描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787121295140
编辑推荐
指导新店及成熟店进阶，管理及拓展售后利润点
内容简介
本书主要介绍汽车4S店售后业务，从目标制定、团队建设、服务流程以及未来汽车售后服务的定位来进行讲解。书中所介绍的内容都源于业务实践，很多工具对开展业务起到举足轻重的作用。本书的亮点是所有内容切近实际工作，便于实际工作的开展和执行，对提升汽车4S店售后业绩很有帮助。
目 录
1.年度目标的制定 ············ //001
1.1 制定目标的必要性 ············ /002
1.2 制定目标的内容 ············· /004
1.3 制定目标的方法 ············· /008
1.4 完成目标需要的措施 ········· /019
1.4.1 公司的支持 ····· /019
1.4.2 目标细化 ············ /021
1.4.3 全员对目标负责：落实到人，签责任书 /029
2.售后服务团队建设及管理 ············· /031
2.1 售后服务团队的各板块职能介绍 ············ /032
2.2 售后服务团队的组织结构 ············ /035
2.2 各岗位的绩效管理 ················ /043
2.3.1 服务总监 ············ /044
2.3.2 前台经理 ············ /045
2.3.3 机电客户经理 ·········· /047
2.3.4 事故客户经理 ·········· /049
2.3.5 保险经理 ············ /050
2.3.6 配件经理 ············ /052
2.3.7 保修员 ············· /053
2.3.8 车间经理 ············ /054
2.3.9 车间技师 ············ /055
2.3.10 技术经理 ············ /058
3.售后服务流程 ············ /061
3.1 主动接触客户 ·············· /063
3.3.1 流程概述 ············ /063
3.3.2 目的 ·············· /064
3.3.3 作业流程图 ··········· /064
3.2 预约安排 ················ /070
3.2.1 流程概述 ············ /070
3.2.2 目的 ·············· /070
3.2.3 作业流程图及要点 ········ /070
3.3 接待服务 ················ /076
3.3.1 流程概述 ············ /076
3.3.2 目的 ·············· /077
3.3.3 作业流程图及要点 ········ /077
3.4 客户关怀 ················ /086
3.4.1 流程概述 ············ /086
3.4.2 目的 ·············· /087
3.4.3 作业流程图及要点 ········ /087
3.5 工单处理及控工品质监控 ········· /089
3.5.1 流程概述 ············ /089
3.5.2 目的 ·············· /089
3.5.3 作业流程图及要点 ········ /090
3.6 终检与结算 ··············· /101
3.6.1 流程概述 ············ /101
3.6.2 目的 ·············· /102
3.6.3 作业流程图 ··········· /102
3.7 面访交车 ················ /104
3.7.1 流程概述 ············ /104
3.7.2 目的 ·············· /104
3.7.3 作业流程图 ··········· /104
3.8 服务后回访 ··············· /107
3.8.1 流程概述 ············ /107
3.8.2 目的 ·············· /107
3.8.3 作业流程图 ··········· /107
3.9 问题解决与预防 ············· /110
3.9.1 流程概述 ············ /110
3.9.2 目的 ·············· /110
3.9.3 作业流程图 ··········· /111
4.售后服务定位及管理 ····· /113
4.1 客户经理制与4S店售后利润点 ······ /115
4.1.1 客户经理制的内涵 ··········· /115
4.1.2 客户经理制的特点 ···· /116
4.1.3 售后利润点 ··· /117
4.2 保养类的管理和提升 ··········· /120
4.2.1 首保客户 ············ /121
4.2.2 忠实客户 ············ /125
4.2.3 定期保养业务 ·········· /131
4.2.4 保修期到期检查 ········· /152
4.3 查修类的管理和提升 ··········· /155
4.4 保险类的管理和提升 ··········· /159
4.4.1 新车保险 ············ /159
4.4.2 续保业务 ············ /174
4.4.3 理赔业务 ············ /182
1.1 制定目标的必要性 ············ /002
1.2 制定目标的内容 ············· /004
1.3 制定目标的方法 ············· /008
1.4 完成目标需要的措施 ········· /019
1.4.1 公司的支持 ····· /019
1.4.2 目标细化 ············ /021
1.4.3 全员对目标负责：落实到人，签责任书 /029
2.售后服务团队建设及管理 ············· /031
2.1 售后服务团队的各板块职能介绍 ············ /032
2.2 售后服务团队的组织结构 ············ /035
2.2 各岗位的绩效管理 ················ /043
2.3.1 服务总监 ············ /044
2.3.2 前台经理 ············ /045
2.3.3 机电客户经理 ·········· /047
2.3.4 事故客户经理 ·········· /049
2.3.5 保险经理 ············ /050
2.3.6 配件经理 ············ /052
2.3.7 保修员 ············· /053
2.3.8 车间经理 ············ /054
2.3.9 车间技师 ············ /055
2.3.10 技术经理 ············ /058
3.售后服务流程 ············ /061
3.1 主动接触客户 ·············· /063
3.3.1 流程概述 ············ /063
3.3.2 目的 ·············· /064
3.3.3 作业流程图 ··········· /064
3.2 预约安排 ················ /070
3.2.1 流程概述 ············ /070
3.2.2 目的 ·············· /070
3.2.3 作业流程图及要点 ········ /070
3.3 接待服务 ················ /076
3.3.1 流程概述 ············ /076
3.3.2 目的 ·············· /077
3.3.3 作业流程图及要点 ········ /077
3.4 客户关怀 ················ /086
3.4.1 流程概述 ············ /086
3.4.2 目的 ·············· /087
3.4.3 作业流程图及要点 ········ /087
3.5 工单处理及控工品质监控 ········· /089
3.5.1 流程概述 ············ /089
3.5.2 目的 ·············· /089
3.5.3 作业流程图及要点 ········ /090
3.6 终检与结算 ··············· /101
3.6.1 流程概述 ············ /101
3.6.2 目的 ·············· /102
3.6.3 作业流程图 ··········· /102
3.7 面访交车 ················ /104
3.7.1 流程概述 ············ /104
3.7.2 目的 ·············· /104
3.7.3 作业流程图 ··········· /104
3.8 服务后回访 ··············· /107
3.8.1 流程概述 ············ /107
3.8.2 目的 ·············· /107
3.8.3 作业流程图 ··········· /107
3.9 问题解决与预防 ············· /110
3.9.1 流程概述 ············ /110
3.9.2 目的 ·············· /110
3.9.3 作业流程图 ··········· /111
4.售后服务定位及管理 ····· /113
4.1 客户经理制与4S店售后利润点 ······ /115
4.1.1 客户经理制的内涵 ··········· /115
4.1.2 客户经理制的特点 ···· /116
4.1.3 售后利润点 ··· /117
4.2 保养类的管理和提升 ··········· /120
4.2.1 首保客户 ············ /121
4.2.2 忠实客户 ············ /125
4.2.3 定期保养业务 ·········· /131
4.2.4 保修期到期检查 ········· /152
4.3 查修类的管理和提升 ··········· /155
4.4 保险类的管理和提升 ··········· /159
4.4.1 新车保险 ············ /159
4.4.2 续保业务 ············ /174
4.4.3 理赔业务 ············ /182
前 言
汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。中国汽车市场经历了前几年的“井喷式”发展之后，步入汽车后市场时代。汽车售后服务日趋成熟，并且成了汽车生产企业和经销商们的必争之地。
当前，每家汽车企业的4S店都有完善的售后服务内容和流程，相互之间的区别看上去不是很大。然而，受人员现场服务能力等因素的影响，使得汽车4S店甚至是同一品牌各店的服务水平良莠不齐。随着汽车4S店的发展及汽车线上业务的开展，越来越多的投资商在汽车4S店的售后经营管理上遇到了一些问题，从而抑制了汽车4S店进一步发展。
为此，我基于十余年的汽车4S店售后管理经验，结合汽车品牌主机厂（以德系、美系为主）的服务流程，编著了此书，希望有助于各品牌汽车4S店售后业务能力的提升。
本书围绕年度目标的制定、售后服务团队建设及管理、售后服务流程、售后服务定位及管理这四个方面进行介绍。在年度目标的制定方面，参照国内一些规模较大的汽车集团的年度目标制定方法，整理出了一些适用的、可直接套用的工具；在售后服务团队建设及管理方面，介绍了汽车4S店售后常见岗位说明书、岗位绩效经营责任书和KPI考核；在售后服务流程方面，介绍了从接触客户到客户问题解决和预防，针对维修的九个流程进行了详述；在售后服务定位及管理方面，介绍了汽车4S店售后业务利润点，并对保养类、查修类和保险类进行了阐述。
由于时间和水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大读者批评指正。
当前，每家汽车企业的4S店都有完善的售后服务内容和流程，相互之间的区别看上去不是很大。然而，受人员现场服务能力等因素的影响，使得汽车4S店甚至是同一品牌各店的服务水平良莠不齐。随着汽车4S店的发展及汽车线上业务的开展，越来越多的投资商在汽车4S店的售后经营管理上遇到了一些问题，从而抑制了汽车4S店进一步发展。
为此，我基于十余年的汽车4S店售后管理经验，结合汽车品牌主机厂（以德系、美系为主）的服务流程，编著了此书，希望有助于各品牌汽车4S店售后业务能力的提升。
本书围绕年度目标的制定、售后服务团队建设及管理、售后服务流程、售后服务定位及管理这四个方面进行介绍。在年度目标的制定方面，参照国内一些规模较大的汽车集团的年度目标制定方法，整理出了一些适用的、可直接套用的工具；在售后服务团队建设及管理方面，介绍了汽车4S店售后常见岗位说明书、岗位绩效经营责任书和KPI考核；在售后服务流程方面，介绍了从接触客户到客户问题解决和预防，针对维修的九个流程进行了详述；在售后服务定位及管理方面，介绍了汽车4S店售后业务利润点，并对保养类、查修类和保险类进行了阐述。
由于时间和水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大读者批评指正。
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