电子商务客户服务

模块1　客户服务理念
　任务1 认知客户服务
　任务2 树立客服意识
模块2 客户信息搜集与管理
　任务1 客户信息来源
　任务2“线上”和“线下”的客户信息搜集
　任务3 客户信息整理
模块3 客户沟通技巧
　任务1 掌握客户沟通的基本要求
　任务2 倾听客户谈话
　任务3 掌握提问技巧
　任务4 掌握有效的沟通语言
　任务5 运用身体语言
　任务6 掌握电话沟通技巧
模块4 客户服务技巧
　任务1 接待客户的技巧
　任务2 客户需求的满足
　任务3 不同类型客户的服务技巧
　任务4 利用电子商务工具提供服务
模块5 客户投诉处理
　任务1 认识客户投诉
　任务2 一般投诉的处理技巧
　任务3 重大投诉的处理技巧
模块6 客户服务关系管理
　任务1 建立客户关系
　任务2 维护重要客户
　任务3 开发新客户
模块7 呼叫中心服务
　任务1 呼叫中心服务员的素质
　任务2 电话接入服务技巧
　任务3 电话呼出服务技巧
模块8 处理网络在线客服
　任务1 使用在线客服系统
　任务2 网络在线接待流程
　任务3 在线客服催付技巧