论性问题？
迟迟说不出口的话，让你迟迟做不出决定，迟迟做不出决定，就是在浪费人生。在需要说话的时候，你却发现找不到话说，然而这些难说的事情却通常是真正重要的事情，它们决定着我们的生活质量，影响着我们的人际交往关系。
其实，在关键情境中沟通的成功是可以策划的，《重要的事情难说》就向我们呈现了为什么我们需要停止蹩脚的、拙劣的即兴表达，将你的想法*程度地传递给对方，你将跟随作者的脚步，学会运用3D写作法——草稿（draft）、演练（Devil’s Advocate）、发言（Deliver）——撰写完美脚本，同时作者将通过40余个与生活和工作息息相关的各类型沟通困境与能够帮助你扭转困境的超级脚本模板作为经典案例，指导你一步步学会创建实用有效的谈判脚本、打磨精湛辩词，终能够从容自信地谈论那些令你难以启齿的生活要事并取得想要的结果。
《重要的事情难说》为读者提供了简单实用的沟通利器——脚本沟通法，并将助你在商业、职场、家庭、情感、人际关系等方面取得前所未有的自信与成功。
目录
译者序 6
前言
切磋琢磨，乃成利器——脚本的妙用 8
PART one 三步成稿：起草、“魔鬼代言人”、试讲
chapter 1 三步成稿 16
天价棒球合约 19
chapter 2 起草 24
chapter 3“魔鬼代言人” 31
chapter 4 试讲 39
游说宋飞 48
关于脚本 51
PART two 脚本模板
chapter 5 销售挑战 54
不在价格上让步 54
为销售团队制订“辩词预案” 60
应变之策 67
募集大笔捐款 72
chapter 6 管理挑战 76
申请预算 76
否决预算申请 81
解雇与你是朋友的员工 85
拒绝下属的请假 88
提出建设性批评意见 92
拒绝求职者 96
chapter 7 员工面临的问题 100
求职面试之后询问进展 100
要求加薪 104
对付性骚扰 108
反驳负面评估：一稿两用 112
与霸道的老板周旋 117
澄清同事的诽谤 123
chapter 8 媒体事务 127
避免鲁莽发布推文 127
chapter 9 家庭事务 136
请求未来的配偶签署婚前协议
136
与子女谈性问题 141
与子女谈论国家悲剧 146
劝说成年子女离家自立 151
管理夫妻间的预算 155
将离婚的决定告诉子女 160
解决家族中的继承权争议 165
说服高龄亲人交出车钥匙 169
chapter 10 朋友关系 174
要求室友搬出去 174
与男女朋友分手 178
弥合裂痕 181
拒绝朋友或亲戚的借钱请求
184
规劝瘾君子 188
慰问逝者的亲友 192
与垂危病人谈话 197
chapter 11 消费者事务 202
低价购买服务或产品 202
退换有瑕疵的产品 206
低价购买房产 212
商谈提前终止租约 215
寻求升舱 218
防范过分热情的承包商 223
加入排他性团体 227
跋
个案研究：不再找借口 230
致谢 238
前言
切磋琢磨，乃成利器—脚本的妙用
我与一位西点军校学员相持不下—我想了解一下他的谈判功课，还有他与扮成阿富汗乡村领袖的对手之间的模拟谈判，而他（一位土生土长的明尼阿波利斯人）却迫不及待地想听听我近代表乔·莫尔（Joe Mauer）与明尼苏达双城队（Minnesota Twins）管理层进行的合约谈判。我来到西点，一心想与谈判班的学员聊聊，了解他们的学业，了解他们模拟的与乡村长老、哭泣的母亲和北约军人之间的战区沟通，可是这位学员和他的同学们却想听棒球合约的谈判。
图书馆宏伟庄严，装饰着名将的照片和雕塑，站在其间，历史的气息令我沉醉，我意识到我与这位学员之间恰恰是在进行一场谈判，较量着由谁先说出自己的故事。
乘火车从纽约市向北到西点军校来的旅途愉快惬意，我从车窗望向壮美的哈得孙河，沉思默想着这些年轻人的经历与未来，内心满是感动。我知道，在学习军事科学和数学等核心课程之前，这些男女学员正在谈判课上训练如何应对生死攸关的情境，每天下午还要接受严格的体能训练。我明白，他们之所以渴望听些体育故事的来龙去脉，部分原因是想从日复一日的压力中放松一下。
于是我妥协了，向这位发问的学员讲述了我是如何为了与双城队管理层的一次关键性合约谈判而撰写“脚本”的，并顺便讲了几则乔的趣闻轶事。也就是在那时，我开始将撰写脚本与谈判关联起来，这种关联激发了我写作本书的灵感。尽管我与西点学员所面对的是截然不同的谈判，但我知道，我们都可以运用脚本将准备工作转化为理想的结果。因为在应对人生中大大小小的诸多较量时，编写脚本可以说是绝好的工具。
我们都曾身处这样的微妙情境：也许是与配偶、客户或老板进行一次重要谈话，我们本该稳操胜券，但结果却欠佳，或者局面逐渐失控。几天后，我们会设想如果事前计划周详，则可以把握住要点。然而时机已失。
近我正全力为一位客户构思谈判脚本，她是一家大公司的财务主管，准备与部门经理交涉早该兑现的加薪承诺。像多数人一样，她在帮别人提要求时毫无交流障碍，轮到提自己的合理“要求”时却备感纠结。
此外，我还帮助一位92岁的朋友为卖房子的还价编写了有理有据的脚本。他已决定要搬入一家退休中心，正在卖房子，但被一个超低的报价惹恼了。这是他在极不景气的市场中收到的报价，房子很好，问题是他不知该如何有效地说清楚房子的实际价值。
然而当我的朋友和财务主管同意为还价和加薪编写脚本，并让我做他们“魔鬼代言人”（主要是充当教练、盟友和编辑）之后，他们的状态焕然一新，条理清晰的陈述以及发言时的从容自信使他们的处境得到了戏剧性的
改善。
于是，就在与这位学员对峙的时候，我笑了，他也会心一笑。
“知道吗？你可能觉得我的棒球合约谈判很有趣，可是，告诉你吧，我倒觉得你们的模拟谈判更让人着迷，”我说，“这些练习也许能救你们的命，不是吗？
”
这个场合似乎正适宜为他讲解脚本的妙用。尽管编写脚本可能会被人们看作“无事忙”而不予考虑，但这一工具对于商务事宜、退休事务、婚姻与家庭、日常交易都有帮助，无疑也能在战场上发挥作用；它既适用于军人的高风险谈判，也适用于平民的世俗较量。
“策划”是我在2007年著书探讨的题目。置身创新迭出的高科技时代，出版商曾经考量过：是否还有人愿意阅读有关条理清晰的策划这类老派话题？
事实上，有人愿意读。《成功是可以预定的》（Dare to Prepare）被《纽约时报》和《华尔街日报》列为畅销书，我从数十位受到此书启发的人那里听到了令人欣慰的故事。
然而自《成功是可以预定的》出版以来，旅行中的见闻使我愈加清楚地感到有必要撰写本书。我发现，关键的策划工具恰恰是人们漠视、抗拒的—撰写脚本。人们虽策划充分，却往往忽略了在策划就绪时再加把劲儿，通过撰写脚本打磨出精湛的辩词。如果说策划是赛跑，那么撰写脚本就是冲刺。精心筹划谈判的陈述、应变之策，回答和反驳，并请一位“魔鬼代言人”全程协助，是策划工作中令我兴奋的部分。它能令我极度亢奋，我决定通过本书把这份热情传递给尽可能多的人。
我开始意识到，如果事前不写脚本，难免会在防线上留下有可能被对手察觉并利用的缺口。我的客户和朋友们懂得确定目标、研究先例、设计应变之策，但如果他们不知策划脚本，多半一到谈判桌就乱了阵脚，毫无必要地做着“即兴发言”；反之，只要写了脚本，那么这种战略性增援会使他们的处境大为改观。撰写脚本是我所知道的有效的信心加强剂。
我的课讲到一半，那位双城队球迷朋友正听得津津有味，他旁边的一位女学员已经举手要求提问了。
“我们如何在战区谈判中发挥脚本策划的作用？”
问得好！这正是她的战友与我在此前一天讨论过的那个极有价值的问题。
这些年轻的西点学员很可能会走上战场，与部落首领、其他武装力量的成员以及外国街道上的愤怒民众进行谈判，其所冒的风险令日常生活和商业领域中的普通谈判显得有些微不足道。
我想向学员们展示，在日常生活中大有用处的脚本策划技巧，在他们面临的许多生死攸关的情境中也能派上用场。我解释说，无论脚本所预演的是预算申请、不在价格上让步、购买汽车、向子女介绍鸟类和蜜蜂、解决债务、表示慰问、解雇某人、提出离婚、求职，还是为一个扩展的医学研究项目筹集资金，其策划流程都是相同的，其情境也可谓关乎成败。
继续讲解之前，我先声明一下，我并不主张废止即兴表达。每一种人际关系，无论工作关系还是私人关系，其生命力都在于人们发自内心地表达情感的能力；理想的情形是，我们不用准备脚本就能频频与人应对得体。
然而，我越频繁地与人谈论编写脚本，就越意识到其用途之广：管理人员可以编写脚本拒绝一位求职者，或者寻求在霸道的老板手下改善自己的处境；销售人员可以编写脚本应对买家经常提出的异议；消费者可以编写脚本、做好心理准备去退掉有瑕疵的产品，或者请航空公司为自己升舱；父母可以编写脚本劝成年子女离开家自立，或者劝说上了年纪的亲人不再开车。编写脚本确实有助于为困难的谈话做准备、为人生导航。
对于学员们来说，在条件许可时编写脚本，将会提高他们的成功率甚至安全系数。我告诫他们，正如我所举的例子里经常发生的那样，在把想法转化为言辞之前，如果不采取编写脚本这关键的后一步，任何神机妙算都有可能付诸东流。
策划与呈现、思考与表达之间的鸿沟，是人际互动的“百慕大三角”。但我相信，编写脚本是跨越鸿沟的工具。
我对于编写脚本的见解受到了艾碧盖尔·亚当斯（Abigail Adams）的启发。像许多人一样，我迷上了根据戴维·麦卡洛（David McCullough）的著作改编的迷你剧集《约翰·亚当斯》（John Adams）。该剧既引人入胜又富有教益，但对我来说重要的是，它是对一位行家、一个人物的证明—我喜欢的人物艾碧盖尔·亚当斯成了我的智识偶像，于是我购买书籍，对她进行了研究。正如我对那些西点军校学员所说的，艾碧盖尔·亚当斯是我撰写脚本的灵感之源。这并非因为她是一位出色的脚本作者（她豪放的丈夫倒是），而是因为她堪称“魔鬼代言人”的典范。为了说服各自为政的各州组成美利坚联邦政府，她的丈夫起草了在第二届大陆会议上辩论的脚本，然后拿给艾碧盖尔试验效果，她审读并做了修改。约翰·亚当斯终在会议上起身发言时，他为了达成目标所做的发言已经被试读、分析和润色过了。
西点军校一向注重培养学员的团队合作与互信互助精神，因此学员们立刻对我的话心领神会—身边的同学也许就是未来的艾碧盖尔·亚当斯，他们的“魔鬼代言人”。每次讲课，我都会问听众：“谁是你的艾碧盖尔·亚当斯？”从学员们的喃喃自语判断，这个问题确实促使他们思索，甚至将想法脱口说出！
本书的写作，受到了我的榜样约翰和艾碧盖尔的很大启发，主要素材来自我作为律师、体育经纪人、公司高管、谈判者、顾问和教师的经验。书中阐释了为有效沟通而编写脚本的基本原则；编辑了一系列关乎成败的工作与生活情境的故事，作为阐释那些原则的语境，然后为每种情境提供了脚本模板。之所以选取这些脚本，依据了三个标准：我曾经处理过的具体挑战或者曾身处其境；我在教学和旅行中经常被问到的某类情境，我认为这是读者可能早晚会面临的处境。
本书包含了与领导、父母、朋友、配偶、经理、消费者有效沟通的强大见解。作为世界知名谈判专家，作者凭借丰富的实践和经验，论述了在体育交易、商务谈判和家庭挑战背后的故事，揭示了作者是如何取得了非凡的成功并引领读者追随他的脚步——时刻保持正直、诚实。
——亚当·格兰特，畅销书《沃顿商学院受欢迎的成功课》作者
本书包含大量生活实例，从薪酬谈判到个人关系维护，一个错字或者一句没有意义的短语都可能意味着你或许就会失败，有时，你只有一次机会去了解你想要的东西或表达你的感受——这本书将是你抓住这些机会的完美指南。
——丹尼尔·平克，畅销书《全新思维》作者
作者给予你的建议就像你银行中的存款一样，如果你想学习如何面对家庭及工作上的沟通挑战，那么建议你此书！
——
安·库里，NBC记者
CHAPTER 7 员工面临的问题
求职面试之后询问进展
你是否曾经在求职面试之后，既渴望听到雇主的决定，又对结果感到担心？招聘流程可能持续几天，甚至几个星期，随着时间的流逝，求职者也会越来越焦虑。
为了缓解焦虑，可以主动与面试官联系，试着打探一下消息，至少让潜在雇主记住自己。然而新的忧虑又出现了：说什么或怎么说？一般情况下，实用的做法是对面试官表示感谢，并提出愿意回答任何悬而未解的疑问，然后在打探结束时询问一下招聘结果什么时候出来。
在某些情况下，脚本也许不是为口头谈话而设计的，而可能是采用电子邮件或书信的形式，电邮或书信既能让潜在雇主记住你，又不会显得你太强势或者讨人厌。请求再面试一次会被对方看作得寸进尺。
※
我同事的儿媳妮可是一位崭露头角的年轻高级管理人员，几年前她在一家发展迅猛的国际运输公司参加面试之后就遇到了这种情况。妮可在一位朋友（该公司咨询委员会成员）的建议下，申请了一个高层职位, 主要负责拓展战
略合作关系。虽有另外几份工作邀约在手，但她觉得这份工作能让自己在前沿产业拥有无限的发展机会，比在其他任何行业的机会都多。妮可的初次面试是
与公司的招聘合伙人史蒂夫谈话，她认为双方谈得“相当棒”。她与史蒂夫建立了十分融洽的关系，并被告知她将与公司领导团队的其他成员进行第二次面试。
第二次面试是在一周之后，妮可见到了总裁兼首席执行官、首席技术官、首席市场总监和史蒂夫。三个半小时的面试之后，妮可更加自信了，感觉自己给对方留下了良好印象。她直截了当地回答了他们的所有问题，从他们的面部表情看到了赞许之意。准备离开时，史蒂夫再次赞扬了她，但又说有一两个面试官看了她的简历后，担心妮可“也许缺乏”真正实际的经验—在交易过程的具体细节中推进战略合作伙伴关系。当天晚些时候，妮可收到史蒂夫的电子邮件，说公司欣赏她在合约谈判方面的经验，有望在“两三个星期后”通知她面试结果。
几个星期过去了，没有任何消息。她渴望了解招聘进展，但又不想显得太急不可耐。妮可的另一份工作邀约给了她两周时间做决定，因此我建议她写出询问此事的电子邮件脚本。妮可的脚本显示出了某种平衡艺术。由于是应聘主管交易谈判的职位，她琢磨着是否应该“直截了当地要求”得到那个职位，以此展现她促成交易的实力；其终目标是，减轻史蒂夫所表示的担忧、了解招聘的进展，同时保持招聘团队对她的兴趣。与我深入讨论之后，妮可放弃了“直截了当地要求”的策略，转而在邮件中表达感谢、表示乐于回答对方可能提出的任何疑问，并提供附加材料解答对方现有的担忧；还希望清楚地了解对方会何时做出决定，时间之所以对她重要，是因为她要在两周内决定是否接受另一个工作机会。妮可从咨询委员会的朋友那里得到消息，该职位的人选已缩小到她和另外一位求职者，于是她发出了一封面试的后续跟进邮件。
亲爱的史蒂夫：
写这封短信只是为了与你保持联络，因为我知道也许还需要一个星期左右才能收到你的回音。
随着我对[公司名称]的不断了解，我的兴趣和热情与日俱增。面试后我联系了我的朋友[朋友的名字]，她从去年开始为贵公司工作，她再次认同了我对公司的观感—公司拥有巨大的发展潜力，并且拥有一支能够助其成为你所规划的那种业界翘楚的团队。
我也考虑了你提到的我在执行战略合作伙伴关系合约方面的经验问题，附件中的文件可供你和面试委员会进一步了解我在这方面的经验。如果对这个问题或者与我的资历有关的其他事务还有任何疑问，请随时与我联系。
如你所知，我正在寻求其他工作机会，希望能够在两周内得到你的回复。这个时间预期是否合理？再次感谢能有机会与你们会面并得到了你的指点。
一周后，妮可收到了回复邮件，是好消息。妮可得到了那个职位，她的工作表现使史蒂夫及其同事从未后悔过让她成为团队的核心成员—在过去的两年里，妮可帮助公司建立的战略合作伙伴关系遍及全球。我近在波士顿一个非营利组织的活动上见到了妮可，她给了我一个热烈的拥抱，并告诉我编写脚本现在已成为她进行合同谈判的重要工具。
谨记：
•
有些沟通好通过电子邮件进行，而不是当面谈，尤其是后续联络的
事宜。
•
如果你还有另一份工作邀约需要限期答复，也许就不得不为对方设定一个
明确的答复日期。注意不要显得是在提要求，而要表示因为不想错过为公
司工作的机会才提出来的。
•
如果要求对方答复时感觉有阻力，请找一位教练或顾问来帮你控制节奏、
保持头脑清醒。
•
以非冒犯性的方式解答你认为对方对你存有的疑虑。
要求加薪
某人觉得自己理应加薪，打算去找老板提要求，而后又临阵退缩；或者提了要求，却在说的时候因担心被拒而降低了价码；又或者带着一副志在必得的劲头儿去谈，惹得对方反感—这些情形发生的概率有多大？相当频繁！缺乏谈判的自信和经验，往往会造成令人失望的后果。工作过多、工资太低的感觉可能会影响你的敬业精神和积极心态；而要求加薪—尽管困难和令人不自在—如果时机合适却可以使你更有创造力和满足感。
关键是要表现出超然的态度，好不动声色、有条有理地谈加薪的事情，尽可能多地罗列事实。得体的做法是，列举具体成就、加班时间以及一些有可比性的数据（如果你知道）—与你职位相同、挣钱比你多的人的工资数额。报价稍稍高于你期望的数额才是明智之举，这毕竟是一场谈判。
※
我想起了我朋友弗莱德的案例。在成功地领导了其公司的一系列营销活动之后，弗莱德感觉自己每年3%的提薪既显不足也不失为对其个人的一种侮慢。加入公司的销售团队时，他对薪酬组合（compensation package）1是满意的，并
很快成了公认的创意型领导者。可是他的年收入却只有11万美元，而与他同部门、有可比性的几个中层管理人员年收入至少为15万美元。更令弗莱德烦恼的是，过去几年来他的工作量显著增加，因为在需要创意的重要营销活动中，他是核心人物。
来找我问计的时候，弗莱德已经失望到了极点，觉得自己受到了“不公平的待遇”“被占了便宜”，简直想怒斥经理一通，将内心的沮丧一吐为快。他的策略不是退缩，而是向行政决策的堡垒发动全面进攻，没有一丝外交斡旋的迹象。他准备冲进经理的办公室，提出一套情绪化的要求。听着弗莱德的发泄，我的感觉只能用安布罗斯·比尔斯（Ambrose Bierce）的话来表示：“愤怒时管不住自己的舌头，就会万无一失地说出令自己后悔终生的话。”
我向弗莱德讲解了写脚本的流程，就像对胆子小得连合理加薪的要求也不敢提的人所讲的一样。他同意在提要求之前先写脚本，我们一起构思如何自信地、只对事不对人地去说理。我们终写成的脚本，既适用于提要求时犹犹豫豫的人，也适用于情绪激动的人。
我很高兴能有机会在公司的业务工作中发挥作用，同时我也对自己的职责、职责范围和业绩做了一些思考。我工作极其努力—比如，在过去的8个月里我策划并领导了3个大型营销活动，在此前的各段时间中至少完成了同等的工作量。回想应聘时的职位描述，再看看我目前的工作量，显然我的工作负荷与影响力超出了我入职时的预期。
[如果觉得合适，可以问一句：“你如何看待我的业绩？”或者“你同意我说的吗？”]
鉴于与我职位相同的人的薪酬组合、我在创意方面越来越重要的影响力、工作量的剧增以及我乐于帮助和指导他人的工作态度，我的年薪应提高到16万美元。希望你能同意，希望这种极好的关系能继续下去并让我们双方都满意。
遵照“目标要高，但说出理由”的谈判原则，弗莱德要求的薪酬比与他职位相同的人多1万美元。
弗莱德以自信的陈述引起了老板的重视，但没有马上得到回复。尽管迫切希望加薪，但他开始琢磨自己是不是要价太高了。因此，5天之后，当经理把弗莱德叫到自己的公室，告诉他从下个月开始他的年薪将提高到15万美元时，你可以想象一下他那笑逐颜开的样子了。
谨记：
•
根据你的工作与以往薪酬的具体情况编写脚本。
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做好老板沉默以对或做出否定答复的心理准备，不要因此而退缩。只需
说：“如果你能再考虑一下这件事，我将非常感激。”或者，如果对方表
示反对，你就问：“能告诉我你这么说是什么意思吗？”
•
目标要高，并说出理由。即使你想把自己的底线告诉雇主，也要留有
余地。
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做好准备，回答雇主可能会表示关心的问题。
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说话既要自信，又不要有对立情绪。谈加薪的事情，说什么与如何说同样
重要。
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