服务营销（第二版）

第二篇 管理顾客需求战略
第三章 服务中的消费者行为
节 消费者购买服务行为的三阶段模型
第二节 购买前阶段
第三节 消费阶段
第四节 购买后评价阶段
第五节 服务消费的影响因素
第四章 服务市场细分与服务市场定位
节 服务市场细分及目标市场的选择
第二节 服务市场定位
第五章 建立顾客关系
节 关系营销
第二节 顾客关系价值
第三节 顾客获利能力细分
第四节 发展关系营销的策略

第三篇 服务营销策略
第六章 服务产品
节 服务产品及其生命周期理论
第二节 开发新服务并创造服务品牌
第七章 服务定价
节 服务定价的特殊性
第二节 定价策略的基础
第三节 服务定价的方法与策略
第八章 中间商和电子渠道的服务分销
节 服务渠道的含义和分类
第二节 直接服务渠道
第三节 代理商和经纪人
第四节 特许经营
第五节 电子渠道
第九章 服务促销
节 服务促销概述
第二节 服务促销与有形产品促销的差异
第三节 服务促销组合
第十章 服务人员管理和内部营销
节 企业服务文化与共同价值观
第二节 服务人员与顾客关系
第三节 企业文化的塑造：内部营销
第四节 培育特色服务文化
第十一章 顾客在服务传递中的角色
节 服务传递中顾客的地位与作用
第二节 服务传递中顾客的角色
第三节 加强顾客参与行为的管理
第十二章 服务过程管理
节 开发管理服务过程
第二节 设定服务标准
第三节 服务流程再造
第十三章 有形展示与服务环境
节 有形展示
第二节 有形展示的作用与类型
第三节 服务环境的设计与管理

第四篇 服务营销管理
第十四章 服务供求管理
节 服务需求与供给管理
第二节 平衡供给与需求战略
第三节 排队管理
第十五章 服务质量管理
节 服务质量的内涵、发展及构成
第二节 服务质量差距模型
第三节 服务质量的测量
第四节 提高服务质量的策略
第十六章 服务补救
节 服务失误的成因及顾客抱怨
第二节 服务补救策略及原则
第三节 服务承诺
第十七章 服务营销全球化
节 服务全球化
第二节 全球化服务营销
第三节 未来管理与服务营销的挑战

参考文献