描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787563737383
目 录
单元一 饭店概论
单元二 前厅服务基本技能实训
任务一 前厅预订
任务二 入住登记
任务三 礼宾服务
任务四 总机服务
任务五 客人投诉的处理
单元三 客房楼层卫生清扫实训
任务一 空房卫生清扫
任务二 住客房卫生清扫
任务三 走客房卫生清扫
单元四 公共区域（PA）服务基本技能实训
任务一 地毯保养
任务二 地面的抛光和打蜡
任务三 铜器保养
任务四 清洁公用洗手问
单元五 楼层对客服务实训
任务一 迎送客人服务
任务二 客人遗留物品的处理
任务三 会客服务
任务四 生活服务
单元六 餐厅服务基本技能实训
任务一 托盘
任务二 餐巾折花
任务三 斟酒
任务四 铺台布
任务五 摆台
任务六 上菜与分菜
单元七 中餐厅服务实训
任务一 预订服务
任务二 零点餐服务
任务三 宴会服务
任务四 团体包餐服务
单元八 西餐厅服务实训
任务一 零点餐服务
任务二 西餐宴会服务
任务三 自助餐服务
Unit 9 English For Hospitality
Task One English For Front Office
Task Two English For Housekeeping Department
Task Three English For Food And Beverage Department
单元十 饭店员工职业素质养成
参考文献
答案
在线试读
《酒店服务实训教程（第3版）》：
【前斤服务综述】
前厅是每位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和终完成的场所，也是客人对饭店形成印象和后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元，组成了饭店组织机构中十分重要的部门——前厅部。前厅部也称“客务部”或“前台部”。前厅部任务众多，但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”和“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
一、前厅部的作用
1.前厅部是饭店业务活动的中心
前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长，饭店的任何一位客人从抵店前预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和终点。无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部都是为客人提供服务的中心。
2.前厅部是饭店形象的代表
前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅服务与管理，就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。前厅部是给客人留下印象和后印象的地方。因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的代表，反映饭店的整体服务质量。
3.前厅部的协调作用
前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由这里发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟，并协调好与其他部门的工作，以保证饭店的正常运转，提高饭店整体服务质量。
4.前厅部是创造经济收入的关键部门
为客人提供食宿是饭店基本的功能，客房是饭店、主要的商品。在饭店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高饭店经济效益。除销售客房外，前厅部还可通过提供邮政、电信、票务及出租车服务等，直接取得经济收入。
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
作为饭店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析。前厅部每日或定期向饭店高层提供真实的、反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店经营策略的参考依据。
二、前厅部的主要任务
·客房预订。接受客人预订是前厅部的主要任务之一。
·礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，门口迎宾，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。
·人住登记。总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人及来访客人等。
·房态控制。饭店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制，有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
·账务管理。包括建立客人账户、登账和结账等多项工作。
·信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息，并对其加工、整理，将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理部门。
·推销客房。除饭店营销部外，前厅部的预订处和总台接待也要负责客房的推销工作。受理客人预订，并随时向没有预订的散客推销客房等饭店产品和服务。
……
【前斤服务综述】
前厅是每位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和终完成的场所，也是客人对饭店形成印象和后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元，组成了饭店组织机构中十分重要的部门——前厅部。前厅部也称“客务部”或“前台部”。前厅部任务众多，但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”和“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
一、前厅部的作用
1.前厅部是饭店业务活动的中心
前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长，饭店的任何一位客人从抵店前预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和终点。无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部都是为客人提供服务的中心。
2.前厅部是饭店形象的代表
前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅服务与管理，就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。前厅部是给客人留下印象和后印象的地方。因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的代表，反映饭店的整体服务质量。
3.前厅部的协调作用
前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由这里发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟，并协调好与其他部门的工作，以保证饭店的正常运转，提高饭店整体服务质量。
4.前厅部是创造经济收入的关键部门
为客人提供食宿是饭店基本的功能，客房是饭店、主要的商品。在饭店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高饭店经济效益。除销售客房外，前厅部还可通过提供邮政、电信、票务及出租车服务等，直接取得经济收入。
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
作为饭店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析。前厅部每日或定期向饭店高层提供真实的、反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店经营策略的参考依据。
二、前厅部的主要任务
·客房预订。接受客人预订是前厅部的主要任务之一。
·礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，门口迎宾，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。
·人住登记。总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人及来访客人等。
·房态控制。饭店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制，有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
·账务管理。包括建立客人账户、登账和结账等多项工作。
·信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息，并对其加工、整理，将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理部门。
·推销客房。除饭店营销部外，前厅部的预订处和总台接待也要负责客房的推销工作。受理客人预订，并随时向没有预订的散客推销客房等饭店产品和服务。
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