描述
开 本: 16开纸 张: 轻型纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787513921824
产品特色
内容简介
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个合格的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉……
可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。
《金牌客服口才训练与实用技巧》语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。
前 言
在现代的商业经营活动中，客服工作已经成为不可或缺的重要组成部分。而且随着社会的不断发展和进步，客服工作的重要性将会越来越明显，其地位将越来越不可替代。
这是因为，随着经济的发展，人们对生活品质的追求越来越高，购买一件产品的时候，人们不仅会考虑产品的价格和实用价值，还会考虑产品给自己带来的附加价值，如良好的购物体验、个人价值的展现等。人们渴望得到的附加价值越多，客服工作的重要性就越明显，毕竟产品的实用价值相对固定，而附加价值则有广阔的发展空间。
对于客服人员来说，这既是机遇，也是挑战。如果可以抓住发展的大好机会，为客户提供令他们满意甚至是大大超出预期的服务，那就会很容易赢得客户的信任，成为客户眼中的优秀客服。但是从另一个角度来说，机会是留给有准备的人的，这就要求客服人员必须夯实基础，因为只有在专业知识、沟通技巧方面不断提升自己，才能跟上客服行业快速发展的步伐，让自己成为行业中的佼佼者。
几乎每个客服人员都知道，让客户满意是自己工作的目标，但是对客服的定义、沟通方法、实用技巧等，很多人并不是十分了解。这些问题在一些刚进入客服行业的新人身上表现得尤为明显。很多时候，他们只是带着一腔热情投入工作，对自己的工作内容、性质、目标等，并不是十分明确，这就造成了盲目苦干却收不到良好效果的局面。而对于客户来说，他们接受的时常是糟糕的、无法令人满意的服务，这种情况大大影响了客户的情绪，他们对客服人员充满失望甚至绝望，终导致客户流失。这充分说明，虽然我们非常渴望为客户提供优质的服务，但是真正实行起来却有一定的难度。
为了帮助客服人员适应市场对高质量客户服务工作的要求，并逐渐提升自身的业务水平，我们精心编写了此书。本书并不是一本充斥着各种理论的空泛读物，而是将理论和实践的结合作为重要的切入点。理论是做好客服工作的基础，但如果没有实践，所有的理论都只是空谈而已。另外，书中介绍了许多具有实用价值的技巧，这些实用技巧经过了实践的检验，被证明确实可以达到一定的效果，相信无论是急切地渴望了解客服工作的职场新人，还是已经在客服行业摸爬滚打多年的职场老人，都能从本书中得到有益于工作的知识和启发。通过一段时间的训练和练习，相信每个人的客服能力都能得到一定程度的提高。
在编写本书的过程中，许多朋友及相关领域的专家都提出了宝贵的建议，在此表示深深的感谢！
后，鉴于笔者水平有限，本书难免有疏漏和不当之处，敬请广大读者给予指正。
这是因为，随着经济的发展，人们对生活品质的追求越来越高，购买一件产品的时候，人们不仅会考虑产品的价格和实用价值，还会考虑产品给自己带来的附加价值，如良好的购物体验、个人价值的展现等。人们渴望得到的附加价值越多，客服工作的重要性就越明显，毕竟产品的实用价值相对固定，而附加价值则有广阔的发展空间。
对于客服人员来说，这既是机遇，也是挑战。如果可以抓住发展的大好机会，为客户提供令他们满意甚至是大大超出预期的服务，那就会很容易赢得客户的信任，成为客户眼中的优秀客服。但是从另一个角度来说，机会是留给有准备的人的，这就要求客服人员必须夯实基础，因为只有在专业知识、沟通技巧方面不断提升自己，才能跟上客服行业快速发展的步伐，让自己成为行业中的佼佼者。
几乎每个客服人员都知道，让客户满意是自己工作的目标，但是对客服的定义、沟通方法、实用技巧等，很多人并不是十分了解。这些问题在一些刚进入客服行业的新人身上表现得尤为明显。很多时候，他们只是带着一腔热情投入工作，对自己的工作内容、性质、目标等，并不是十分明确，这就造成了盲目苦干却收不到良好效果的局面。而对于客户来说，他们接受的时常是糟糕的、无法令人满意的服务，这种情况大大影响了客户的情绪，他们对客服人员充满失望甚至绝望，终导致客户流失。这充分说明，虽然我们非常渴望为客户提供优质的服务，但是真正实行起来却有一定的难度。
为了帮助客服人员适应市场对高质量客户服务工作的要求，并逐渐提升自身的业务水平，我们精心编写了此书。本书并不是一本充斥着各种理论的空泛读物，而是将理论和实践的结合作为重要的切入点。理论是做好客服工作的基础，但如果没有实践，所有的理论都只是空谈而已。另外，书中介绍了许多具有实用价值的技巧，这些实用技巧经过了实践的检验，被证明确实可以达到一定的效果，相信无论是急切地渴望了解客服工作的职场新人，还是已经在客服行业摸爬滚打多年的职场老人，都能从本书中得到有益于工作的知识和启发。通过一段时间的训练和练习，相信每个人的客服能力都能得到一定程度的提高。
在编写本书的过程中，许多朋友及相关领域的专家都提出了宝贵的建议，在此表示深深的感谢！
后，鉴于笔者水平有限，本书难免有疏漏和不当之处，敬请广大读者给予指正。
在线试读
金牌客服需要金牌口才
对于客服来说，与客户沟通是日常工作中不可或缺的重要组成部分。想要与客户进行良好的沟通，并获得客户的认可，具备良好的口才显然是一个很大的优势。
在客服的工作内容中，与客户沟通是十分重要的组成部分；而在沟通的过程中，良好的表达能力则是不可或缺的。良好的口才有助于客服人员更好地描述产品、提供服务，在客户心生疑惑的时候，也能更好地为客户进行解答。整体而言，一个口才良好的客服人员，显然比口才不佳的客服人员具有更多的优势。
口若悬河的表达能力让人心生羡慕，可是想要有良好的口才，并非一朝一夕的事情，它需要一个长期的过程，也需要坚持不懈地练习。优秀的口才，不仅需要流利的表达，也需要审时度势，懂得说一些客户喜欢听的话。
1．多说一些赞扬客户的话
在沟通的过程中，客服人员应当逐步摸清客户的喜好、优点、特长等，在这些方面做些文章，多说一些夸奖、赞扬他们的话，这样能让客户放松警惕、敞开心扉，与客服人员进行深入的交流。沟通的时间越长，沟通的机会越多，那么客服人员说服客户的可能性就越大，能够提供的服务就越让客户满意。
2．帮着客户说话
对于客服人员来说，与客户沟通是一个很好的获取有用信息的机会，而只有想方设法让客户开口说话，才有可能得到自己想要的信息。为了赢得客户的好感，获取他们的信任，客服人员可以站在客户的角度上说话，让客户觉得客服人员是和他们站在同一条战线上的，这种认同感会让客户更加放松，更乐意分享自己的内心世界。
3．让客户成为胜利者
无论什么时候，客户都是上帝，无论他们说了什么，客服人员都应该认真聆听，即便有时候他们说的是不对的，也要以一种客户可以接受的方式进行反驳，让客户觉得他们始终占据主动地位，是终的胜利者。只有这样，客户才愿意多说话，客服人员才能更多地了解客户，进而更好地为客户服务。
4．用煽情的话打动客户
人是有感情的动物，每个人心中都会有一个柔软的地方。对于客服人员来说，适当地煽情可以激发客户的同情心和同理心，让他们感同身受。当他们能够体谅客服人员的时候，便不会对客服人员产生过多的抱怨，而是以积极和理解的态度去面对客服人员及客服人员所做的一切。
5．巧妙地拒绝让客户更容易接受
在工作过程中，有些客户难免会提出一些让人难以接受的要求或条件，一旦应承下来，不但无法带来利益，反而会造成损失，对于这种情况，客服人员应该坚决地予以拒绝。不过，过于直白的拒绝会让客户感觉没有面子，可能会造成客户的流失；而巧妙的拒绝方式，则给客户留了颜面，从而为之后的沟通和交易留下了广阔的空间。
客服人员的口才能力，是其工作能力的重要组成部分，对其工作成绩有着重大的影响。想要成为受人欢迎的金牌客服，就应该在口才方面下足功夫。当达到轻松自如地赞美客户、抒发情感、拒绝无理要求的程度时，无论面对何种局面，客服人员都能随机应变地妥善处理，并得到客户的理解和认可。
重点回顾
1．客服人员的良好口才有助于工作的展开和深入，在了解客户需求、解答客户疑问等方面都具有非常实际的意义。
2．金牌客服的口才能力不仅表现在能说会道上，还表现在懂得审时度势，能够说出让客户心生欢喜的话，这样才能让客户乐于表达，从而得到想要的信息。
对于客服来说，与客户沟通是日常工作中不可或缺的重要组成部分。想要与客户进行良好的沟通，并获得客户的认可，具备良好的口才显然是一个很大的优势。
在客服的工作内容中，与客户沟通是十分重要的组成部分；而在沟通的过程中，良好的表达能力则是不可或缺的。良好的口才有助于客服人员更好地描述产品、提供服务，在客户心生疑惑的时候，也能更好地为客户进行解答。整体而言，一个口才良好的客服人员，显然比口才不佳的客服人员具有更多的优势。
口若悬河的表达能力让人心生羡慕，可是想要有良好的口才，并非一朝一夕的事情，它需要一个长期的过程，也需要坚持不懈地练习。优秀的口才，不仅需要流利的表达，也需要审时度势，懂得说一些客户喜欢听的话。
1．多说一些赞扬客户的话
在沟通的过程中，客服人员应当逐步摸清客户的喜好、优点、特长等，在这些方面做些文章，多说一些夸奖、赞扬他们的话，这样能让客户放松警惕、敞开心扉，与客服人员进行深入的交流。沟通的时间越长，沟通的机会越多，那么客服人员说服客户的可能性就越大，能够提供的服务就越让客户满意。
2．帮着客户说话
对于客服人员来说，与客户沟通是一个很好的获取有用信息的机会，而只有想方设法让客户开口说话，才有可能得到自己想要的信息。为了赢得客户的好感，获取他们的信任，客服人员可以站在客户的角度上说话，让客户觉得客服人员是和他们站在同一条战线上的，这种认同感会让客户更加放松，更乐意分享自己的内心世界。
3．让客户成为胜利者
无论什么时候，客户都是上帝，无论他们说了什么，客服人员都应该认真聆听，即便有时候他们说的是不对的，也要以一种客户可以接受的方式进行反驳，让客户觉得他们始终占据主动地位，是终的胜利者。只有这样，客户才愿意多说话，客服人员才能更多地了解客户，进而更好地为客户服务。
4．用煽情的话打动客户
人是有感情的动物，每个人心中都会有一个柔软的地方。对于客服人员来说，适当地煽情可以激发客户的同情心和同理心，让他们感同身受。当他们能够体谅客服人员的时候，便不会对客服人员产生过多的抱怨，而是以积极和理解的态度去面对客服人员及客服人员所做的一切。
5．巧妙地拒绝让客户更容易接受
在工作过程中，有些客户难免会提出一些让人难以接受的要求或条件，一旦应承下来，不但无法带来利益，反而会造成损失，对于这种情况，客服人员应该坚决地予以拒绝。不过，过于直白的拒绝会让客户感觉没有面子，可能会造成客户的流失；而巧妙的拒绝方式，则给客户留了颜面，从而为之后的沟通和交易留下了广阔的空间。
客服人员的口才能力，是其工作能力的重要组成部分，对其工作成绩有着重大的影响。想要成为受人欢迎的金牌客服，就应该在口才方面下足功夫。当达到轻松自如地赞美客户、抒发情感、拒绝无理要求的程度时，无论面对何种局面，客服人员都能随机应变地妥善处理，并得到客户的理解和认可。
重点回顾
1．客服人员的良好口才有助于工作的展开和深入，在了解客户需求、解答客户疑问等方面都具有非常实际的意义。
2．金牌客服的口才能力不仅表现在能说会道上，还表现在懂得审时度势，能够说出让客户心生欢喜的话，这样才能让客户乐于表达，从而得到想要的信息。
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