管理沟通：成功管理的基石(第4版)

本书围绕管理沟通的本质是“换位思考”这个核心问题，提出并分析了管理沟通的结构体系，以及在中国文化背景下的沟通理念和沟通技能。本书重点在于分析管理沟通的基本理念，包括沟通客体分析理念、自我沟通理念和建设性沟通信息策略，以及个人沟通和组织沟通的技能，如笔头沟通、演讲技能、倾听技能、会议组织等，还对常见的专题性沟通做了分析。

魏江，浙江大学教授、博士生导师，博士。现任浙江大学管理学院院长、中国科教战略研究院副院长、浙江大学全球浙商研究院院长、浙江省政协委员，兼任国务院学位委员会工商管理学科评议组成员、*科学技术委员会管理学部委员、*高等学校工商管理类专业教学指导委员会委员等。*长江奖励计划青年学者，国务院政府特殊津贴获得者，入选*新世纪人才支持计划，浙江省“新世纪151人才工程”层次培养人员（重点资助学者），浙江省青年科技奖获得者，宝钢教师奖获得者等。
1998年以来，先后主持国际合作项目6项、国家自然科学基金项目12项（含重点项目2项）、国家哲学社会科学重大项目1项、科技部重大科技支撑计划项目1项，省部级项目60多项（重大和重点项目15项）。在《管理世界》《新华文摘》和MOR、ERD、Technovation等国内外重要刊物上发表论文300多篇，出版著作15部。曾获教学成果奖2项，*人文社科研究成果奖3项，浙江省科技进步奖、浙江省教学成果奖、浙江省人文社科成果奖9项。

沟通无时无处不在，在市场环境瞬息万变、充满不确定性的今天，沟通在人们的生活和工作中变得越来越重要。对管理者来说，他们也不例外。管理者在工作中花费时间多的就是管理沟通，从正式会议到非正式商谈，从电话沟通到新媒体沟通，从口头沟通到笔头沟通等。据统计，基层管理者40%～50%的工作时间在沟通，中层管理者60%～80%的工作时间在沟通，高层管理者90%以上的工作时间在沟通。因为良好的管理沟通是成功管理的基石，是实现组织整合与协调发展重要的润滑剂。
管理沟通本质与体系
1998年博士毕业后，我就开始讲授“管理沟通”课程。尽管这是我国MBA教育的建议开设课程，但是MBA培养院校中当时开设这门课的不超过10所。一转眼，20年过去了，“管理沟通”课程得到了超常的发展，目前不完全统计已有数百所高校开设了这门课，而且备受学生的欢迎，授课对象从MBA学生延伸到本科生、硕士生、博士生、EMBA学生。以我所在的浙江大学为例，“管理沟通”不仅成为受MBA学生欢迎的选修课程之一，而且在作为全校硕士生公选课程、全校本科生通识类课程推出后，立即成为受欢迎的课程之一，每次选修的学生数量达到四五百人。
正是因为该课程的超常发展，管理沟通教材这些年不断出现，既有从国外引进的，也有国内教师自己编写的。在阅读这些教材的过程中，我产生了一个困惑：“管理沟通”作为一门课，可讲的内容实在太多了，如果没有逻辑体系，就要一个技能一个技能地讲，根本无法在有限的课堂上讲完。如何能够授学生以渔而不是鱼，就必须要思考“管理沟通”课程的体系和结构问题，先让读者体会到管理沟通的本质、精髓，对于具体技能技巧，每个人自然会“触类旁通”“举一反三”了。基于此，我对“管理沟通”这门课的教学提出了两个问题：什么是中国文化背景下的管理沟通？管理沟通到底有没有体系结构？这两个问题随着时间的延续逐渐清晰起来，通过自己的思考积累、同行的交流启发以及与学生的教学互动，我不断理清了以上两个问题的脉络，后的落脚点还是：管理沟通的本质应该是换位思考；在沟通过程中不能忘记文化背景。
本书是对这两点的延续和深入。在内容安排上，本书分为三篇：篇是管理沟通理念与策略。对管理者来说，我坚信理念是位的，没有正确的理念，技能再多也没用；如果理念转过来了，即使没有教给学生具体技能，他们也会自己去找答案。因此，篇在提出管理沟通基本概念的基础上，分别从沟通客体分析、沟通主体分析、沟通信息分析三个方面讨论“如何换位思考”。第二篇与第三篇分别是个人沟通技能和组织沟通技能。这两篇是理念与技能的结合，分别从笔头沟通技能、面谈技能、倾听技能、演讲与辅助手段这几个方面探讨了个人沟通技能；组织沟通技能主要阐述了沟通环境与策略、会议组织与沟通，以及危机沟通和跨文化沟通。之所以说这两篇内容是理念与技能的结合，是因为在内容组织上强调了“为什么”和“如何”的结合。就教学而言，如果单单给大家灌输“如何写工作报告”等，即便学生手里拿着渔具还是不知道如何用，他们还是要弄清楚“为什么要这样写报告”，所以，在内容组织上本书涉及了技能与理念的结合。在不确定环境下危险与机会并存，企业在全球化浪潮下也将迎来越来越多不同文化背景的员工，危机沟通、跨文化沟通不仅是企业经常碰到的问题，而且越来越重要。
内容特色
一个成功的管理沟通者，前提必须是一个优秀的自我沟通者。一个不能与自己成功沟通的人，是不可能与他的同事、朋友、亲人和顾客实现建设性沟通的。为此，本书篇专门围绕这一理念从换位思考的角度阐述了如何分析对方，如何分析自己，如何进行建设性沟通。特别要强调的是，本书先分析沟通客体策略，再分析沟通主体策略，也是基于从受众导向角度思考的章节安排。这在其他教材或著作中显然是被忽视的，而我认为这是很根本的，权且把它作为一个特色。
如何把管理沟通的课堂教学与实践结合起来，是我煞费苦心思考的问题。为此，我们明确了每章内容的体例安排：从实践问题引入，通过基本理念和方法的分析，结合现实体验和自我评估，再回到实践。基于这种考虑，在内容安排上，本书设计了引入式的例子和案例、情境模拟、自我测评、总结回顾、回顾性案例等，这一方面有助于教学，另一方面有助于提高教材的可读性和可自学性。这是对原先教材做重大修订之后的特色。
本书收集了较多的手案例素材。这些案例绝大部分是发生在我们身边的事，案例也不长，不少案例来自我的MBA学生的切身经历。这是本书为中国文化背景的管理沟通课程建设所做的一点努力。
新版变化
新版变化如下。
，更新了几乎一半的案例。更新的原则是尽量采用经典案例，经典案例能够避免情境变化而很快过时，而且可以避免案例经常调整给老师带来教学的不连贯性。
第二，压缩了部分章节的内容。主要是减少解释性内容、突出操作性内容，这样可以让本书显得更加简明。
第三，大幅度修订了第11章和第12章的内容。这两章之前理论阐述比较多，也有老师提出，这两章内容的风格与前面章节差别较大。这次重写让整本书的内容更加和谐统一。
第四，在内容排版和印刷上做了大的调整。通过双色印刷、增大字号、适当扩大行间距，以及突出里面的故事、例子和沟通聚焦，这些措施让教材读起来更加舒服。
第五，本书配有我为浙江大学MBA讲授管理沟通课程时的全程录像。在教学过程中，我越来越意识到，现在获取有关沟通技能方面的信息非常方便，而优秀人才的培养，在教学内容设计上，要更加突出理念和沟通思维的提升。为了便于交流和分享，我在出版社的大力支持下完成了针对MBA教学的管理沟通课堂的全程录像。现在，该录像已经上传华章课堂（http://www.hzcourse.com/web/publicCourse/videoList/40），凡是选本书为授课教材的老师，经过授权后可以很方便地观看我所讲授的八讲内容，也敬请大家批评指正！
教学建议
根据出版社的建议，我结合自己的教学体会，就如何根据不同层次的学员（学生）使用本书提供内容安排上的建议，以供读者参考。特别需要说明的是：①下表中带*的教学内容我建议作为必讲内容，不带*的教学内容可以作为选择性内容。②章节内容原则上是按照MBA学生36个学时设计的，但一般要全部讲完时间比较紧张，所以，第二篇“基于个体的管理沟通”、第三篇“基于组织的管理沟通”的内容，教学时可以有所取舍。管理类专业本科生和非管理类专业本科生的授课内容可以进一步简化为讲前8章内容，基于组织的管理沟通的内容可以不讲。③案例讨论、情境模拟等时间已经包括在前面各个章节的教学课时中。
教学内容学习要点课时安排
MBA学生管理类
专业本科生非管理类
专业本科生
第1章
绪论*（1）掌握管理沟通的概念与要素
（2）掌握管理沟通的基本过程
（3）把握管理沟通的基本策略466
第2章
沟通客体策略*（1）确立客体导向的沟通思维模式
（2）能分析和把握客体的沟通需求
（3）认知如何与上司有效地沟通
（4）认知如何与下属有效地沟通466
第3章
沟通主体策略*（1）正确认识自我沟通认知和定位
（2）了解自我沟通的目标设计
（3）了解自我沟通的基本过程及特点
（4）重点掌握自我沟通的三阶段策略466
第4章
沟通信息策略*（1）掌握与运用信息组织策略
（2）掌握并运用信息表达技能
（3）掌握并运用定位导向策略
（4）学会基于尊重导向的沟通策略464
第5章
笔头沟通技能*（1）笔头沟通的文字组织原则
（2）笔头沟通的语言组织技能
（3）掌握重要报告的写作技巧432
第6章
面谈技能（1）求职信的写作
（2）求职面试准备
（3）求职面试过程的技巧把握232
第7章
倾听技能*（1）认识并领会倾听的重要性
（2）认识并克服倾听中的障碍
（3）有效运用和把握倾听技巧232
第8章
演讲与辅助手段（1）掌握演讲准备的基本要求技能
（2）把握演讲语言结构与非语言技巧
（3）基本掌握并运用PPT的设计制作
（4）能较有效地利用相关的心理技能等234
第9章
沟通环境与策略（1）了解沟通过程的内外部环境要素
（2）正确运用常见技术环境下的沟通技能
（3）正确把握正式沟通网络中的沟通
（4）了解并运用非正式网络中的沟通4—2
第10章
会议组织与沟通（1）认识会议沟通的优缺点
（2）掌握会议沟通的基本要点
（3）正确做好会议沟通的准备
（4）把握会议沟通的基本过程2——
第11章
危机沟通（1）了解危机的基本类型及其识别
（2）掌握危机沟通的基本策略
（3）能运用危机管理思想做好沟通2——
第12章
跨文化沟通（1）明确导致跨文化沟通的文化差异
（2）有效地做好跨文化沟通的策略2—2
案例讨论：建议各章至少选择1个案例，准备阶段不占用课内时间，案例讨论时间由教师灵活调整，总共时间已经包括在前面的各章中12128
情境模拟：选择教材中的两三个情境模拟用于教学，在时间上也可以灵活把握64—
课时总计36～5436～5236～44

致谢
本书是集体智慧的结晶。首先，我们要感谢严进、朱纪平、潘慧珍、苗玲玲等在之前版本的编写、校正和修订中所做出的努力，尤其要感谢本书前3版的合作者严进老师，尽管他由于时间和精力的缘故没再参与第4版的修订工作，但他仍提供了许多建设性的意见。其次，感谢应天煜、王颂两位年轻老师参与了第4版的修订，他们是浙江大学管理沟通课程组的新生力量。其中，应天煜负责第11章“危机沟通”的重新编写，王颂负责第12章“跨文化沟通”的重新编写。再次，感谢浙江大学管理沟通课程组的叶欣、周帆、吕佳颖、陈随军等老师，我们在课程组的活动中，不断交流思想和教学心得，这对做好这本书具有非常直接的作用。后，我们要感谢我校MBA学生、EMBA学生、本科生和研究生给我们的帮助，书中部分案例来自他们所提供的素材，课程中的许多内容也得益于他们给我们的启发。尤其让我们感动的是，许多学员在学习过程中与我们一起探讨教学方式和学习方法，并给我们提出很多好的建议。
这里，我们要衷心感谢近20年来在管理沟通课程教学领域辛勤耕耘的同行—清华大学的钱小军、哈尔滨工业大学的张莉与刘宝巍、西安交通大学的曾小春、南开大学的赵伟、北京理工大学的裴蓉、吉林大学的张秋惠、同济大学的张科平、中国人民大学的刘彧彧、南京大学的何健、暨南大学的沈远平、哈尔滨工程大学的姜炳麟、