描述
开 本: 16开纸 张: 轻型纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787516415511
在服务或销售过程中，我们发现，针对同一位客户，采用不同的处理方法，得到的结果也全然不同。好的服务或销售人员能够把握住客户的动机，给出圆满的结果。但也存在将小事变大事，大事变得无法处理的服务人员。所以，服务客户是门学问，本书就是为此而存在的。
本书从客户服务与客户投诉处理两个角度解读在服务过程中存在的一些问题。本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，本书以幽默诙谐、贴近时代的语言进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老友娓娓道来，帮您成为服务达人！
产生投诉的原因有三种，一是客户对服务流程不了解，二是客服服务不周到，三是客户对处理结果不满意，本书给出了大量的具体解决方法与解决思路。
——上海著名营销专家 孙东
客户反映问题有四项需求：求倾听、求尊重、求解决和求补偿。作为盈利性的企业，客户投诉很难避免，但是如何处理客户的四项需求，还是有一定的规律和技巧可参照的。本书对这四种需求给出了实操案例，是一本这可多得的客户服务实战书籍。
——知名公共关系处理专家 刘志平
为了解决争议，许多客服为了达到“大事化小，小事化了”的目的，匆匆忙忙给客户做出许诺。其实，这种方法有一定的弊端的。本书列举了大量的实际案例，对于那些“看似正确，实为错误”的做法给予了分析，让人眼前一亮。
——北京某电商客服培训专家 张宇辉
对待同样的客户反馈，在不同的场合处理方式就会不同。许多客服在服务时，都出现了这种问题。对于类似的问题分析，本书给出了大量的客户心理分析，从心理学的角度去读透客户。
——电商客服服务专家 王东
这本书内容很全面，观点也十分新颖，是一本值得精读、细读的图书。大量的案例分析足以应付多数客服实战过程中出现的问题。
——电商客户主管 刘莉
时间观念：提前十分钟到达目标地点
多数情况下，一般的从业人员每天工作非常忙碌，却鲜有收获，很大一部分原因在于缺乏时间观念。时间观念是人类观察感知到的自然时间或物理时间。对于销售人员来说，时间观念又有新的内涵——拜访客户需提前十分钟到达目标地点。
郑楠楠现任物流企业的销售经理。而在一年前的某一天她还是一名销售代表时，接到了一位外商的电话，约她下午一点洽谈航空货运业务。事出紧急，郑楠楠挂掉电话后就立即着手准备相应资料。
原本搭乘公交车到洽谈地点是省时省力的，但由于中午时段堵车严重，为了不耽搁时间，郑楠楠立刻赶往较远的地铁口，绕道而行。
紧赶慢赶，郑楠楠终于在外商出现之前到达约定地点。找好位置坐下，郑楠楠拿出手机一看，时间显示为13:00,，提着的心顿时放下了。原来她将时间调快了十分钟，此刻，准确来说应该是12:50。这多出的十分钟，郑楠楠可以更好地调整状态，等候外商到来。
五分钟之后，外商悠闲地走了过来。“你来得挺早呀，我的表刚好是下午一点。”外商来中国次数较多，中文说得还算流利。
“现在北京时间是12:55，想必您将表调快了五分钟。”郑楠楠微笑着答道。
“哈哈，这只是我众多好习惯中的一个，能让我看一下你的时间吗？”外商笑起来显得十分亲切。
“当然可以，这是我的手机，请您过目。”郑楠楠说完就向外商展示了手机时间。
“原来你将时间调快了十分钟，这真是非常聪明的决定。我欣赏有时间观念的年轻人，现在我们开始聊聊合作的相关细节了。”
外商的此番话语令郑楠楠激动不已。在随后的洽谈中，郑楠楠更是惊奇地发现外商将合同年限由原来的半年增加为三年。而郑楠楠也是凭借这一业绩，有了更大的信心，很快地从销售代表升职为销售经理。
时间待人是平等的，给每个人每天都是24小时，但由于每个人应用手法和珍惜程度的不同，其价值产生了天南地北的差异。
总结郑楠楠成功的经验，销售人员应吸纳以下两点建议。
1. 合理利用时间，树立时间观念
学会管理自己，首先要树立时间观念。时间观念不是一朝一夕就能树立的，它需要你认真观察生活，记录时间流向，分析时间运用状况，根据自身实际，订立目标，每一个时间都有明确的任务，增加时间应用的效率。时间会为细心的人保留财富和机遇。
成功总是留给有准备的人，懂得经营自己的时间，才能更从容地应对竞争日益激烈的商业社会。没要时间观念的销售人员注定要失去竞争的先机，陷入被动状态，从而被淘汰。
2. 提前十分钟到场，更早进入状态
守时反映出个人的文明修养，一个有时间观念的销售人员会令客户产生信任感。提前十分钟的目的是为接下来的拜访做好更充分的准备，使洽谈顺利进行。
小提示：时间待人是公平的，凡不具备时间观念者，事事拖沓，事倍功半；凡提前十分钟者，事事得力，事半功倍。十分钟不多也不少，然而优秀与平庸的差别往往就在于这一点。
2. 提前十分钟到场，更早进入状态
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