电力营销远程费控业务知识100问

编写组将冀北地区基层业务人员在电力营销远程费控业务推广过程中,通过问题交流平台、电话、邮件等多渠道反映和发现的100个远程费控业务问题，并通过星级表示此类问题发生的热度、频度和重要性,为业务人员提供帮助。 

为了更好的开展电力营销远程费控服务，发挥其在提升电费回收效率，降低催费、欠费停电、复电等岗位业务人员的工作负荷和工作成本方面的重要作用，满足客户用电远程互动服务需求，快速提高业务人员在远程费控业务执行中处理各种问题的能力。编写组将冀北地区基层业务人员在电力营销远程费控业务推广过程中，通过问题交流平台、电话、邮件等多渠道反映和发现的远程费控业务问题进行了全面系统的梳理，并根据问题的重要性和实际提问的频度、热度编制本知识问答。本书主要内容包括：基本概念、业务流程、系统操作、运维监控、业务管理、异常问题、客户服务七个部分，将远程费控业务重要性、提问热度、提问频度前100名问题和知识要点进行了分类并通过星级表示此类问题发生的热度、频度和重要性，为相关人员提供帮助，有针对性的解决远程费控推广地区实际业务指导需求，使业务人员能够快速掌握远程费控业务知识并提升实际问题的处理能力。

主编介绍（不少于50字）姓名张艳丽工作单位囯网冀北电力有限公司电力科学研究院职称高级经济师主要技术经历作者在电力营销专业有着17年的工作实践经验，曾先后在地市供电公司、省电力公司营销部、省电科院任职从事营业电费、客户服务、电能计量、电力稽查等专业管理和技术管理工作，发表专业论文10余篇，出版专著1部。专长学科电力营销学历本科主要作品名称合作者字数出版社出版时间《营销稽查实务及案例分析》孙志杰谢枫等30万字电力出版社2014.12参编介绍姓名朱天博单位囯网冀北电力有限公司电力科学研究院职称助理工程师姓名王鹏伍单位囯网冀北电力有限公司电力科学研究院职称助理工程师姓名程杰单位囯网冀北电力有限公司电力科学研究院职称工程师

前言部分 基本概念1 什么是远程费控业务? ★★ 22 远程费控与本地费控业务有何区别? ★★ 23 为什么说远程费控业务测算的电费是准实时的? ★★ 44 远程费控基准策略包含什么? ★★★ 45 远程费控客户每日电费测算结果与什么比较来进行费控策略判断? ★★★ 56 考虑远程费控客户细分及费控策略选择的特征要素有哪些? ★★★ 57 远程费控策略执行异常有哪些? ★★★★ 58 电费账户余额和电费可用余额的区别是什么? ★★★★★ 69 《远程费控协议》的作用是什么? ★ 710 营销远程费控系统有哪些功能? ★ 811 营销远程费控系统与其相关系统的功能是怎样的? ★★★ 812 营销远程费控业务各相关系统之间的关系是怎样的? ★★★★★ 1013 短信平台发送费控业务短信的时间段是几点至几点? ★★★★★ 1114 高压客户成为远程费控客户,其计量装置需满足什么条件? ★★ 1215 低压客户成为远程费控客户,其计量装置需要满足什么条件? ★★ 1316 代扣、代收等不同缴费方式的客户是否都可以办理远程费控业务? ★★★ 1317 代扣、代收客户成为远程费控客户与原来的缴费方式有何区别? ★ 14第二部分 业务流程18 远程费控业务办理流程是怎样的? ★ 1619 新装客户办理远程费控业务系统流程是怎样的? ★ 1620 业务变更类客户办理远程费控业务系统流程是怎样的? ★ 1721 原有非远程费控客户变更为远程费控客户系统流程是怎样的? ★★ 1822 远程费控提醒流程是怎样的? ★★★★ 1923 远程费控预警流程是怎样的? ★★★★ 1924 远程费控自动停电流程是怎样的? ★★★ 2125 远程费控审批停电流程是怎样的? ★★★★ 2226 远程费控安全复电流程是怎样的? ★★★★ 2327 远程费控自动复电流程是怎样的? ★★★ 2528 费控执行异常管理流程是怎样的? ★★★★★ 26第三部分 系统操作29 如何查看客户是否为远程费控客户? ★★★★★ 3030 如何查询远程费控客户的测算电量、测算电费、可用余额? ★★★★★ 3431 如何查询远程费控工单执行情况? ★★★★★ 3432 如何新增费控策略标准? ★★★★ 3633 如果想对单个客户延时停电如何操作? ★★★ 3634 特殊时段和节假日如何对批量客户不实施停电操作? ★★★★★ 3735 当远程停复电执行失败时如何重复操作? ★★★★★ 3836 远程停复电重复执行失败了怎么办? ★★★★★ 3837 如何批量调整费控策略? ★★★★ 4038 远程费控客户的异常处理流程是怎样的? ★★★★★ 41第四部分 运维监控39 用电信息采集系统同时并发出现停复电失败,但可正常召测数据可能是什么原因? ★★★★★ 4440 批量出现误预警、误停电现象是什么原因? ★★★★★ 4441 客户费控短信接收情况与工作人员在营销业务应用系统中查询结果不一致是什么原因? ★★★★★ 4442 掌上电力、支付宝、微信等智能互动缴费渠道客户交费成功后,营销业务应用系统查询未到账是什么原因? ★★★★★ 4543 为何用电信息采集系统能够查询到示数信息,但是营销远程费控系统没有客户电量电费信息? ★★★★★ 4644 营销业务应用系统中能查询到费控停复电策略生成,但无法查询到停复电工单? ★★★★★ 46第五部分 业务管理45 远程费控客户推广的原则是什么? 范围应如何选取? ★★ 4846 办理远程费控业务签订《远程费控协议》应重点对客户告知的内容有哪些? ★★★★★ 4847 办理远程费控业务应注意哪些? ★★★★★ 5048 签订远程费控协议时是否可以更改协议模板? ★★★ 5249 高压远程费控客户阈值标准如何设定? ★★★★ 5250 低压远程费控居民客户阈值标准如何设定? ★★★★ 5351 县公司、站、所需要增加新的费控策略标准,怎么办? ★★★★★ 5352 审批停电的业务流程时限及要求是什么? ★★★★ 5353 审批停电执行中应注意什么? ★★★★ 5454 安全复电的业务流程时限及要求是什么? ★★★★ 5555 安全复电的执行需要注意什么? 5656 为什么客户办理远程费控业务时,工作人员需提醒客户先在电力企业账户预存一定金额的电费? ★★★★ 5757 费控策略中的提醒与预警有何区别? ★★★★★ 5758 重要电力客户可不可以办理远程费控业务? ★★ 5859 审批停电和自动停电分别适用于什么样的客户? ★★★★★ 5860 远程费控客户远程停复电失败如何处理? ★★★★★ 5861 远程费控客户电能表安装调试应注意哪些问题? ★★★ 5962 带有远程费控客户的集中器在安装调试中应注意什么? ★★★ 5963 高压远程费控客户专变采集终端安装调试中应注意什么? ★★★ 6064 费控协议的有效期是多长? ★★ 6165 远程费控异常消缺处理应注意什么? ★★★★ 6266 《远程费控协议》变更如何办理? ★★ 6267 远程费控策略标准管理及系统维护应注意什么? ★★★★ 6268 开通支付宝服务窗远程费控缴费代扣业务应注意什么? ★★★★★ 63第六部分 异常问题69 现场服务终端现场对远程停复电处理失败怎么办? ★★★★★ 6670 新开通的远程费控客户一直没有进行过电费测算是为什么? ★★★★★ 6871 远程费控客户已欠费多日,为什么一直没有生成停电工单? ★★★★★ 6872 远程费控客户连续多日生成预警策略的原因是什么? ★★★★★ 6973 客户反映不欠费的情况下,收到欠费或预警短信可能是什么原因? ★★★★★ 6974 客户收不到提醒、预警、停电通知等短信的原因有哪些? ★★★★★ 7075 客户缴纳电费后仍然收到催费(预警、停电)短信可能是什么原因? ★★★★★ 7076 客户现场已复电,但营销系统查询工单显示复电失败或者执行中,可能是什么原因? ★★★★★ 7177 营销业务应用系统显示客户为停电状态,但是现场依然有电是什么原因? ★★★★★ 7278 现场已停电,客户还没有缴费就能用电可能是什么原因? ★★★★★ 7279 远程费控系统未生成停电工单,但客户停电了,可能是什么原因? ★★★★★ 7380 能查询到客户是远程费控客户,但却查不到费控策略调整相关流程是怎么回事? ★★★★★ 7381 远程费控客户停复电失败,营销业务应用系统中显示的失败原因内容都是什么含义? ★★★★★ 7482 远程费控客户不能停复电,终端状态显示是离线状态可能是什么原因? ★★★★★ 7483 客户现场已停电,并且客户已缴纳电费,无法生成复电工单,可能是什么原因? ★★★★★ 7584 客户缴费后生成复电工单,但是采集系统反馈指令执行状态为“执行失败”,可能是什么原因? ★★★★★ 7685 费控停电客户无法送电,系统一直显示策略执行中,可能是什么原因? ★★★★★ 7786 已停电客户通过电子渠道缴费成功,但是营销业务应用系统无缴费记录,是否能生成复电指令? ★★★★★ 7887 客户通过短信、95598网站、营销业务应用系统、95598电话等不同渠道查询到的电费可用余额不同,可能是什么原因? ★★★★★ 7888 营销业务应用系统中客户显示送电成功,但现场没有电是什么原因? 79第七部分 客户服务89 远程费控业务对客户有哪些好处? ★★★★★ 8290 远程费控客户查询准实时电量电费信息都有哪些途径? ★★★★★ 8291 远程费控客户都有哪些缴费途径? ★★★★★ 8292 远程费控客户如何在微信上查询准实时电费? ★★★★★ 8393 远程费控客户如何在支付宝服务窗上查询准实时电费? ★★★★★ 8494 远程费控客户如何在掌上电力手机app上查询准实时电费? ★★★★★ 8595 远程费控哪些知识应纳入95598知识库管理? ★★ 8796 常见的远程费控客户投诉问题有哪些? ★★★ 8797 远程费控业务95598服务管理应注意哪些? ★★ 8898 电费代收点可以查询准实时电费可用余额吗? ★★★★★ 8899 客户在线开通远程费控业务与去柜台办理有区别吗? ★★★★★ 88100 支付宝智能电管家缴费代扣与银行代扣有什么区别? ★★★★★ 89前言部分 基本概念1 什么是远程费控业务? ★★ 22 远程费控与本地费控业务有何区别? ★★ 23 为什么说远程费控业务测算的电费是准实时的? ★★ 44 远程费控基准策略包含什么? ★★★ 45 远程费控客户每日电费测算结果与什么比较来进行费控策略判断? ★★★ 56 考虑远程费控客户细分及费控策略选择的特征要素有哪些? ★★★ 57 远程费控策略执行异常有哪些? ★★★★ 58 电费账户余额和电费可用余额的区别是什么? ★★★★★ 69 《远程费控协议》的作用是什么? ★ 710 营销远程费控系统有哪些功能? ★ 811 营销远程费控系统与其相关系统的功能是怎样的? ★★★ 812 营销远程费控业务各相关系统之间的关系是怎样的? ★★★★★ 1013 短信平台发送费控业务短信的时间段是几点至几点? ★★★★★ 1114 高压客户成为远程费控客户,其计量装置需满足什么条件? ★★ 1215 低压客户成为远程费控客户,其计量装置需要满足什么条件? ★★ 1316 代扣、代收等不同缴费方式的客户是否都可以办理远程费控业务? ★★★ 1317 代扣、代收客户成为远程费控客户与原来的缴费方式有何区别? ★ 14第二部分 业务流程18 远程费控业务办理流程是怎样的? ★ 1619 新装客户办理远程费控业务系统流程是怎样的? ★ 1620 业务变更类客户办理远程费控业务系统流程是怎样的? ★ 1721 原有非远程费控客户变更为远程费控客户系统流程是怎样的? ★★ 1822 远程费控提醒流程是怎样的? ★★★★ 1923 远程费控预警流程是怎样的? ★★★★ 1924 远程费控自动停电流程是怎样的? ★★★ 2125 远程费控审批停电流程是怎样的? ★★★★ 2226 远程费控安全复电流程是怎样的? ★★★★ 2327 远程费控自动复电流程是怎样的? ★★★ 2528 费控执行异常管理流程是怎样的? ★★★★★ 26第三部分 系统操作29 如何查看客户是否为远程费控客户? ★★★★★ 3030 如何查询远程费控客户的测算电量、测算电费、可用余额? ★★★★★ 3431 如何查询远程费控工单执行情况? ★★★★★ 3432 如何新增费控策略标准? ★★★★ 3633 如果想对单个客户延时停电如何操作? ★★★ 3634 特殊时段和节假日如何对批量客户不实施停电操作? ★★★★★ 3735 当远程停复电执行失败时如何重复操作? ★★★★★ 3836 远程停复电重复执行失败了怎么办? ★★★★★ 3837 如何批量调整费控策略? ★★★★ 4038 远程费控客户的异常处理流程是怎样的? ★★★★★ 41第四部分 运维监控39 用电信息采集系统同时并发出现停复电失败,但可正常召测数据可能是什么原因? ★★★★★ 4440 批量出现误预警、误停电现象是什么原因? ★★★★★ 4441 客户费控短信接收情况与工作人员在营销业务应用系统中查询结果不一致是什么原因? ★★★★★ 4442 掌上电力、支付宝、微信等智能互动缴费渠道客户交费成功后,营销业务应用系统查询未到账是什么原因? ★★★★★ 4543 为何用电信息采集系统能够查询到示数信息,但是营销远程费控系统没有客户电量电费信息? ★★★★★ 4644 营销业务应用系统中能查询到费控停复电策略生成,但无法查询到停复电工单? ★★★★★ 46第五部分 业务管理45 远程费控客户推广的原则是什么? 范围应如何选取? ★★ 4846 办理远程费控业务签订《远程费控协议》应重点对客户告知的内容有哪些? ★★★★★ 4847 办理远程费控业务应注意哪些? ★★★★★ 5048 签订远程费控协议时是否可以更改协议模板? ★★★ 5249 高压远程费控客户阈值标准如何设定? ★★★★ 5250 低压远程费控居民客户阈值标准如何设定? ★★★★ 5351 县公司、站、所需要增加新的费控策略标准,怎么办? ★★★★★ 5352 审批停电的业务流程时限及要求是什么? ★★★★ 5353 审批停电执行中应注意什么? ★★★★ 5454 安全复电的业务流程时限及要求是什么? ★★★★ 5555 安全复电的执行需要注意什么? 5656 为什么客户办理远程费控业务时,工作人员需提醒客户先在电力企业账户预存一定金额的电费? ★★★★ 5757 费控策略中的提醒与预警有何区别? ★★★★★ 5758 重要电力客户可不可以办理远程费控业务? ★★ 5859 审批停电和自动停电分别适用于什么样的客户? ★★★★★ 5860 远程费控客户远程停复电失败如何处理? ★★★★★ 5861 远程费控客户电能表安装调试应注意哪些问题? ★★★ 5962 带有远程费控客户的集中器在安装调试中应注意什么? ★★★ 5963 高压远程费控客户专变采集终端安装调试中应注意什么? ★★★ 6064 费控协议的有效期是多长? ★★ 6165 远程费控异常消缺处理应注意什么? ★★★★ 6266 《远程费控协议》变更如何办理? ★★ 6267 远程费控策略标准管理及系统维护应注意什么? ★★★★ 6268 开通支付宝服务窗远程费控缴费代扣业务应注意什么? ★★★★★ 63第六部分 异常问题69 现场服务终端现场对远程停复电处理失败怎么办? ★★★★★ 6670 新开通的远程费控客户一直没有进行过电费测算是为什么? ★★★★★ 6871 远程费控客户已欠费多日,为什么一直没有生成停电工单? ★★★★★ 6872 远程费控客户连续多日生成预警策略的原因是什么? ★★★★★ 6973 客户反映不欠费的情况下,收到欠费或预警短信可能是什么原因? ★★★★★ 6974 客户收不到提醒、预警、停电通知等短信的原因有哪些? ★★★★★ 7075 客户缴纳电费后仍然收到催费(预警、停电)短信可能是什么原因? ★★★★★ 7076 客户现场已复电,但营销系统查询工单显示复电失败或者执行中,可能是什么原因? ★★★★★ 7177 营销业务应用系统显示客户为停电状态,但是现场依然有电是什么原因? ★★★★★ 7278 现场已停电,客户还没有缴费就能用电可能是什么原因? ★★★★★ 7279 远程费控系统未生成停电工单,但客户停电了,可能是什么原因? ★★★★★ 7380 能查询到客户是远程费控客户,但却查不到费控策略调整相关流程是怎么回事? ★★★★★ 7381 远程费控客户停复电失败,营销业务应用系统中显示的失败原因内容都是什么含义? ★★★★★ 7482 远程费控客户不能停复电,终端状态显示是离线状态可能是什么原因? ★★★★★ 7483 客户现场已停电,并且客户已缴纳电费,无法生成复电工单,可能是什么原因? ★★★★★ 7584 客户缴费后生成复电工单,但是采集系统反馈指令执行状态为“执行失败”,可能是什么原因? ★★★★★ 7685 费控停电客户无法送电,系统一直显示策略执行中,可能是什么原因? ★★★★★ 7786 已停电客户通过电子渠道缴费成功,但是营销业务应用系统无缴费记录,是否能生成复电指令? ★★★★★ 7887 客户通过短信、95598网站、营销业务应用系统、95598电话等不同渠道查询到的电费可用余额不同,可能是什么原因? ★★★★★ 7888 营销业务应用系统中客户显示送电成功,但现场没有电是什么原因? 79第七部分 客户服务89 远程费控业务对客户有哪些好处? ★★★★★ 8290 远程费控客户查询准实时电量电费信息都有哪些途径? ★★★★★ 8291 远程费控客户都有哪些缴费途径? ★★★★★ 8292 远程费控客户如何在微信上查询准实时电费? ★★★★★ 8393 远程费控客户如何在支付宝服务窗上查询准实时电费? ★★★★★ 8494 远程费控客户如何在掌上电力手机app上查询准实时电费? ★★★★★ 8595 远程费控哪些知识应纳入95598知识库管理? ★★ 8796 常见的远程费控客户投诉问题有哪些? ★★★ 8797 远程费控业务95598服务管理应注意哪些? ★★ 8898 电费代收点可以查询准实时电费可用余额吗? ★★★★★ 8899 客户在线开通远程费控业务与去柜台办理有区别吗? ★★★★★ 88100 支付宝智能电管家缴费代扣与银行代扣有什么区别? ★★★★★ 89

电力营销远程费控作为一种客户用电远程互动方式在冀北地区逐步推广,有效地提高了抄核收的工作效率和质量。但在远程费控业务执行过程中,涉及营销信息系统众多,数据交互复杂,所遇问题各式各样,业务人员需要全面系统地学习,长期大量的经验积累,才能逐步掌握相关知识和熟练应对各种复杂问题。为了更好地开展电力营销远程费控服务,发挥其在提升电费回收效率,降低催费、欠费停电、复电等岗位业务人员的工作负荷和工作成本方面的重要作用,满足客户用电远程互动服务需求,快速提高业务人员在远程费控业务执行中处理各种问题的能力,编写组将冀北地区基层业务人员在电力营销远程费控业务推广过程中,通过问题交流平台、电话、邮件等多渠道反映和发现的远程费控业务问题进行了全面系统的梳理,并根据问题的重要性和实际提问的频度、热度编制本知识问答。本书包括基本概念、业务流程、系统操作、运维监控、业务管理、异常问题、客户服务七个部分共100个业务问题,并通过星级表示此类问题发生的热度、频度和重要性,为业务人员提供帮助。本书编写过程中得到了国网冀北电力有限公司营销部、冀北五个地市供电公司相关专业专家的指导和帮助,在此表示衷心的感谢! 因时间和水平有限,疏漏之处恳请读者批评指正。编 者2016年11月