家政服务业标准解读

　　由湖北省标准化研究院、湖北木兰花家政服务股份有限公司编著的《家政服务业标准解读》是SB/T 10847-2012《家政服务业通用术语》、SB/T 10848-2012《家政服务员培训规范》、SB/T 10849-2012《家政服务业应急快速反应规范》三项行业标准的宣贯教材。详细介绍了三项行业标准制定的背景、标准起草过程与编制原则，并对标准条款进行了逐条解释，必要时给出实例，帮助读者理解标准内容，便于指导相关人员具体的实施和应用标准。

部分 SB／T 10847—2012《家政服务业通用术语》解读
　章 起草背景
　  节 行业概况
　  第二节 标准的起草过程与编制原则
　  第三节 标准的结构与特点
　第二章 范围
　第三章 基础部分
　第四章 家政服务方式
　第五章 家政服务流程
　第六章 家政服务项目
　  节 家居保洁
　  第二节 家庭烹饪
　  第三节 家庭护理
　  第四节 家庭咨询
　  第五节 家庭教育
　  第六节 特约服务
　  第七节 宠物、植物护养
　第七章 家政服务组织与人员
　第八章 家政服务信息化
　  节 数据
　  第二节 接口
　  第三节 平台
　  第四节 安全
第二部分  SB／T 10848—2012《家政服务员培训规范》解读
　第九章 起草背景
　  节 行业概况
　  第二节 标准的起草过程与编制原则
　  第三节 标准的结构和特点
　第十章 范围、规范性引用文件与术语和定义
　  节 范围
　  第二节 规范性引用文件
　  第三节 术语和定义
　第十一章 基本要求
　  节 培训机构基本要求
　  第二节 培训师资基本要求
　  第三节 培训教材基本要求
　  第四节 培训对象基本要求
　  第五节 培训合同基本要求
　第十二章 培训内容
　  节 基础知识
　  第二节 初级技能知识
　  第三节 中级技能知识
　  第四节 高级技能知识
　第十三章 培训实施程序
　  节 培训策划
　  第二节 组织实施
　第十四章 投诉处理
　  节 投诉处理流程
　  第二节 维权投诉
　  第三节 受理投诉
　  第四节 调查核实
　  第五节 制订解决方案
　  第六节 落实解决方案
　  第七节 客户回访
　第十五章 培训机构评价与改进
　  节 顾客满意度信息收集
　  第二节 分析评价
　  第三节 改进
　第十六章 培训档案管理
第三部分  SB／T 10849—2012《家政服务业应急快速反应规范》解读
　第十七章 起草背景
　  节 家政服务业应急快速反应规范的意义和作用
　  第二节 标准的起草过程与编制原则
　  第三节 标准的结构与特点
　  第四节 标准实施线路
　第十八章 范围、规范性引用文件与术语和定义
　  节 范围
　  第二节 规范性引用文件
　  第三节 术语和定义
　第十九章 应急快速反应原则和基本要求
　  节 原则
　  第二节 基本要求
　第二十章 家政服务组织应急快速反应要求
　  节 应急快速反应内部管理与运行机制要求
　  第二节 应急快速反应培训要求
　  第三节 宜建立以信息技术为基础的应急快速反应系统
　第二十一章 家政服务员应急快速反应要求
　  节 应急处理要求
　  第二节 预防突发状况的发生
　第二十二章 家政服务应急处理措施(资料性附录A)
　  节 导言
　  第二节 家庭人员常见突发伤害处置
　  第三节 家庭内部设施设备常见突发异常应急处理措施
　  第四节 家庭遭遇常见外部突发事故应急处理措施
　第二十三章 遇险求救方法(资料性附录B)
　  节 导言
　  第二节 求救方法