旅游心理与服务策略（第2版）

《旅游心理与服务策略》自出版以来受到国内高职院校旅游专业师生的广泛认可，
各位师生的支持是我们探索教材创新的不竭动力。为了使教材内容更加符合行业发展新需
求，打造体现“教、学、做”一体化理念的高职教材，我们对原有教材的部分内容进行了
修订。新版教材在每一项任务的课后练习中，增加了检验学生知识理解程度和综合运用能
力的测试内容；补充了运用心理学理论解决旅游服务问题的真实案例，进一步强化学生理
论指导实践的能力；对时间比较久远的案例进行了替换，体现了教材内容的时代感和先进
性；在综合项目设计方面，注重选取国内新近重大接待事务为案例，以旅游企业岗位真实
工作任务为载体进行训练，实现能力导向、学以致用。总之，本次更新，使旅游心理课程
摒弃形而上学式的理论学习模式。
新版教材以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，弱化了心理学理论知识体系，加
强了理论与岗位实践应用的结合，侧重对学生知识运用能力的培养和训练，使学生在以后
的工作中，能够运用心理学的相关理论解决实际问题。这种编写思路更加符合高职学生的
学习特点和人才培养目标。 

《旅游心理与服务策略（第2版）》以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，采用项目任务编写体例。《旅游心理与服务策略（第2版）》共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理，旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面内容。
《旅游心理与服务策略（第2版）》的项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。《旅游心理与服务策略（第2版）》共设计十二项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖旅游企业多种岗位技能的训练，实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。
另外，《旅游心理与服务策略（第2版）》内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料，
以增强读者对理论知识的理解和运用能力。
《旅游心理与服务策略（第2版）》可作为高职高专院校旅游服务类专业的教材，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教
材，还可作为旅游行业从业人员的培训参考书。

项目一 旅行社服务心理   1
任务一 旅游者的需要   2
一 需要概述   2
二 马斯洛的需要层次理论 4
三 旅游者外出旅游的内在原因 9
四 旅游者的一般需要   12
五 不同年龄旅游者需要分析 14
思考练习     16
任务二 旅游动机   17
一 旅游动机概述   17
二 旅游动机的分类   20
三 旅游动机的激发   26
思考练习     29
任务三 问卷调查法   30
一 问卷的基本结构   30
二 问卷设计的原则   33
三 问题形式的设计   36
四 答案的设计   38
五 问卷设计中的常见错误 40
思考练习     41
项目任务 教师暑假出游线路产品需求
调查问卷   44
任务四 旅游条件知觉   47
一 对旅游空间距离的知觉 47
二 对旅游时间的知觉   49
三 对旅游交通的知觉   51
四 对旅游目的地的知觉 58
五 对旅游产品的知觉   59
思考练习     59
任务五 旅游购买决策   61
一 旅游购买决策及其过程 62
二 影响旅游购买决策的因素 68
三 旅游购买决策的风险知觉 70
四 旅游者的态度与购买决策 75
五 购买决策与旅游产品营销 77
思考练习     80
项目任务 教师暑假出游线路产品人员
推介方案   81
项目二 导游服务心理   85
任务一 旅游者的知觉   86
一 感觉与知觉   87
二 感受性   88
三 感觉的特性   89
四 旅游知觉及其特性   92
五 错觉     95
六 影响旅游知觉的因素 99
思考练习     101
项目任务 “冰峪两日游”导游服务
心理策略   103
任务二 旅游人际知觉   106
一 人际知觉概述   106
二 影响人际知觉的因素 108
思考练习      116
任务三 旅游服务中的人际关系 117
一 人际关系概述    118
二 影响人际吸引的因素  118
三 良好人际关系的建立 122
四 旅游服务中的客我关系 124
思考练习     128
项目任务 客我人际交往策略集锦 129
任务四 旅游者的气质与性格 134
一 旅游者的气质   134
二 旅游者的性格   142
三 气质与性格   146
思考练习     147
项目任务 气质识别与旅游接待策略  148
任务五 旅游团队调控   153
一 旅游团队的性质   153
二 导游员与旅游团队的“中心人物” 156
三 导游员与旅游团队的“骚动” 159
四 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 165
五 导游员与游客的劝导调控 168
六 导游员的形象与团队调控 172
思考练习     174
项目任务 旅游团队调控案例分析
报告   174
项目三 旅游酒店服务心理 179
任务一 前厅服务心理   180
一 前厅服务概述   180
二 旅游者在前厅的一般心理需求 181
三 前厅服务的心理策略 184
思考练习     189
项目任务 酒店前厅接待服务策划书 190
任务二 客房服务心理   194
一 客房心理需求分析   194
二 客房服务心理策略   198
思考练习     205
项目任务 酒店客房接待服务策划书 206
任务三 餐厅服务心理   210
一 餐厅心理需求分析   210
二 餐厅服务心理策略   215
思考练习     227
项目任务 酒店餐厅接待服务策划书 228
项目四 旅游企业其他服务心理 233
任务一 旅游商品服务心理 234
一 旅游商品心理   234
二 旅游商品人员服务心理 236
三 旅游商品购买行为分析 237
四 旅游商品销售人员服务技巧 239
五 导游员旅游商品导购技巧 241
六 旅游商品的开发   244
七 旅游商品的销售   246
思考练习     249
项目任务 导游员大连海珍品导购技巧 250
任务二 旅游投诉服务心理 253
一 引起旅游投诉的原因 254
二 旅游投诉心理分析   256
三 旅游投诉服务心理策略 258
思考练习     262
任务三 旅游售后服务心理 263
一 旅游企业售后服务概述 263
二 旅游企业售后服务策略 264
思考练习     267
项目任务 旅游企业售后服务方案 267
项目五 旅游企业员工心理 271
任务一 良好记忆力的培养 272
一 记忆概述   272
二 遗忘     276
三 培养良好的记忆力   280
思考练习     284
项目任务 国导备考记忆方法集锦 285
任务二 情绪与情感调控 288
一 情绪和情感概述   288
二 情绪的要素   291
三 情绪和情感的种类   294
四 情绪的调控   296
思考练习     302
任务三 旅游企业员工的心理健康 307
一 心理健康的概念   307
二 心理健康的标准   308
三 做一个心理健康的人 309
四 旅游企业员工的心理问题 310
思考练习     314
参考文献   318

前言(第2版)

《旅游心理与服务策略》自出版以来受到国内高职院校旅游专业师生的广泛认可，各位师生的支持是我们探索教材创新的不竭动力。为了使教材内容更加符合行业发展新需求，打造体现“教、学、做”一体化理念的高职教材，我们对原有教材的部分内容进行了修订。新版教材在每一项任务的课后练习中，增加了检验学生知识理解程度和综合运用能力的测试内容；补充了运用心理学理论解决旅游服务问题的真实案例，进一步强化学生理论指导实践的能力；对时间比较久远的案例进行了替换，体现了教材内容的时代感和先进性；在综合项目设计方面，注重选取国内新近重大接待事务为案例，以旅游企业岗位真实工作任务为载体进行训练，实现能力导向、学以致用。总之，本次更新，使旅游心理课程摒弃形而上学式的理论学习模式。

新版教材以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，弱化了心理学理论知识体系，加强了理论与岗位实践应用的结合，侧重对学生知识运用能力的培养和训练，使学生在以后的工作中，能够运用心理学的相关理论解决实际问题。这种编写思路更加符合高职学生的学习特点和人才培养目标。

本教材共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理、旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题、旅游工作者心理三方面内容。

本教材由大连职业技术学院旅游管理专业薛英副教授主编，并由其完成全书总体框架设计、编写大纲的拟定、统稿、定稿等工作。本教材是集体智慧的结晶，具体编写分工：薛英老师编写项目一的任务一、任务二、任务三、任务五，项目二，项目四的任务一，项目五以及各项目下的课后思考练习、项目任务训练；钱小梅老师编写了项目一的任务四，项目三以及项目四的任务二、任务三。

编者在编写本教材的过程中，参考了大量的书籍、文献资料，吸收了国内外众多学者的研究成果和实践经验，在此一并向这些作者、专家、学者表示衷心的感谢！清华大学出版社的编辑为《旅游心理与服务策略（第2版）》的策划、编辑做了大量细致、专业的工作，在此特别致谢！ 由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大读者批评指正，以便进一步修 订完善。反馈邮箱：[email protected]。
编 者 2018年5月

前言(第1版)

近年来，国内的旅游大专院校、旅游中专以及“高职”和“职高”的旅游专业，普遍开设了“旅游心理学”这门课程，正式出版的旅游心理学教材更是种类繁多。翻阅已出版的旅游心理学教材，不难发现大部分著作是以普通心理学的框架和理论体系来构建这一新学科的，教材内容与旅游企业岗位结合得不够紧密，对旅游企业员工及旅游专业学生的指导性不强。我们并不反对“旅游心理学应该是心理学在旅游业中的应用”这种观点，但是，当前教材对于心理学的具体理论可以运用到哪些旅游服务领域、如何运用心理学的具体理论来解决旅游服务中的问题等方面的研究尚有欠缺。当前，国内多数旅游学校的旅游心理学课程是作为专业基础理论课程来设置的，在多年的旅游心理学教学实践中，我们最大的感触就是学生学习了旅游心理学，只是掌握了心理学的相关理论，却不懂得如何将理论应用于旅游服务中。
根据中华人民共和国教育部《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020)》的要求，职业院校应加强“学生实践能力和职业技能的培养，高度重视实践和实训环节教学”。 在多年的国家示范院校专业的建设过程中，我们将“依品行树人、靠技能立业”的人才培养理念贯穿旅游专业人才培养的全过程，积累了一些旅游心理学教学的经验，并将这些经验融于书中，希望《旅游心理与服务策略（第2版）》的出版能够为实现学校人才培养与企业需求之间的良好衔接发挥一定的作用。
《旅游心理与服务策略（第2版）》以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，弱化了心理学理论知识体系，实现了理论与岗位实践应用的紧密结合，侧重知识运用能力的培养和训练，以企业岗位真实项目任务为载体进行能力训练和考评。在编写过程中，我们考虑的不是向学生传授多么系统的心理学知识，而是要使学生在以后的工作中，能够运用心理学的相关理论解决实际问题。这种编写思路更加符合高职学生的学习特点和高等职业院校的人才培养目标。
《旅游心理与服务策略（第2版）》共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理，旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面内容。
另外，《旅游心理与服务策略（第2版）》内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例以增强读者对理论知识的理解和运用能力。书中不仅融入丰富的提升旅游企业员工综合素质的拓展阅读资料，还附有教学课件、项目任务成果范例(简略)，这些都可以作为教师教学、学生自主学 习的参考资料。从总体上看，《旅游心理与服务策略（第2版）》具有很强的实用性。 另外，《旅游心理与服务策略（第2版）》的编写具有如下一些特点。 1. 培养目标明确 编者在编写《旅游心理与服务策略（第2版）》的过程中，以培养为旅游经济发展服务的高技能、实用型旅游服务人 才为出发点，以旅游企业岗位所需要的职业核心能力为项目导向，以培养旅游企业岗位核 心能力所需要的专业知识和职业技能为主要内容来设计项目任务标准。 2. 教材体系创新 《旅游心理与服务策略（第2版）》弱化了心理学理论知识体系，以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，打破了 以往旅游心理学教材以心理学知识体系为线索的编写模式，强调学以致用，注重对学生实 践能力的提升。 3. 以项目任务为载体，训练职业核心能力 《旅游心理与服务策略（第2版）》内容分为五大项目，每一个项目都设有若干相应旅游企业岗位真实任务。《旅游心理与服务策略（第2版）》共 设置十二个岗位项目任务，涉及旅游企业的计调、营销、导游、酒店前厅、客房、餐饮服 务等多种岗位。每个项目任务都设有任务导入、任务要求、任务实施、项目文件要求、项 目成果范例等环节，使项目任务更具有实用性、可操作性的特点，充分体现了“教、学、 做”一体化的理念。 4. 注重项目任务训练，兼顾对可持续发展能力的培养 在项目任务训练过程中，每一个训练项目均采用团队合作的教学组织形式，这将有助 于提高学生在课上主动参与、课下自主学习的积极性，同时在团队合作中有利于培养学生 的团队协作意识、人际沟通能力、竞争意识，以及对人宽容、富有责任感等良好品质。 《旅游心理与服务策略（第2版）》由大连职业技术学院李桂英教授主审。大连职业技术学院涉外旅游专业薛英副教 授担任主编，并由其完成全书总体框架设计、编写大纲的拟定、初稿的增删修改、统稿、 定稿等工作。《旅游心理与服务策略（第2版）》是集体智慧的结晶，具体编写分工：薛英老师编写了项目一的任务一、 任务二、任务三、任务五，项目二，项目四的任务一，项目五以及各项目下的课后思考练 习、项目任务训练；钱小梅老师编写了项目一的任务四，项目三以及项目四的任务二、任 务三。编者在编写《旅游心理与服务策略（第2版）》的过程中，参考了大量的书籍、文献资料，吸收了国内外众多学者的 研究成果和实践经验，在此一并向这些作者、专家、学者表示衷心的感谢！清华大学出版 社的编辑为《旅游心理与服务策略（第2版）》的策划、编辑做了大量细致、专业的工作，在此特别致谢！ 由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大读者批评指正，以便进一步修 订完善。反馈邮箱：[email protected]。
编 者 2013年11月