前厅与客房运营管理（高等职业学校酒店管理专业教材）

      本书是高等职业学校酒店管理专业系列教材之一。本书以学习单元、项目的结构形式加以介绍，内容丰富、充分，将前厅与客房的内容结合进行讲解，能使酒店管理专业的学生对酒店的核心部分有较为深刻的认识与了解。

      本教材的课程内容是在归纳整理酒店管理典型的工作任务岗位模型基础上，开发出了核心学习单元模块，包括酒店前厅职能管理、前厅业务管理、客房职能管理、客房业务管理四个学习单元，以学习项目展开及案例研讨为主要内容，阐述了国内外*实践成果与经验，让读者系统地了解相关工作理念、方法以及工作过程中的技巧和技能，形成前厅与客房运营管理工作的基础能力。

      本教材既适合高职高专毕业生及酒店管理培训生学习使用，又可作为酒店行业从业者的自学参考书。

      栗书河
中国旅游研究会旅游管理专业委员会副主任

学习单元一  前厅职能管理

项目 1  酒店住宿业

一、酒店定义与类型

二、酒店的服务标准

三、酒店产权与加盟

项目２  前厅部职能

一、前厅部运转

二、前厅部的沟通

三、前厅部与酒店其他部门间沟通

项目３  前厅收益管理

一、收益管理的基本原理

二、前厅收益管理的基本内容

三、前厅收益管理的操作流程

四、平均房价及其计算方式

五、预测营业收入

学习单元二  前厅业务管理

项目 1  前厅运转业务

一、宾客入住登记

二、排房和确定房价

三、发放钥匙

四、换房与续住

五、离店服务程序

六、前厅资料处理

项目 2  酒店预订业务

一、酒店预订的种类

二、预订销售的步骤

三、超额预订和订房纠纷处理

四、预订报告

项目 3  前厅会计审计

一、前台常用单据流程

二、前台夜审流程

三、财务审核流程

学习单元三 客房部职能管理

项目 1  客房部职能

一、客房部职能

二、客房部工作任务清单与职务说明

三、客房部受理前厅部信息流程

四、客房部与工程部信息责任

五、客房部工作计划制订

项目 2  客房部库存管理

一、布草管理

二、制服管理

三、客人借用品管理

四、清洁用品管理

五、客用品管理

六、客房一次性用品控制和管理

项目 3  客房部预算控制

一、客房部预算

二、客房部预算编制方法

三、预算的管控

四、客房部费用预算公式

学习单元四  客房业务管理

项目 1  客房清洁管理

一、客房清扫操作的原则

二、客房清扫准备工作

三、清洁客房步骤

四、开夜床及保洁

五、前台区域保洁要求

六、会议室及行政区域保洁标准

项目 2 客房专业管理技术规范

一、查房专业规范

二、酒店常用清洁剂专业规范

三、客房消毒杀菌专业规范

项目 3 客房固定建筑设施设备专业规范

一、客房天花板选择规范

二、酒店墙面建筑与装修规范

三、酒店家具配置

四、客房卧床

五、酒店客房地毯.

六、客房地面材质与养护

参考文献

      为贯彻落实《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》及《现代职业教育体系建设规划（2014—2020 年）》，深化改革，推动“专业设置与产业需求对接，课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对接”，推行项目教学、案例教学和工作过程导向教学等教学模式。以信息技术应用丰富教学手段，利用信息化手段扩大优质酒店管理教育资源覆盖面，推进酒店管理职业教育资源跨区域、跨行业共建共享，逐步实现酒店管理优质数字教育资源在酒店行业全覆盖的目标。开发适应线上和线下互动学习的“双课堂”教学模式的课程教材体系，由实践经验丰富的酒店管理专业人员为研发主体，以酒店管理人员岗位工作胜任力培养为目标，结合高等职业院校教育教学特点，开发此套“高等职业学校酒店管理专业教材”。

      1．基于酒店管理岗位胜任力框架开发的课程内容

      本套教材课程内容是根据现代酒店企业管理岗位设置及其工作职责任务的通用框架，在归纳整理的酒店管理典型工作任务岗位胜任力模型基础上，开发出典型的学习单元模块，包括完成酒店经理人岗位的工作任务所必需的基本知识、技能、态度等内容，适合高职高专毕业生及酒店管理培训生学习使用。

      2．支持课程内容可持续更新的教材建设模式

      本套教材是按照基于酒店管理岗位典型工作任务胜任力框架开发的学习单元项目，按照学习任务项目的变化调整，在主体课程框架不变的基础上，单独调整学习任务点，也可以单独调整学习内容、学习资源，使整体教材可以灵活更新升级，保持教学内容与实践工作要求与时俱进。

      3．教学环节设计

      教师按照教材学习单元模块，依照项目学习内容，组织课堂教学活动，安排学生课下完成学习任务。

      4．本书课程内容设计

      本书针对高职高专酒店管理专业“前厅与客房运营管理”课程数字化教学改革需要，按照酒店前厅职能管理、前厅业务管理、客房部职能管理、客房业务管理划分学习单元，以学习项目展开及案例研讨为主要内容，阐述国内外实践成果与经验，让读者系统地了解相关工作理念、方法以及工作过程中的技巧和技能，形成前厅与客房运营管理工作的基础能力。

      由于编者水平有限，加之编写时间仓促，书中如有遗漏错误之处，恳请广大读者批评指正。

      酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳台地区及东南亚地区被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”“饭店”“宾馆”“旅店”“旅馆”等。通常国内的南方地区普遍称为酒店，北方多称为饭店。

      从酒店的称谓与功能可以找到对酒店的定义特征，一个具有国际水准的酒店首先要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通信系统，旅游者所需要的康乐中心。游泳池、健身房、商品部、礼品部，以及综合服务部，如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等。同时，各部门要有素质良好的服务员，向客人提供一流的服务。

      今日的国际酒店业被称为“旅游工业”。所谓工业，它该表达是大量的、科学的、专业的以及有效率的事业。归纳起来，现代酒店应具备下列基本条件：

      它是一座设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑。

      它必须提供旅客的住宿与餐饮。

      它要为旅客以及顾客提供娱乐的设施。

      还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。

      它是营利的，要求取得合理的利润。