国际货代企业服务品质研究：以山东省进出口企业为中心

本书利用在很多领域已被验证的SERVPERF 模型，以山东省的国内独资进出口企业为调查对象，通过结构方程式模型，进行实证分析，以查明国际货代企业的服务品质对顾客满意、关系品质（信赖，投入）与顾客忠诚度的影响，共六章内容。本书可供从事国际货代企业服务品质研究的专家学者参考，适合提供国际货代服务的企业和国际贸易、市场营销等专业的研究生阅读。 

本书先以先行研究为基础设计出研究模型，并设定出假设。以使用国际货物运输代理企业服务的山东省国内独资进出口企业为调查对象，从2012 年8 月9 日到9 月30 日，通过直接访问的形式，实施了问卷调查。终以126 份有效问卷为对象，利用SPSS19.0 和AMOS17.0 统计分析软件，通过结构方程式模型分析对假设进行了检定，从而查明国际货物运输代理企业的服务品质和顾客满意的关系，追加关系营销的重要变数——信赖和投入，以及终结果变数——顾客忠诚度在结构上的因果关系。

邵丹，女，1982 年1 月生，山东威海人，经济学博士，潍坊学院经济管理学院讲师，长期从事国际经济与贸易方面的教学与研究工作。主要研究方向为：中韩经贸、国际服务贸易、国际货物运输管理。

章 绪 论…………………………………………………… 001

节 研究的背景及目的………………………………………… 001

第二节 研究的方法和范围………………………………………… 005

第二章 山东省国际货物运输代理业现状……………………… 007

节 中国国际货物运输代理业的现状………………………… 007

第二节 中国国际货物运输代理市场的三大主体………………… 014

第三节 中国国际货物运输代理业相关法规……………………… 024

第四节 中国山东省国际货物运输代理市场现状………………… 030

第三章 理论背景及先行研究…………………………………… 043

节 服务品质相关理论的考察………………………………… 043

第二节 顾客满意相关理论的考察………………………………… 067

第三节 信赖及投入相关的理论性考察…………………………… 072

第四节 顾客忠诚度相关理论的考察……………………………… 078

第五节 构成概念间的关系………………………………………… 081

第四章 研究的设计……………………………………………… 086

节 研究模型及假设设定……………………………………… 086

第二节 标本设计、变量的定义及特性…………………………… 093

第五章 实证分析及分析结果…………………………………… 099

节 资料分析…………………………………………………… 099

第二节 结构方程式模型分析及研究假设检验…………………… 125

第六章 结 论…………………………………………………… 137

节 研究的总结及启示………………………………………… 137

第二节 研究的局限及今后的课题………………………………… 141

参考文献…………………………………………………………… 142

（一）信赖的概念

信赖是从关系营销的相关研究中发展而来的。但是，对于信赖的综合性定义却不能轻易得出，这是因为在个人心理学、社会心理学、经济社会学等社会科学各个领域，都有不同的定义。

根据Bhattacharya et al.（1995）a 的研究，个人心理学者把信赖定义为：所谓信赖，不是对怎样的人或事物的正直、言行一致、履行约定、没有谎言和伪善的期待，而是对于任何事或角色都可以很好地执行的期待。经济学家和社会学家则相对地把减少和陌生人交易的不确定性和心理的不安全感作为重点。社会心理学者则把信赖定义为：信赖是立足于信赖的维持和发展的一个概念性因素，在交易中表现为对他人行动的期待值。

在经营学中，信赖一直被认为是构建紧密关系的核心因素。Mayer etal.（1995）b 把信赖定义为：“所谓信赖，与交易当事人对自身的监督、是否具有自制力无关，即使结果对自己很重要，也不欺骗当事人的行动的意志。”Moorman et al.（1992）c 把信赖定义为：“所谓信赖，是对带有确信感的交换双方，互相乐于依赖的倾向乃至行为。”

（二）信赖的构成维度

Schoorman and Mayer（1994）d 提出能力（ability）、诚实（sincerity）、善意（benevolence）是信赖的3 个特征，并把能力定义为：“一个人在某个具体领域内能带来影响力的技术、力量、特性的集合”。即意味着在具体的特定情况下的能力。诚实是“对方具有我可以接受的原则，并遵守它及相信它的程度”。这意味着对方具有我可接受的原则，如果对方一直维持这个原则，我就会感知到诚实。把善意定义为“信赖的对象——对方，不是以追求自我利益为动机，而是真心希望给信赖的主体——我带来好处并对其信任的程度”。Doney and Cannon（1997）a 在关于买方和卖方间信赖形成的研究中，提出了信赖形成的先行因素。即对于购买者来说，信赖的先行因素是供应者的规模、供应者为顾客着想的意志，对售货员信赖的先行因素是售货员的专业性、好感、相似性、工作接触频度。

McAllister（1995）b 把信赖看作是个人根据他人的言谈、举止或决定，带有确信的行动的意志，并把信赖分为以意志为基础的信赖和以情感为基础的信赖。

Hoy and Tschannen – Moran（1999）c 把信赖看作是亲切、可信、有能力、正直、没有隐藏信任，并提出了信赖的5 种构成要素——爱心、信心、力量、正直性、开放性。