顾客感知公平对服务补救效果的影响研究

服务业已成为支撑我国经济稳定增长的主动力，如何进行有效的服务补救成为学术界和企业界关注的热点问题。本书搭建了基于顾客视角的综合性服务补救模型，基于相关理论和中国消费者的个性特质，引入了面子和感知善意等重要变量，深入揭示了服务补救中的顾客感知及情绪变化过程及其对补救效果的重要影响。本研究的成果可帮助企业深入了解顾客的心理机制，设计有针对性的合理补救策略。本文开展了大量扎实的实证研究，研究方法科学，研究设计具有一定开拓性。

作者2004-2007年就读于复旦大学管理学院，并获得硕士学位，2015年获得山东大学管理学博士学位。读博及工作期间，作者一直从事服务营销、品牌管理领域的研究工作，并发表了多篇CSSCI期刊论文，现任山东师范大学商学院房地产经营管理系教师。