描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787300211602
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任务导入
某中职学校电子商务专业的学生美仪快要毕业了，她想找一份工作，听老师说学校里很多师兄师姐毕业后选择做网店客服。借着一次校内电子商务讲座的机会，她与一位正在一家大型电子商务公司任职网店客服的师姐交流，了解到如今网店客服的需求量非常大，工资待遇优厚，还有提成，做得好的一两年之后还能升职，这让她对网店客服这个职业有了兴趣和向往。会后，美仪通过一些电子商务交易平台和电子商务数据分析平台了解了不少关于网店客服的知识，为应聘网店客服做好了准备。
工作流程
访问淘宝大学—查找网店客服资源—了解网店客服
知识链接
一、网店客服的含义
网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。与传统行业不同，网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要大。网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺 推广、完成销售、售后服务等方面。
二、网店客服的价值
美国权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售、信用卡、银行、制造、保险等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER由五个英文单词的首字母构成，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangible（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低，RATER指数同样适用于线上企业。
某中职学校电子商务专业的学生美仪快要毕业了，她想找一份工作，听老师说学校里很多师兄师姐毕业后选择做网店客服。借着一次校内电子商务讲座的机会，她与一位正在一家大型电子商务公司任职网店客服的师姐交流，了解到如今网店客服的需求量非常大，工资待遇优厚，还有提成，做得好的一两年之后还能升职，这让她对网店客服这个职业有了兴趣和向往。会后，美仪通过一些电子商务交易平台和电子商务数据分析平台了解了不少关于网店客服的知识，为应聘网店客服做好了准备。
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一、网店客服的含义
网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。与传统行业不同，网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要大。网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺 推广、完成销售、售后服务等方面。
二、网店客服的价值
美国权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售、信用卡、银行、制造、保险等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER由五个英文单词的首字母构成，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangible（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低，RATER指数同样适用于线上企业。
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