保险这样卖才对：保险销售人员超级情景训练

第二章 一张嘴就让客户产生兴趣——登门拜访实训 
情景10 客户说“我现在很忙，没时间听你说” / 30 
情景11 客户说“又是卖保险的，免谈” / 34 
情景12 客户说“我对保险不感兴趣” / 37 
情景13 客户说“又是卖保险的，你们真是烦人” / 41 
情景14 保险销售员想了解客户的家庭情况 / 44 
情景15 保险销售员想了解客户的投保计划 / 47 
情景16 保险销售员想了解客户的保险需求 / 50 
情景17 保险销售员想了解客户是否有购买决策权 / 54 

第三章 从需求出发推介产品，提升客户购买欲——保险推介实训 
情景18 客户也不知道自己想买什么样的保险产品 / 58 
情景19 客户说“你们卖得最好的保险产品是什么啊？帮我推荐一下” / 60 
情景20 保险销售员打算为客户进行保险产品介绍 / 62 
情景21 保险销售员打算向客户推介少儿保险产品 / 65 
情景22 保险销售员想说服企业老板为其员工投保 / 69 
情景23 保险销售员在向客户介绍保险时，客户显得心不在焉 / 72 
情景24 听完保险销售员的介绍后，客户并没有对保险表现出多大兴趣 / 75 
情景25 客户听完保险销售员的介绍后不置可否 / 76 

第四章 纠正客户对保险的偏见——产品异议处理实训 
情景26 客户说“买保险不如把钱存在银行踏实” / 82 
情景27 客户说“买保险不如投资股票，股票收益要比保险高得多” / 86 
情景28 客户说“保险没什么用，都是骗人的” / 89 
情景29 客户说“投保还得体检核保，太麻烦了” / 93 
情景30 客户说“买保险就是诅咒自己/买保险不吉利，一买就有险” / 96 
情景31 客户说“钱一直在贬值，买保险不划算” / 100 
情景32 客户说“保险是买少了不管用，买多了交不起保费” / 103 
情景33 客户说“投保容易理赔难，我才不买呢” / 106 
情景34 客户说“买了保险没出险，不就白买了吗” / 110 
情景35 客户说“人都死了，保险还有什么用” / 113 

第五章 客户在需求方面存在异议——需求异议处理实训 
情景36 客户说“我有足够的存款，不需要买保险” / 118 
情景37 客户说“我有社保，不需要再买保险” / 121 
情景38 客户说“我们单位福利待遇非常好，用不着买保险” / 124 
情景39 客户说“我身体很健康，不需要买保险” / 128 
情景40 客户说“我还年轻，不需要保险” / 131 
情景41 客户说“儿女将来会养我，用不着买保险” / 135 
情景42 客户说“我发生意外的概率非常小，不需要买保险” / 139 
情景43 客户说“我父母一辈子都没买过保险，照样过得很好” / 143 
情景44 客户说“只给孩子投保就行了，我自己不需要” / 146 
情景45 客户说“孩子年龄还小，过几年再投保” / 149 
情景46 客户说“不用给我推销了，我已经买了其他公司的保险了” / 152 
情景47 客户说“生死由命，富贵在天，保险公司也没办法改变” / 156 
情景48 客户说“我现在生活很稳定，暂时不需要保险，等有需要时我再找你” / 159 

第六章 客户在信用方面存在异议——信用异议处理实训 
情景49 客户说“你们保险公司都是骗人的” / 164 
情景50 客户说“你们公司没什么名气，我还是信任有名气的大公司” / 167 
情景51 客户说“保险公司就是拿老百姓的血汗钱去赚钱” / 169 
情景52 客户说“保险公司万一倒闭了，我该怎么办” / 173 
情景53 客户说“我投保后万一你离职了，我找谁去” / 176 
情景54 客户说“我不信任你们保险销售员，我还是选择其他渠道投保吧” / 179 

第七章 客户在保费支付方面存在异议——支付异议处理实训 
情景55 客户说“保险是不错，但是我现在资金紧张，没有多余的钱买保险” / 184 
情景56 客户说“我还要还房贷车贷，没有多余的钱买保险” / 188 
情景57 客户说“保险的确不错，就是保费太贵了” / 192 
情景58 客户只要基本保额，不要高额全保 / 195 
情景59 客户说“我担心将来经济状况发生改变，到时候续保有困难” / 198 
情景60 客户说“如果我答应签单，你们能给我返多少折扣” / 201 

第八章 排除客户借口，消除签单障碍——保单促成实训 
情景61 客户发出一些稍纵即逝的购买信号 / 206 
情景62 客户说“我想考虑一下再说” / 209 
情景63 客户说“我想看看其他保险公司是什么情况，综合比较一下再说” / 213 
情景64 客户说“我做不了主，得和家人商量一下” / 218 
情景65 客户说“不急于这一时，等过一段时间再说吧” / 221 
情景66 客户说“我周围的人都没买，等有人买了我再买” / 225 
情景67 客户决定签单，却遭到同行朋友的劝阻 / 228 
情景68 客户说“我朋友也在卖保险，我还是买熟人的吧” / 231 
情景69 客户决定签单，需要注意哪些细节 / 235 

第九章 用延续服务赢得更多生意——售后服务实训 
情景70 客户签单后，保险销售员需要给客户递送保单 / 242 
情景71 保险卖出后，保险销售员不知该怎么和客户进行后续联络 / 244 
情景72 客户请求保险销售员协助办理一些售后事宜 / 247 
情景73 客户说“交了这么长时间保费，一点用都没有，我想退保” / 250 
情景74 客户说“我这两天出了点事，需要申请理赔” / 253 
情景75 保险销售员想请客户帮忙转介绍 / 255 

参考文献 / 260 
附录一 常用保险术语 / 261 
附录二 中华人民共和国保险法（2015年修正） / 267

情景描述 
保险销售员在电话约访客户时，不知怎样说开场白，才能给客户留下良好的第一印象。 
错误应对 
1.“杜先生，您好，我是××保险公司的刘××，不知您是否听说过我们公司？” 
（这种开场白既没有向客户说明打电话的目的，也没有解释自己的工作对客户有什么利益和好处，很难引起客户的兴趣） 
2．“您好，杜先生，我是××保险公司的刘××，请问您以前买过保险吗？” 
（这种开场白一上来就对客户进行提问，很容易引起客户的戒备心理） 
3．“您好，杜先生，我是××保险公司的刘××，前几天我给您发过一份财富保障方面的资料，不知道您看了没有？” 
（这种开场白没有设身处地考虑客户的处境，客户如果很忙，即使收到资料也不见得有时间看，所以这种开场白很容易得到客户的否定回答） 
4.“您好，杜先生，我是××保险公司的刘××，不知道您明天是否有空？我想去拜访您一下。” 
（这种开场白很容易遭到客户的拒绝，保险销售员要想成功约见客户，最好别问客户是否有空，而应该直接向客户预约时间）

情景解析 
开场白是保险销售员成功约访客户的关键，开场白就像一本书的书名，说得正确、得当，能迅速赢得客户的好感，并勾起客户的好奇心；反之，则会引起客户的反感，或者让客户觉得索然无味，失去继续听下去的欲望，甚至随时终止通话。因此在打电话之前，保险销售员一定要设计好自己的开场白。 
那么，保险销售员该如何设计自己的开场白呢？ 
请求帮忙法 
即通过向客户发出某种请求的方式开场，比如：“您好，我是××保险公司的××，有件事想麻烦您一下！”一般情况下，这种向客户请求帮忙的方式，客户往往不好意思马上拒绝，保险销售员也就有机会与客户继续交谈了。 
第三者介绍法 
即以双方都认识的第三者的介绍作为开场，比如：“您好，我是××保险公司的××，是××的朋友，是他介绍我给您打电话的。我和××既是朋友关系，也是客户关系，一年前他在我这里购买了一款保险产品，一年下来，他感觉我们公司的产品和服务都很不错，所以……”通过第三者的介绍，不仅能在很大程度上解除客户的戒备心理，而且更容易打开话题，与客户建立起信任关系。 
牛群效应法 
在草原上，牛群总是很有规律地往一个方向跑。将这种现象移植到人类的市场行为中，就是所谓的“牛群效应法”，即向客户提出其同行、朋友等已经采取了某种行动，从而引导客户也采取同样的行动。比如：“您好，我是××保险公司的××，上个月，您的朋友××在我们公司购买了××保险，请问您有没有这方面的需求呢？”保险销售员在电话开场白中，向客户提起其朋友正在使用自己的保险产品，能在很大程度上刺激客户对保险的兴趣。 
巧借东风法 
诸葛亮在赤壁之战中，巧借东风一把火烧掉了曹操的几十万大军。在电话开场白中，保险销售员也可以巧妙地借用身边的“东风”，比如曾经留给客户的保险资料。这种借力往往有四两拨千斤的效果。 

范例1 
保险销售员：“您好，温先生，我是××保险公司的保险顾问刘××，实在抱歉，打扰您了，我们公司正在做一个市场调研，能否请您帮个忙呢？” 
（利用请求帮忙法开场） 
客户：“我现在很忙，没时间啊。” 
保险销售员：“没关系，那我1小时后再打给您吧，谢谢您的支持。” 
（1小时后再次打电话给客户） 
保险销售员：“温先生，您好！我是小刘啊，刚才给您打过电话了，您叫我1小时后再打来……” 
（营造一种与客户很熟悉的气氛，以拉近与客户的距离感） 
范例2 
保险销售员：“温先生，您好，我是××保险公司的保险顾问刘××，是您的朋友王××先生介绍我打电话给您的，王先生是我们公司的老客户，他认为我们的产品很符合您的需求，所以让我打电话跟您聊一聊。” 
（利用第三者介绍法开场） 
客户：“哦？我怎么没听他说过呢？” 
保险销售员：“是吗？那真不好意思，估计是王先生最近忙，还没来得及给您说吧。您看我真是心急，冒冒失失地就给您打电话了。” 
客户：“没关系。” 
保险销售员：“温先生，我给您简单介绍一下我们的保险产品吧……” 
（引入保险产品介绍） 
范例3 
保险销售员：“温先生，您好，我是××保险公司的保险顾问刘××。是这样的，上个月，您的同事赵××和黄××在我们公司购买了一款保险产品，据我了解，这款保险产品挺适合您这个职业的，请问您有没有这方面的需求呢？” 
（利用牛群效应法开场） 
客户：“呵呵，是什么保险产品啊？” 
（客户明显对保险产品产生了兴趣） 
保险销售员：“是一款叫××的产品，它……” 
（引入保险产品介绍） 
范例4 
保险销售员：“温先生，您好，我是××保险公司的保险顾问刘××，是这样的，您上个月给我们公司打过咨询电话，我当时给您提供了一份资料。这次打电话给您，是想了解一下您对资料有哪些不明白的地方，我可以给您做个解释说明。” 
（利用巧借东风法开场） 
客户：“有，里面有一条……是什么意思啊？” 
保险销售员：“哦，这条的意思是……”