服务人员十项全能训练——十项全能训练丛书

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“大量的生动案例+系统的操作流程+实用的技巧指导”是本书的三大特点，“简明的语言+活泼的版式”，使你轻松愉悦领会服务的真谛。
本书由实战经验丰富的专家撰写，归纳提炼出服务人员基本功、必备技能与卓越提升三大内容，包括从心态修炼到礼仪修养，从接待顾客的热情微笑、聆听、提问、赞美到顾客的异议和突发事件的处理等十项技能，既可以用于服务人员自我提升，又是服务人员培训辅导不可多得的教练指南。

肖建中，又名肖晓春，北京师范大学国际特许经营学院教授、培训中心主任，FDS世界特许经营发展组织高级顾问，清华大学特许经营总裁研修班等授课老师，著名营销教练、实战培训专家。 倡导教练式实战培训新模式，主持过数十家企业内训、公开培训与顾问项目，服务过的企业有

第一部分 服务人员基本功
第一章 心态修炼——一切从“心”开始
职业规划——打造美好未来
认清自己的角色
设定发展目标
职业前景展望
工作职责——明确责任站好岗
顾客咨询
专业服务
例行事务
能力素质——自我晋升的阶梯
文化修养
心理素质
服务技能
沟通能力
心态调整——心态决定姿态
心存感激
积极乐观
豁容包容
空杯之心
勇于负责
第二章 礼仪修养——言行举止皆有“礼”
服务服饰——穿着打扮有规范
着装得体
鞋袜搭配
胸卡佩戴
饰物选佩
仪容仪表——职业形象展风采
头发修饰
脸部修饰
个人卫生
化妆适宜
体态礼仪——举手投足显内涵
站立挺拔
坐姿端正
行走自然
鞠躬谦恭
下蹲优雅
手势正确
眼神专注
沟通礼仪——搭建心与心的桥梁
称呼礼
问候礼
应答礼
握手礼
交谈礼
握手礼
交谈礼
迎送礼
操作礼
……
第二部分 服务人员必备技能
第三部分 服务人员卓越提升