旅游礼仪实务（第二版）

　《旅游礼仪实务（第二版）/清华版·高等院校旅游与饭店管理专业规划教材》全面系统论述社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识，在一般社交礼仪学内容体系的基础之上，着重体现旅游专业礼仪内容。通过交往艺术与沟通技巧、旅游交往中的礼仪重点、礼仪互动、服务与接待礼仪、商务社交礼仪等内容，全面展示现代旅游礼仪与交往艺术。本书的结构特点是理论＋实训的写作方法，为教师提供系统讲授、示范操作与训练的蓝本；使学生在掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，通过实训掌握旅游礼仪实际的方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础；为旅游职业人士提高个人职业礼仪素养，打造个人交际魅力提供有效地指导。本书面向作为高等院校旅游管理专业的本科学生，也可以作为旅游行业在职培训用书，还可供从事旅游工作的有关人员自学参考。

　　
目    录

专题一  礼仪原理与礼仪修养
章  礼仪原理——源远流长 3
节  礼仪的概述 4
一、礼仪的概念 4
二、礼仪的缘起 6
三、礼仪的功能与原则 8
第二节  中国传统礼仪 11
一、中国传统礼仪的基本内容 11
二、现代礼仪对中国传统礼仪和
西方礼仪的吸收 14
第三节  现代礼仪原理及运用 16
一、人格结构与人的社会化 16
二、礼仪的本质——尊重 19
本章小结 22
习题 23
实训项目 24
第二章  礼仪修养——温文尔雅 26
节  礼仪修养内容 27
一、道德修养 27
二、文化修养 29
三、美的修养 30
四、行为修养 31
第二节  礼仪修养的培养 32
一、礼仪的习得 32
二、礼仪心理训练 35
本章小结 38
习题 39
实训项目 39

专题二  个 人 礼 仪

第三章  仪表礼仪——亲切端庄 45
节  仪表及仪表美 46
一、仪表的构成 46
二、仪表美的内涵 47
第二节  仪容礼仪 49
一、发型与礼仪 49
二、面容的修饰 51
三、旅游从业人员化妆的原则 54
第三节  仪态礼仪 56
一、挺拔的站姿 56
二、端庄的坐姿 59
三、优雅的蹲姿 61
四、轻盈的行姿 63
五、手势和表情 66
本章小结 69
习题 70
实训项目 70
第四章  服饰礼仪——整洁大方 72
节  服饰常识 73
一、服饰的作用 73
二、着装的原则 74
三、首饰的佩带 75
第二节  男士服饰礼仪 78
一、男士礼服 78
二、男士西装 81
三、西装与领带 84
四、辅件的配搭 85

第三节  女性服饰 86
一、礼服 86
二、裙装 87
三、旗袍 88
四、服饰配件 89
第二节  旅游职业服饰 90
一、旅游职业服饰着装原则 90
二、饭店员工着装规范 91
本章小结 93
习题 93
实训项目 94
第五章  形体训练——匀称健美 95
节  形体健美的标准 96
一、形体训练的健美标准 96
二、健美指数 98
第二节  形体基本姿态训练 99
一、头、颈部练习 100
二、上肢训练 100
三、胸、腰腹部训练 102
四、髋、臀及下肢训练 104
五、把杆练习 106
六、基本步伐练习 108
第三节  健身运动与形体训练 109
一、健美运动与健美操 109
二、体育舞蹈 112
第四节  瑜伽 115
一、瑜伽的修持方法 115
二、瑜伽调息法 116
三、瑜伽的静思与冥想 118
四、瑜伽姿势 119
本章小结 124
习题 124
实训项目 124
第六章  谈吐礼仪——表达真诚 125
节  旅游职业语言及要求 126
一、旅游职业语言的构成 126
二、旅游职业语言要求 131
第二节  表情语的使用 132
一、善用眼神，传递真诚 133
二、注视呼应，显示尊重 134
三、美好的世界语——微笑 135
第三节  交谈的规范和聆听的技巧 136
一、交谈的规范 137
二、聆听的技巧 141
第四节  批评和拒绝的艺术 144
一、批评的艺术 144
二、说“不”的艺术 145
本章小结 148
习题 149
实训项目 149

专题三  社 交 礼 仪

第七章  交际礼仪 153
节  日常交往礼仪 154
一、见面、分别时的礼仪 154
二、拜访与会客的礼仪 160
第二节  交际应酬礼仪 163
一、宴会礼仪 163
二、派对礼仪 166
第三节  涉外接待礼仪 170
一、国际礼仪通则 170
二、旅游涉外接待礼仪 172
三、文艺晚会礼仪 175
四、参观游览礼仪 176
五、礼品馈赠礼仪 176
本章小结 177
习题 177
实训项目 178
第八章  国际旅游礼仪——遵守惯例 179
节  旅游与旅游文明素质 180
一、旅游概述 180
二、提升中国旅游文明素质 181
第二节  旅游交通礼仪 184
一、行走礼仪 184
二、驾乘车礼仪 185
三、乘坐火车礼仪 187
四、乘坐公共交通礼仪 188
五、乘坐飞机礼仪 190
第三节  公共场所礼仪 191
一、旅游参观中的礼仪 191
二、入住酒店礼仪 196
本章小结 201
习题 202
实训项目 202
第九章  宗教礼仪——尊重信仰 203
节  佛教礼仪 204
一、佛教的基本知识 204
二、佛教的禁忌 205
三、佛教的主要节庆 206
第二节  基督教礼仪 207
一、基督教的礼仪 207
二、基督教的禁忌 210
三、基督教的主要节庆 210
第三节  伊斯兰教礼仪 212
一、伊斯兰教的礼仪 212
二、伊斯兰教的禁忌 213
三、伊斯兰教的主要节庆 215
本章小结 216
习题 216
实训项目 217

专题四  旅游礼宾礼仪

第十章  饭店接待礼仪——舒适完美 221
节  前厅服务礼仪 222
一、前厅迎宾服务礼仪 222
二、前台接待服务礼仪 224
三、电话总机礼仪 224
第二节  客房服务礼仪 226
一、客房日常服务 227
二、客房接待服务 228
第三节  餐厅服务礼仪 229
一、餐厅服务 230
二、外宾餐饮习俗 233
第四节  康乐服务礼仪 235
一、温泉服务礼仪 235
二、高尔夫服务礼仪 236
本章小结 238
习题 238
第十一章  旅行社服务礼仪
——热情大方 240
节  旅行社门市接待服务礼仪 241
一、旅行社门市布置礼仪 241
二、旅行社接待服务礼仪 242
三、旅行社商务洽谈礼仪 244
第二节  旅行社导游服务礼仪 246
一、导游人员职责 247
二、导游接待礼仪 247
三、团队接待礼仪 249
四、景区讲解员服务礼仪 254
五、旅游汽车司机服务礼仪 256
本章小结 256
习题 256
实训项目 257
第十二章  会展服务礼仪——热情周密 258
节  会展接待礼仪 259
一、会展接待工作的原则 259
二、会展前期准备工作礼仪 259
三、会场接待礼仪——迎接礼仪 262
四、会场接待礼仪——乘车礼仪 263
第二节  会展现场服务礼仪 263
一、现场接待员服务礼仪 263
二、展台现场控制礼仪 265
第三节  会展后续工作礼仪 266
一、会展评估 266
二、会展总结 267
三、会展后续服务礼仪 268
本章小结 273
习题 274
实训项目 274
第十三章  仪式礼仪——庄重典雅 275
节  开幕庆典礼仪 276
一、开幕庆典的特点 276
二、开幕庆典的筹备礼仪 276
三、开幕剪彩礼仪 278
第二节  新闻发布会礼仪 284
一、发布会筹备礼仪 284
二、会议进程中的礼仪 287
三、会后工作 288
第三节  商务谈判与签字仪式礼仪 288
一、商务谈判礼仪原则 288
二、准备阶段的礼仪 289
三、谈判中的礼仪 290
四、签字仪式礼仪 292
本章小结 294
习题 295
实训项目 295
参考文献 296

第二版前言
　　本教材是中国旅游职业人自我修炼的教程，是旅游职业人入门读本。本教材使学生和旅游职业人士全面掌握交际礼仪知识，塑造旅游职业形象。熟悉旅游专业交际礼仪知识的具体运用，提升个人修养与交际水平。
　　对从事旅游接待的工作者来说，礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。旅游礼仪体现旅游职业人士个人职业素养，掌握正确的旅游礼仪，能使旅游职业人拉近与客人的距离，展现自己的修养，从而有效推动旅游活动的顺利进行。拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。礼仪比智慧和学识更重要。
　　本教材版出版发行以来，由于使用效果良好，深受广大师生和从业人员欢迎。近年来我国旅游业发生了很大的变化，中国旅游业进入国家战略体系，旅游发展的新阶段已经来临，这对旅游从业人员在礼仪运用方面提出了更高的要求。旅游礼仪教学内容与要求也应有相应地变化。基于以上原因，我们对本教材进行了修编。这次修订不仅保持了教材的原有特色，以理论＋实训的写作方法，除了着重体现旅游专业礼仪知识的阐述和实际技能外，还采用了“专题”来统领和整合旅游礼仪内容。本书共分四个专题，即礼仪原理与修养、个人礼仪、社交礼仪、旅游礼宾礼仪。各专题围绕主题拓展，汇总旅游服务过程中的实用礼仪技巧，把专业理论和操作技能有机地结合在一起，形成完整有序的内容体系。此外，本次修订强化了实训按照旅游者活动或旅游业务开展的基本流程，以实用和创新为特点，强化技能训练，促进学生礼仪服务技能的提高，并插入专业演示图示动作示范，使内容变得更容易操作，有利于学生在活动中学习，在学习中活动。
　　全书从专业角度出发，帮读者有效掌握名目众多、细则纷繁的社交礼仪，使其在旅游活动中，成为待人诚恳、彬彬有礼之人，并受到他人的尊敬和尊重。本书的所有观点和技能都来源于权威的专家学者的专业指导和旅游成功人士的深刻体验，包含深入浅出的理论说明和生动的案例分析，具有很强的实用性和可操作性。
　　中国现代化的发展，不仅需要物质文明，也需要精神文明。礼仪规范的形成，是人们在社会交往过程中、反复的生活实践中形成的，并通过某种风俗、习惯和传统的行为方式固定下来。这种约定俗成的规范不断地支配或控制着人们的交往活动，它规定着人们在一定的场合中特定的行为方式和表现，告诉人们该做什么，不该做什么。
　　另外，本书配有电子课件，以适应多媒体教学的需求。
　　本书由牟红总体策划、主审和总纂。修订主要由牟红、杨梅完成，程乙昕、雷子珺、蒋云强参加修订。感谢参加原书稿编写的作者班倩倩、邓娇、谢晶、宋林琳、李爽、谭颖、李远；感谢对我们教材提供帮助的朱合娟、沈林、吴谷。在修订版编写过程中，得到了清华大学出版社及责任编辑的鼎力支持和热情帮助，在此致以衷心的感谢。
　　鉴于编者的认识水平和能力，修订版中仍可能存在许多不足之处，诚恳欢迎广大读者批评指正。
　　
　　
　　编  者   

章  礼仪原理——源远流长

节  礼仪的概述

礼仪是礼貌、礼节和仪式三者的统称。礼貌是指在人际交往中敬重、友好的表示；礼节是指人们在日常生活和交际场合中相互表示尊重、友好的惯用形式；仪式是指在一定场合举行的、具有专门程序的活动。古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。” 

一、礼仪的概念

礼仪是一个历史的范畴，强调继承性与发展性的结合，强调在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中有着不同的内容和要求。由于形成礼仪的重要根源——宗教信仰的不同，使得世界上信仰不同宗教的人们遵守着各不相同的礼仪。

(一)西方国家礼仪概念

礼仪是人与人之间交流的规则，是一种语言，也是一种工具。西方国家关于礼仪的典型说法有以下几种。

英文中有多种表述礼仪的单词：courtesy——谦恭有礼的言行、礼貌、风度；etiquette——礼仪、礼节和各种规矩；protocol——恰当的行为，一般多指外交、军事等特定领域的相处准则；Ceremony——仪式、典礼，也泛指习俗中的礼仪行为。习惯用语：stand on(upon) ceremony；with ceremony (正式, 隆重)；without ceremony (不拘礼节地, 随便地)。

法语中etiquette——人际交往的通行证。

(二)中国古代对礼仪的理解

“礼仪”一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”中国古代对“礼”和“仪”的理解有过合而分、分而合的主张，分者认为礼仪是一个复合词语，“礼”和“仪”不同，“礼”，指“事神致福”的形式；“仪”，指“法度标准”。合者认为“礼”和“仪”相近，因此连用为礼仪，《辞源》把礼仪明确概括为：“礼仪，行礼之仪式。” 

1. 礼

中国古代“礼”的涉及范围极其广泛，“礼”几乎成为无所不包的社会规范。

中国古代训诂学《说文解字》对“礼”的解释是“事神致福”的形式，认为“礼”是行为准则，“礼”与祭祀鬼神有关。后来在敬神的基础上加以引申，扩展到敬人，就有了人际交往的含义。

古人对“礼”理解有如下内容：其一，认为礼是治国的大纲和根本，礼是天地人统一的规律和秩序。其二，认为礼就是理，是道理、事理、天经地义的法则。其三，认为礼是对人的尊敬和礼貌，这里的“礼”作“尊敬”解。其四，礼指物，“礼”就是礼物，“礼尚往来”、“无礼不相见”中的礼是指礼物。其五，认为礼是为了表示敬意、表示隆重而举行的仪式，有礼、仪不分的意思。

2. 仪

古人对“仪”的理解有如下内容：其一，指“法度标准”。《国语周下》云：“度之于轨仪。”《淮南子修务训》云：“设仪立度，可以为法则。”这里把仪的功能定义在国家政治生活的制度、法则、规则。其二，指礼节、规矩，侧重个人行为举止方面。其三，指仪式、仪典、仪礼，强调记载仪式规范。其四，指容貌、举止，包括仪容仪表、体态风度。