城轨站务员（四级）——企业高技能人才职业培训系列教材

　　高洁主编的《城轨站务员（四级企业高技能人才职业培训系列教材）》，由人力资源和社会保障部教材办公室、中国就业培训技术指导中心上海分中心、上海市职业技能鉴定中心、上海申通地铁集团有限公司轨道交通培训中心依据城轨站务员（四级）职业技能鉴定细目组织编写。教材从强化培养操作技能，掌握实用技术的角度出发，较好地体现了当前*新的实用知识与操作技术，对于提高从业人员基本素质，掌握城轨站务员（四级）的核心知识与技能有直接的帮助和指导作用。
　　本教材既注重理论知识的掌握，又突出操作技能的培养，实现了培训教育与职业技能鉴定考核的有效对接，形成一套完整的城轨站务员培训体系。本教材内容共分为6章，主要包括城市轨道交通基础知识、城市轨道交通职工职业道德规范、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通相关法律法规及客运规章制度、城市轨道交通票务基础知识、城市轨道交通行车基础知识等。
　　本教材可作为城轨站务员（四级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供本职业从业人员培训使用，全国中、高等职业技术院校相关专业师生也可以参考使用。

 

第1章  城市轨道交通基础知识
  1.1  安全知识
    1.1.1  车站安全管理
    1.1.2  车站常见治安事件的防范
  1.2  客运组织
    1.2.1  车站客运设施与客运组织的关系
    1.2.2  轨道交通网络化运营情况下的客运组织工作
    1.2.3  客流调查及预测
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第2章  城市轨道交通职工职业道德规范
  2.1  职业道德的突出特点
    2.1.1  专业性和特殊性
    2.1.2  稳定性和连续性
    2.1.3  灵活性和多样性
    2.1.4  适用性和成熟性
  2.2  城市轨道交通行业职业道德的基本特征
    2.2.1  全局相关性
    2.2.2  经济影响性
    2.2.3  政治敏感性
    2.2.4  服务广泛性
    2.2.5  社会制约性
  2.3  城市轨道交通行业职业道德的重要作用
    2.3.1  维护作用
    2.3.2  规范作用
    2.3.3  调节作用
    2.3.4  激励作用
    2.3.5  衡量作用
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第3章  城市轨道交通客运服务
  3.1  运输服务的基本特征
    3.1.1  运输服务的公共性
    3.1.2  运输产品的特殊性
    3.1.3  运输服务的即时性
    3.1.4  运输服务的公益性
  3.2  讲究服务艺术，提高服务技巧
    3.2.1  接待乘客的听、讲技巧
    3.2.2  讲究语言技巧
    3.2.3  提供服务的四项技巧
    3.2.4  接待“难对付”乘客的技巧
    3.2.5  “一视同仁、区别对待”服务法
    3.2.6  特殊乘客的情感服务法
  3.3  提供乘客满意服务
    3.3.1  乘客满意的内涵
    3.3.3  乘客期望
    3.3.4  “乘客满意”的基本要素
    3.3.5  提供“乘客满意”服务的秘诀
  3.4  做一名优秀的客运服务人员
    3.4.1  优秀客运服务人员的素质要求
    3.4.2  卓越的服务方式
    3.4.3  优质服务的内涵
  3.5  端正服务态度，剖析常见不正确服务态度
  3.6  规范服务用语，剖析常见不规范用语
  3.7  克服服务中常见的不规范现象
    3.7.1  服务中常见的七大不规范现象
    3.7.2  克服不规范服务现象的几项原则
  3.8  典型案例分析
    3.8.1  未做到首问责任制引起的投诉
    3.8.7  站务员不作为引起的投诉
    3.8.8  管理人员处理不当引起的投诉
  3.9  城轨客伤处理
    3.9.1  车站客伤事件处理规定
    3.9.2  车站客伤处理的程序
    3.9.3  客伤案例
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第4章  城市轨道交通相关法律法规及客运规章制度
  4.1  上海市轨道交通管理条例（摘要）
    4.1.1  总则
    4.1.2  规划和建设
    4.1.3  运营服务
    4.1.4  安全管理
    4.1.5  法律责任及附则
  4.2  上海市轨道交通运营服务规范
    4.2.1  总则
    4.2.2  行车服务
    4.2.3  客运服务
    4.2.4  票务服务
    4.2.5  服务设施
    4.2.6  服务人员
    4.2.7  监督评价
    4.2.8  附则
  4.3  上海轨道交通客运服务质量标准
    4.3.1  前言
    4.3.2  范围
    4.3.3  规范性引用文件
    4.3.4  管理职责
    4.3.5  基本要求
    4.3.6  客运服务
    4.3.7  服务设施
    4.3.8  服务环境
    4.3.9  服务监督及评价
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第5章  城市轨道交通票务基础知识
  5.1  票务管理工作
    5.1.1  票价的制定
    5.1.2  票务报表管理
    5.1.3  票务辅助设备管理
  5.2  自动售检票系统的原理及组成
    5.2.1  自动售检票系统的多种运营模式
    5.2.2  城市轨道交通网络结算
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第6章  城市轨道交通行车基础知识
  6.1  手信号
    6.1.1  手信号显示内容
    6.1.2  手信号显示要求
  6.2  列车自动控制（ATC）系统
    6.2.1  列车自动控制系统简介
    6.2.2  列车自动控制系统特点
  6.3  行车调度相关知识
    6.3.1  列车运行图
    6.3.2  行车调度工作
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理论知识考试模拟试卷及答案
操作技能考核模拟试卷