O2O实践：互联网 战略落地的O2O方法（中国知名产业互联网专家、O2O实践派专家、粉丝经济学权威、Social CRM倡导者叶开全新力作，总结实践“互联网 ”战略的O2O方法）

中国知名产业互联网专家、O2O实践派专家、粉丝经济学权威、Social CRM倡导者叶开撰写
　　围绕O2O的关键要素、模式、范式、业务支撑、技术支撑、商业设计、场景设计、组织结构变革、顶层设计、底层运营、平台设计、思维等方面系统总结实践“互联网 ”战略的O2O方法
　　2015年两会中，*总理在政府工作报告中清晰定义了O2O：“以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费”，强调要将O2O搞得“红红火火”，给如火如荼的O2O行业再添一把柴。同时，总理还在政府工作报告中提出制定“互联网 ”行动计划，将“互联网 ”战略上升至国家层面。
　　“互联网 ”的核心是通过移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术，促使互联网全面与传统行业相连接和融合，使广大企业全面、加速向互联网转型。O2O是目前传统企业向互联网转型的必然选择，这也使得O2O必然是“互联网 ”这一国家战略的重中之重，它将是企业实施“互联网 ”战略的重要方式和手段。O2O本身也会因此升级和创新，进入“O2O ”时代。
　　“互联网 ”时代，传统企业究竟如何才能借助O2O实现互联网转型和产业升级？究竟如何才能将O2O落地？这是当前几乎所有致力于转型的传统企业都在思考和探索的问题。本书作者将自己十余年在互联网领域和产业界的实践结合起来，通过这几年来在TCL、海尔、vivo、九阳等企业的O2O实践，总结出了一套完整的、系统的、科学的、可落地的O2O实施方法。 

这是国内讲解企业如何通过O2O的方式实施“互联网 ”战略的著作，也是目前O2O领域系统和接地气的著作，对“互联网 ”时代的传统企业互联网转型和产业升级具有重要的实践指导意义。作者是中国知名的产业互联网专家、O2O实践派专家、粉丝经济学权威、Social CRM倡导者。
　　本书从廓清对O2O的认识开篇，权威地讲解了O2O的定义、15个入口、3个闭环、4类平台、4大价值、8大风险、10大误区和10个标准，然后从以下8大方面系统讲解了O2O究竟该如何落地：
　　5大关键要素：人流、商流、物流、资金流、信息流；
　　大类模式：整合类、导流类、体验类、定制类、社交类、平台类；
　　11个业务支撑：粉丝、标签、账户 、虚拟币、优惠券、二维码、屏幕、支付、凭证、口碑、礼品；
　　6大技术支撑：社交矩阵、O2O工具、Social CRM、移动终端、电商平台、大数据；
　　O2O的方案设计：市场分析、设计核心、设计蓝图与要点、解决方案、实施方案、金融方案；
　　O2O的场景设计：框架图、活动场景基础、活动场景模型、场景结构、场景模式、场景评估；
　　12个核心问题：利益分配、组织结构变革、意识转变、顶层设计、运营设计、商务电子化、执行力、人力资源整合、外部资源整合、粉丝驱动经营、三方平台界定；
　　6大思维：数据思维、社交思维、会员思维、情境思维、运营思维、金融思维。
　　先从要素和模式到业务支撑和技术支撑，再从方案设计到场景设计，后从核心问题到思维，涵盖了企业实施O2O的方方面面。

叶开
　　国内资深的实践派产业互联网专家，既对互联网有深刻的认识和研究，又能踏实地深入到企业中将互联网付诸实践，真正了解企业的真实情况和需求，真正能为企业的互联网转型提供接地气的解决方案。
　　国内O2O和粉丝经济领域的知名专家，通过这几年来在TCL、海尔、vivo、九阳等企业的O2O实践，总结出了一套完整的、系统的、科学的、可落地的O2O实施方法。在O2O实践和帮助传统企业向互联网转型方面积累了丰富的经验。他还是国内CRM产业的领袖和Social CRM的倡导者，在这个领域耕耘十余年，长期专注于企业的客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系的研究。在金融、汽车、消费电子、零售、服装、家居、快消品、电商、餐饮、房地产等领域，为诸如TCL、华泰证券、国金证券、华夏基金、一汽大众、奥迪、宝马中国、奔驰中国、海尔、国航、中移动、博雅公关、东方航空、七匹狼、欧莱雅、中国人寿、大自然家居、王朝酒业、丽珠医药、九阳、银泰百货、苏宁易购、中粮、vivo手机、赫基国际等国际、国内知名大型企业提供解决方案和咨询服务。
　　致力于产业教育与推广，兼任华中科技大学新闻与信息传播学院、南京大学金陵学院、北京大学CIO班兼职教授，以及多家企业的高级顾问。
　　知名作家，撰写并出版了《中国CRM*实务》、《圈住客户》、《客户关系管理之叶问评估指南》三部曲系列、《社会化媒体运营》、《粉丝经济》等多部作品，其中大多都非常畅销。
　　他还是一位知名的自媒体人，运营有公众账号“叶开”，几年来笔耕不缀，已经颇有知名度和影响力。

本书赞誉
前言
第1章　全面认识O2O　　
　1.1　O2O的真正定义　　
　　1.1.1　O2O的起源　　
　　1.1.2　O2O的现状　　
　　1.1.3　O2O新的理解　　
　1.2　O2O的15个入口　　
　1.3　O2O的3个闭环　　
　1.4　O2O的4类平台　　
　1.5　O2O的4大价值　　
　　1.5.1　4大组织价值　　
　　1.5.2　4大近期价值　　
　　1.5.3　4大长期价值　　
　　1.5.4　4大深层价值　　
　1.6　O2O的8大风险　　
　1.7　O2O的10大误区　　
　1.8　O2O的10个标准　　
　1.9　本章小结　　
第2章　O2O的关键要素　　
　2.1　O2O的”2″本质　　
　2.2　O2O中的关键要素　　
　　2.2.1　人流　　
　　2.2.2　商流　　
　　2.2.3　物流　　
　　2.2.4　资金流　　
　　2.2.5　信息流　　
　2.3　O2O的SoLoMoCo体系　　
　2.4　本章小结　　
第3章　O2O的模式与范式　　
　3.1　导流类O2O模式　　
　　3.1.1　团购　　
　　3.1.2　导航　　
　　3.1.3　App入口　　
　　3.1.4　爆款　　
　3.2　整合类O2O模式　　
　　3.2.1　线上线下整合　　
　　3.2.2　商务电子化　　
　　3.2.3　统一云收银　　
　　3.2.4　全渠道零售　　
　3.3　体验类O2O模式　　
　　3.3.1　免费Wi-Fi　　
　　3.3.2　社区店　　
　　3.3.3　生活方式　　
　　3.3.4　1小时急达　　
　3.4　定制类O2O模式　　
　　3.4.1　产品定制　　
　　3.4.2　按月订购　　
　　3.4.3　私人定制　　
　　3.4.4　众包定制　　
　3.5　社交类O2O模式　　
　　3.5.1　社交矩阵　　
　　3.5.2　全民营销　　
　　3.5.3　粉丝自媒体　　
　　3.5.4　口碑点评　　
　3.6　平台类O2O模式　　
　　3.6.1　通用积分平台　　
　　3.6.2　优惠券平台　　
　　3.6.3　价值链平台　　
　　3.6.4　开放平台　　
　3.7　本章小结　　
第4章　O2O的11个业务支撑　　
　4.1　粉丝　　
　4.2　标签　　
　4.3　账户 　　
　4.4　虚拟币　　
　4.5　优惠券　　
　4.6　二维码　　
　4.7　屏幕　　
　4.8　支付　　
　4.9　凭证　　
　4.10　口碑　　
　4.11　礼　　
　4.12　本章小结　　
第5章　O2O的6大技术支撑　　
　5.1　社交矩阵 　　
　　5.1.1　社交矩阵策略　　
　　5.1.2　综合应用：全民营销　　
　5.2　O2O工具　　
　　5.2.1　二维码管理　　
　　5.2.2　导流工具　　
　　5.2.3　闭环工具 　　
　5.3　Social CRM系统　　
　5.4　移动终端工具　　
　5.5　电子商务平台　　
　5.6　大数据　　
　　5.6.1　大数据的价值　　
　　5.6.2　大数据的来源　　
　　5.6.3　大数据的架构　　
　　5.6.4　大数据的需求　　
　5.7　本章小结　　
第6章　O2O的商业设计　　
　6.1　O2O市场分析　　
　6.2　设计核心　　
　　6.2.1　商业创新设计　　
　　6.2.2　O2O设计核心　　
　6.3　蓝图与要点　　
　　6.3.1　蓝图规划　　
　　6.3.2　6个要点设计　　
　6.4　O2O解决方案　　
　　6.4.1　O2O模式部分　　
　　6.4.2　O2O业务部分　　
　　6.4.3　O2O系统部分　　
　　6.4.4　O2O运营部分　　
　6.5　O2O实施方案　　
　　6.5.1　商务电子化阶段　　
　　6.5.2　精细化运营阶段　　
　　6.5.3　客户体验阶段　　
　　6.5.4　口碑推荐阶段　　
　　6.5.5　开放平台阶段　　
　6.6　O2O金融方案　　
　　6.6.1　核心价值　　
　　6.6.2　O2O金融业务　　
　　6.6.3　核心解决方案　　
　6.7　本章小结　　
第7章　O2O的场景设计　　
　7.1　O2O框架图　　
　7.2　O2O活动场景基础　　
　　7.2.1　客户细分　　
　　7.2.2　客户接触点　　
　　7.2.3　客户生命周期　　
　　7.2.4　客户体验　　
　7.3　O2O活动场景模型　　
　　7.3.1　活动场景要素　　
　　7.3.2　标准活动场景　　
　　7.3.3　活动场景设计的12个步骤　　
　7.4　O2O活动场景　　
　　7.4.1　O2O场景结构　　
　　7.4.2　5种主要的O2O场景模式　　
　　7.4.3　O2O场景实例　　
　　7.5　O2O场景评估检查问题清单　　
　　7.6　本章小结　　
第8章　O2O的12个核心问题　　
　8.1　利益分配　　
　8.2　组织结构变革　　
　8.3　人的意识转变　　
　8.4　消费者习惯　　
　8.5　顶层战略规划　　
　8.6　底层运营设计　　
　8.7　商务电子化　　
　8.8　执行力　　
　8.9　人才资源整合　　
　　8.10　外部资源整合　　
　　8.11　粉丝驱动经营　　
　　8.12　三方平台界定　　
　　8.13　本章小结　　
第9章　O2O思维　　
　9.1　数据思维　　
　9.2　社交思维　　
　9.3　会员思维　　
　9.4　情境思维　　
　9.5　运营思维　　
　9.6　金融思维　　
　9.7　本章小结　　

前言
　　——无处不在的焦虑
　　在实践中我遇到过大量的企业，包括互联网企业和传统企业，都处在无比的焦虑中，因为转型无处不在，创新无处不在，颠覆无处不在。我们随处可见类似的声音和故事：互联网、电子商务、移动互联、微信、移动支付、O2O等，尤其是近一两年火爆的O2O概念。
　　其中焦虑的是传统企业，因为有很多的故事说的是一夜颠覆了某个行业，就如同诺基亚，庞大的传统企业感觉自己没有做错什么，却在一夜之间就被颠覆和淘汰。这些传统企业的老板，虽然不太懂什么叫电子商务，什么叫O2O，但是已经处于严重的焦虑中，已经清醒地或者被迫地认识到：转型势在必行！
　　只是，传统企业的转型很痛苦，因为这是重构和再造的过程。它不是曼妙的转身，而是一次从皮肤到肉身，甚至骨头的再造，一次经历文化、组织、人员和运营的巨变。我在这几年的转型咨询中目睹了众多的痛苦，从中领悟到：转型就是一种重生，是一种哲学，是企业信仰的再造，一个企业的转型，跟一个人建立信仰的过程是类似的。
　　我们结合了佛法入门的基本、核心的四法印，来尝试解释企业转型的奥秘。佛法有云：“诸法无我，有漏皆苦，诸行无常，涅槃寂静。”企业转型中的四法印：“无我，皆苦，无常，涅槃”。
　　无我，就是忘记我是做什么的？也就是企业要放下原来对产品和服务的认知，忘记自己是生产啤酒的、生产电器的、生产服装的。如果按互联网体，就是：我不是我。
　　皆苦，是痛苦，当你忘记自己是做什么的时候你会觉得很痛苦，那我到底是做什么的？但是这个时候不能小我，只考虑自己的痛苦，而是要体会众生的痛苦。对于企业而言就是消费者的痛苦，到消费者中去，了解和体验消费者的痛苦，从这种痛苦来寻找你应该是做什么的？互联网体是：我不是我，那我是什么？
　　无常，是从痛苦中了解到我们以前的认知是错的，消费者的需求是动态演变的，你终发现原来你真的不是做产品、做服装的，而是提供生活方式或者提供你认识到的众生痛苦的解决方案。互联网体就是：原来我是“猪”。
　　涅槃，是重生，是融入大势。当你认识到自己是做什么的时候，要顺应大势，结合当前热的、火的、流行的趋势，比如O2O、微信、云计算、物联网、NFC等，创新你的模式。也就是说，你要给自己这只猪插上顺应大势的翅膀，借势飞起来，这时候，好多也是猪的企业还以为自己很高大上，还在那里苦苦等待。
　　传统企业如果能够领会这个转型四法印，或许会对我是谁、从哪里来、往哪里去，会有更清晰的认知。
　　当然，传统企业的转型不是一蹴而就的，而是需要有计划、有节奏地实现，否则欲速则不达，出师未捷身先死。即使是让传统企业很焦虑的O2O，离你们并不是很远，在我看来：O2O不是线上线下（因为这样说容易把你们误导到电子商务和技术上），而是虚拟体验和现实体验的融合。虚拟体验有各种优势：直达消费者、位置感知技术、ID识别、移动社交、大数据等，而现实体验也有自己的优势：有商品体验，有服务提供，有导购交流，有社交场所等，O2O就是用虚拟体验的能力来改造现实体验，从而实现相互穿越的虚实融合。
　　实现虚实融合不是一下子在现场就可以实现的，O2O转型需要3个阶段：社交互动、品牌社区和O2O，简单说就是先跟消费者做朋友，做朋友的步就是在互联网和社交媒体上进行互动、聊天；然后考虑约会，不管是线上的品牌活动，还是线下的社区聚会，都要加强信任关系和情感；情感到了，再利用“情感 场景”的O2O情境来进行虚实融合和价值转化。当然，如果你把O2O情境做成了一个平台，就会获得更多的机会。
　　需要提醒传统企业的是，O2O转型是一把手工程，一定要大老板亲自参与和决策。这个转型不比其他，因为O2O涉及新的商业模式、相关利益和资源的再分配、组织结构调整和人员变动，以及可能的金融服务创新，这些问题无一不是只有大老板才可以拍板的，其他人只能是隔靴搔痒，改变不了本质。在O2O的商业创新设计中，我们总结出了“六个一”的经验：“一句话、一个人、一幅画、一个故事、一个场景、一个指数”，可以有效帮助企业进行O2O创新设计，具体内容请阅读第6章。
　　还有一个关键的问题，也是大老板需要认识到的——O2O转型的考核指标，这些指标不仅涉及经济交换方面的价值，还涉及社会交换方面的价值，也就是一个个体背后所能够影响的社会关系（即“社会资本”）。所以可以不考核收入，但一定要考核粉丝和信任。
　　传统企业中有激进的老板，也有冷静的老板。我们遇到过很多恨不得马上就实施O2O的冒进的一把手，也偶尔会遇到很冷静、沉稳的一把手，其中有个大型渠道分销模式的O2O项目在咨询规划阶段汇报时，大老板在认可的同时，提出的要求：“把实施计划速度放慢，用3到5年时间做好、做透O2O转型。”他认为这是传统企业的战略转型变革，不能急，而且要全员参与，而不是一两个人或者一两个部门的事儿。实事求是地说，这是我们目前为止遇到的有洞察力和转型头脑的企业一把手。
　　与其他建议方案不同的是，我们的建议要品牌不要自己去打造电子商务和互联网品牌，而是通过平台、数据和服务等，与渠道、终端一起来进行O2O转型，O2O不是简单的“O O”，再去打造一个电子商务和线上品牌就可以了，而是要把线上的能力和技术有效地移植和改造到企业庞大的线下体系，品牌与渠道要一起跳舞。这时，作为品牌的你与渠道、终端是一体的，而不是分隔的、对立的。
　　在转型的过程中，品牌可以考虑引入转型中的培训机制，对公司内部的管理执行人员和渠道终端的店长及导购等进行意识转型，并进行运营管理强化、O2O模式强化、新技术应用、系统工具应用等系列实战课程的培养和提升。O2O不是一个项目或者系统，而是传统企业的一次创新商业设计，因此，我们筹建了创新设计学院，试图使品牌与渠道相融合，提升创新意识和设计能力的教育平台体系。
　　即使是互联网公司，也同样存在转型的焦虑。那些老牌的门户网站、垂直网站、B2C电子商务等，也面临着层出不穷的O2O模式的冲击，你还在抱着广告模式、卖货模式在试图赚钱，而人家已经跳出来喊：“羊毛出在猪身上，让狗来买单”，他们用你意想不到的方式，重新诠释了“消费者、用户、粉丝、客户、会员”的价值链平台和新的免费模式，稀里哗啦地将行业洗牌了。
　　所以，当那些互联网公司在嘲笑传统企业落后时，实际上自己已经落后了；你觉得传统企业应该被淘汰时，实际上你自己已经要被淘汰了。无论是传统企业，还是互联网公司，都应该有焦虑意识，有转型意识。悄悄一看，淘宝和**已经在农村开始刷墙，美团和大众点评已经用地面人海开始扫街，你再不转型，就只能站在原地嘲笑着别人然后等死。
　　归根结底，一切核心还是人。你有没有焦虑？你有没有想转型？你有没有创新思维？再进一步讲，在转型过程中，你是阻力还是推动力？所有转型项目的阻力都来自于人，因为人代表着旧势力、旧思维和旧的利益团体。然后，让你想象不到的是，除了站在转型对立面的保守派是阻力，而积极的改革派更可能是阻力，因为虽然他很积极，而且身体力行地冲在转型前面，如果他的方向是错误的，那么他可能成为比保守派更大的阻力。
　　说这些，不是在吓唬你。我经常说的一句话是：你一定要做O2O了，因为再不做只能等死；但是你一定要慎重，因为O2O的阻力和问题形成无数的大坑埋伏在路上。我们在为大型的传统企业提供O2O转型服务和落地解决方案时，包括家电、消费电子、服装、商业零售等，遇到过很多的坑，经历过很多的阻力，希望我们的这些经验和教训，这些总结和思考，能够对传统企业有所帮助，让你们的焦虑有所缓解，或者让焦虑有个宣泄口，之后能够去做、去落地、去实践。
　　在2015年3月份结束的两会上，总理的政府工作报告中提出了“互联网 ”行动计划，这个战略方向意味着传统企业要全面转型升级或创新做O2O 。总理提到：“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火
　　火。”这个线上线下互动的新兴消费就是指O2O；同时总理又提到：“制定‘互联网 ’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”而O2O恰好能够将电子商务、移动互联网、物联网、大数据和互联网金融等有效地融合在一起的，这正是互联网 行动计划落地的方法。
　　这给传统企业吹响了转型战略的号角，现在放下你的焦虑，跟随我一起去重新认识O2O，重新去思考和实践新的O2O，一起来制定和践行适合你的互联网 行动计划。
　　【实践互动】在撰写过程中有大量的思维草图、案例图文、系统介绍等因为限制而不能在书中展开的内容，为了增强阅读的O2O场景和互动讨论，为不同章节开辟了实践互动区域。读者朋友可以关注“叶开”微信公众号（ID：yepoint），用微信扫一扫如下二维码即可关注，也可以在微信中搜索公众号“叶开”关注。通过微信提示回复正文中的相关关键字来阅读详文，或者按提示将互动的任务内容发布到“叶开”微信公众号的创新社区（底部菜单“创新社区”→“创新社区”）进行互动点评。
　　例如：
　　【实践互动】顺丰嘿客店是典型的创新社区店模式，但围绕嘿客店有很多不同的声音，请在微信公众号回复“顺丰嘿客”，跟叶老师一起来详细看看嘿客店的O2O布局是怎么样的？
　　或者：
　　【实践互动】你是如何理解O2O的呢？这是一个很容易迷失在众多概念中的问题，你的答案是什么？可以发布到微信公众号“叶开”的创新社区上，与叶老师互动讨论。