描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787560270920
伴随着我国零售业市场日益成熟，超市经营的竞争日趋激烈。超市如何避免被淘汰并在激烈的市场竞争中谋求发展，成为超市经营者必须思考和解决的重要问题。
如何经营才能让自己的超市最赚钱？本书针对我国目前超市管理存在的问题，系统全面地提出超市的设计规划、商品管理、顾客服务、员工管理、财务管理、物流管理等的方法和技巧，为超市经营者提供参考。全书从超市常见的情景入手，通过大量的案例，为读者提供全新的管理认识和借鉴方法。本书通俗易懂，可操作性强，适合超市老板及管理者阅读。
比价格的顾客和“价格间谍”要分清
【场景导入】
这天上午，家电卖场刚开门，导购员小成就来到他负责的小家电展销区。
这时，他看到有位女顾客正在低头抄写电子剃须刀的价格。小成二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。
那名女顾客吓了一跳，对这位导购员的粗暴行为感到非常愤怒，大声嚷道：“你是谁啊？神经病啊。”
小成看了那名女顾客一眼，丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我们家电卖场不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕掉。”
这位女顾客生气地说：“原来你把我当家电卖场间谍了啊。你不看看，我都五十多岁了，会做那样的事吗？因为我买的东西很多，现在记忆力也不好了。我记下价格是为去别家比较一下两家家电卖场的价格，所以……”还没等这名女顾客说完，小成就扬长而去了。
这下可把这名女顾客气坏了，发誓以后再也不来这家“暴力家电卖场”购物。
【案例剖析】
场景中，导购员小成作为一名打击“价格间谍”的员工，是非常称职的。但是作为一位家电卖场的员工，却是不称职的。因为，导购员小成只是一味地怀疑一切抄录价格的人都是商业间谍，而不去注意观察抄价格的人是不是有其他的原因。导致把一位因记忆力不好才记下价格方便对比的顾客当成了“价格间谍”。而且，在这名顾客说明实情后，小成也没有及时赔礼道歉，这让顾客更加气愤。
【老板建议】
家电卖场里遇到“价格间谍”，就会导致家电卖场商业机密的外漏，所以，从家电卖场负责人到家电卖场员工都会对“价格间谍”非常上心。但是看到有人抄价，家电卖场工作人员不能武断地认为其就是“价格间谍”，要仔细观察、委婉地询问，了解对方抄录价格的原因后，再进一步沟通，从而做出正确判断。在这一过程中，一定要注意与顾客交谈的语气，要有礼貌，并且一定要尊敬顾客。
导购员作为家电卖场的一员，处处维护家电卖场的利益，是不容置疑，但是要注意工作方法。像小成那样不分青红皂白、贸然采取粗暴的行为是非常不好的。如果对方是真正的顾客，如场景中女顾客是为了方便自己比较价格，导购员就应向其说明店内不允许抄价的规定，并告诉顾客，本店哪些商品是在进行特价促销，肯定是所有家电卖场中价格最低的，从而得到顾客的谅解；如果通过了解，发现对方确实是“价格间谍”，也不能太冲动，首先要向其讲明店内规定，劝止对方不要再继续抄价，为维护家电卖场利益，所抄价格也必须毁掉，希望对方和本卖场公平竞争。如果对方仍不听劝告，则应报告防损主管或店长进行处理。
工作中，要多与顾客换位思考，巧妙地解决问题，才能赢得顾客的心。
【编者小评】
由于市场竞争激烈，各家超市的价格成为顾客最关注的问题，谁家便宜，谁家贵，顾客没底。有的顾客选择从超市抄价格以便选择最便宜的购买，看到这种情况，导购员不能不分青红皂白就认为这位顾客是“价格间谍”，要有技巧的解决问题。
是 “999”，还是“666”
【场景导入】
某某超市刚刚开业，为了吸引更多的顾客前来购物。超市打出一条促销信息：“自即日起，我超市推出摸球有奖销售活动。凡一次性购物满300元的顾客，凭当日购物小票免费抽奖一次，中奖率百分之百，当场兑现。”甘泉在放学途中路过超市看到这则消息，回家便拉了妈妈专程到超市来购物。最后，甘泉和妈妈一共购买了350多元的商品，符合了抽奖条件。据超市促销广告规定：顾客如果摸到三个印有数字“9”的乒乓球，就可获得头等奖诺基亚手机一部。甘泉和妈妈抽到乒乓球，激动万分，因为他们抽到的三个球上都是数字“9”。然而当高山和妈妈拿着乒乓球来兑奖时，超市门市部的自责人却以“6”和“9”形体相反为由，说甘泉和他妈妈抽到的是“6”，不承认她们中了头奖。甘泉和妈妈一气之下，投诉到了消协，没有办法超市最后给了他们二人一部诺基亚手机，但由此企业形象却受到了很大影响，甘泉和妈妈从此再也不去那家超市购物，同时一传十，十传百。大家都知道了这家超市是一家不讲信誉的超市。
【案例剖析】
上述这家超市由于眼前的一点点蝇头小利，而去反悔自己已经对顾客做出的承诺。在“9”和“6”上大做文章，否认已经中头奖的顾客的奖项。最后让顾客对超市严重不满，对超市进行了投诉。到头来，超市还是把头奖给了顾客．但是，在顾客心目中，超市已无信誉可言。可见超市的这种出尔反尔的行为．不仅会给自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。
孔子说：“人而无信，不知其可也。”意思是说一个人如果不讲诚信，就不能立身处世。对于一家超市此道理也成立。诚信不仅是超市发展的品牌与生存的基础；更是蕴藏着丰富的文化内涵。它是超市树立品牌的过程，是经济发展的规律，是超市不断自我提升的必然结果。
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