旅游饭店前厅服务实训教程（第二版）

　　本书将学生在导游服务中应掌握的知识和技能分解到各个实训项目中，具有较强的可操作性。

　　本实训教程在编写体例上体现实训教程的特点，力图将本套教程编写成为指导学生实践操作的训练指导南。将学生在旅游服务中应掌握的知识和技能分解到各个实训项目中，每个实训项目的训练要准备那些材料和工具；如何准备训练场地，或如何布局和设计训练场景；按什么步骤，什么标准来训练学生；要达到什么样的目的，如何检测训练的效果，如何组织和实施实训项目等等。使本教程具有极强的可操作性。

第一章  前厅部概述
第一节  前厅部的组织机构和职能
一、前厅部的组织机构
二、前厅部的职能
三、前厅部各岗位人员素质要求
第二节  前厅部的总体运转与业务流程
第三节  前厅服务人员应具备的素质

第二章  前厅预订业务实训
第一节  前厅预订业务实训项目安排
第二节  前厅预订业务实训项目
实训项目一：散客预订服务
实训项目二：会议团队预订服务
实训项目三：电话预订服务
实训项目四：信函预订服务
实训项目五：传真预订服务
实训项目六：计算机网络预订服务
实训项目七：柜台预订服务
实训项目八：更改预订服务
实训项目九：取消预订服务
实训项目十：婉拒预订服务
实训项目十一：控制预订服务
附：本章主要表格

第三章  前厅接待业务实训
第一节  前厅接待业务实训项目安排
第二节  前厅接待业务实训项目
实训项目十二：填写入住登记表
实训项目十三：散客接待服务
实训项目十四：团队接待服务
实训项目十五：重要客人（VIP）接待服务
实训项目十六：常住客人接待服务
实训项目十七：行政楼层接待服务
实训项目十八：“开房后离店”业务处理
实训项目十九：“未抵达”业务处理
附：本章主要表格

第四章  商务中心业务实训
第一节  商务中心业务实训项目安排
第二节  商务中心业务实训项目
实训项目二十：传真发送服务
实训项目二十一：旅游服务
实训项目二十二：护照签证服务
实训项目二十三：客人的特殊要求服务
附：本章主要表格

第五章  前台收银业务实训
第一节  前台收银业务实训项目安排
第二节  前台收银业务实训项目
实训项目二十四：外币兑换服务
实训项目二十五：旅行支票结账服务
实训项目二十六：现金结账服务
实训项目二十七：信用卡结账服务
实训项目二十八：提前结账服务
实训项目二十九：结账服务
实训项目三十：夜间审核
附：本章主要表格

第六章  前厅问询业务与大厅服务实训
第一节  前厅问询业务与大厅服务实训项目安排
第二节  前厅问询业务实训项目
实训项目三十一：住店客人查询服务
实训项目三十二：电话查询服务
实训项目三十三：尚未抵店或已离店客人的查询服务
……

附录1  饭店各部门、各岗位名称英汉对照表
附录2  前厅部日常接待用语（英汉对照）
附录3  前厅部常用术语英汉对照表
附录4  前厅服务员国家职业标准
附录5  常用前厅术语解释
附录6  旅游饭店用公共信息图形符号
后记