描述
开 本: 32开纸 张: 纯质纸包 装: 精装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787508660080
雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序。保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。本书通过简单却能打动人心的故事，讲述服务的经营之道：
不期待回报的付出，必然会得到回报。
服务的
步就是用心。
不做推销，而是考虑顾客*需要什么。
服务不能说“不”，不要让客户提出要求。
与其制造惊喜，不如多做实事。
将谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超越。
推荐序
序
言
第1 章
用鞠躬征服顾客，用问候改变人生
记住1 000 位顾客名字的保安
向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意
每日鞠躬1 000 次
写给保安的感谢信
盛夏的蜜瓜
挽救危机的行礼
鞠躬问候的背后是感恩的心
第2 章
通往成功，唯有服务至上
村上春树小说中的舞台
寻找店址的故事
没有客户名单的销售
独有的贵宾礼遇
免费服务背后的心意
顺风顺水后的危机
第3 章
没有不知道，没有做不到
一双丝袜的故事
活的电话簿
以客户为老师
365 日全天候服务
礼宾服务不能说“不”
职务成就个人
第4 章
用心拥抱每一个人
尽最大的努力
“拥抱”客户，赢得信任
拥抱身边的每一个人
竭尽所能，不露痕迹
第5 章
革新源于对细节的关注
不刻意而为的销售冠军
不做推销的销售人员
不拒绝临时维修
第6 章
服务的第一步就是用心
三套理念和行为准则
行为准则有时是多余的
最不能缺少的是感情
人情味带来的接地气
如何从“心”培养
只有自己幸福才能带给别人幸福
经历挫折才能学会顾念别人
第7 章
与其制造惊喜，不如多做实事
打造雷克萨斯星丘团队
打破部门的界限
不做第一，只做唯一
口碑创造业绩
在客户提出要求前做到
与其制造惊喜，不如多做实事
通过工作回报社会
声名远播
365 日无间断服务
路途再远也要奔赴现场
后
记
译后记
驱车从东名高速公路名古屋收费站出口驶出，就是通往市中心的东山路。这是一条双向六车道的公路，很宽阔。
再向西行驶10 分钟左右，便能到达星丘。这里毗邻交通枢纽，公共交通四通八达，周边有多所大学、高中等教育资源，而且坐拥三越百货等各类大型购物场所，属于高档住宅区。星丘附近高级公寓林立，主要面向到名古屋赴任的公司高管等社会精英。
雷克萨斯星丘店，正座落于这样一个黄金地段。
假如你是一名雷克萨斯车主，恰好驾车到名古屋，又碰巧从雷克萨斯星丘店的整面玻璃幕墙旁驶过，如果你在保证行车安全的同时还有闲情观景……那么，我建议你将目光投向雷克萨斯星丘店。
我想，你一定会非常惊讶。就在经销店入口处，站着一位打扮得类似高档酒店门童的人。而就在你望过去的那一瞬间，他会面向你深深地鞠躬行礼。
尽管好奇，你也不可能一直注视着那位“门童”。绿灯亮起，你就不得不继续驱车前行。
而你的内心深处一定会产生这样的疑问：“刚才到底是怎么回事儿？难道他是在向我行礼吗？”虽然原因不得而知，但是想必你的心中也会升起一股暖意。
事实上，他确实是在向你鞠躬行礼。这既不是错觉，也不是偶然。他是向身为雷克萨斯车主的你行礼。
雷克萨斯星丘店之所以被车主们称道不已，而且享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，皆源于以行礼为代表的服务精神。
众所周知，雷克萨斯是丰田旗下最高端的品牌，最初是为了在北美市场上与凯迪拉克、林肯及奔驰、宝马等一众高档轿车品牌相抗衡而打造的。
早在1989 年，雷克萨斯便已在美国发售，而直到16年之后的2005 年8 月，雷克萨斯才出现在日本市场上。
有别于皇冠、普锐斯等传统日系车，雷克萨斯采用了以“LS”“GS”“RX”“IS”等字母命名车型的方式。这一点应该是为了与奔驰形成对比而有意为之的吧。
在实际驾乘体验中，令人印象最为深刻的便是雷克萨斯采用的车内静音及减震技术。这两点的实现得益于多项复杂工艺的完美结合，而车身黏合工艺便是其中之一。在铁板之间的黏合上，雷克萨斯采用了比以往更强的黏合剂。当汽车转弯时，受离心力的影响，车身侧面铁板的负担会加重，导致接合面之间出现空隙，车身便会因此产生轻微的震动。雷克萨斯与一般车辆相比，使用了格外强力的黏合剂，可以有效地减少震动。雷克萨斯就是这样通过对每一个细节的精心打造，追求最完美的驾乘体验。
当然，无论从哪家雷克萨斯经销店购车，其品质都是有保障的。然而，同为日本的雷克萨斯经销店，其销量和口碑却存在巨大差异。在所有经销店中独步青云的便是本书要介绍的星丘店。
雷克萨斯星丘店不仅年订单量一直处于数一数二的位置，而且在车主满意度调查中也稳居首位，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，令其他分店望尘莫及。
在网上，有的博主将星丘店的种种轶事整理分享，称其为“雷克萨斯传奇”。而在点评网站中，网友亦给予星丘店五星好评。
每一位造访雷克萨斯星丘店的客人都会为其奢华的装潢陈设而惊叹。接待大厅位于二楼，为此特别设置了自动扶梯，这在全日本雷克萨斯经销店中绝无仅有。店内墙上挂着巨幅风景照，赏心悦目。接待室的搁架上还陈列着著名陶艺家的作品，让人感受到美术馆一般的氛围。
客人刚一落座，就会有接待员单膝跪地，奉上咖啡。店内的沙发舒适松软，甚至让人有在这里美美睡一觉的欲望。我询问后才得知，建店之初，雷克萨斯营业部曾为各经销店统一配备沙发，但星丘店觉得那款沙发坐起来背部不太舒适，因此特意定制了现在这款高背沙发。
在所有细节上，他们都力求完美。
然而，本书的重点并不在这些硬件方面。因为雷克萨斯星丘店令其他经销店难以望其项背的，是接待、维修及售后等服务。
本书在为大家讲述星丘店是如何缔造“雷克萨斯传奇”的同时，还希望多少能给读者一些有关“用心”的启示，不仅在商务领域，还有人生方面。
本书读者中，想必也有不少与雷克萨斯星丘店的员工一样，身处房地产、汽车、金银珠宝及奢侈品等高端产品的销售行业，有些人或想通过本书找到成功向富裕阶层营销的诀窍。我之所以动笔写作本书，也是希望给人们提供一些帮助，不仅针对销售高价产品的人，还包括所有从事销售业和服务业的人。我想，本书一定不会辜负大家的期望。
不过，除此之外，我更乐于同大家分享的是这样一个道理：专心做好一项工作，人生就会大有改观。
我在写作过程中，同星丘店的员工进行了深入的交谈。在他们成功的背后，也有过失败与挫折。希望阅读本书的各位读者可以在他们的故事里找到自己的影子。
能从浩瀚的书海中选择本书，我想，你平日里一定是一位能洞察事物本质的人，或是一位常常设身处地为他人着想的人。此次能通过本书与你结缘，我备感荣幸。
本书讲述的是雷克萨斯星丘店的故事，在以服务周到而著称的日本雷克萨斯经销店中，这家店被称为“King ofLEXUS”（雷克萨斯之巅）。
汽车为人所制造和销售。雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓越的“匠人品质”。而星丘店通过日积月累的努力，*方位地展现了在销售层面的“匠人之技”。
但是，我们今天所看到的星丘店的成就，并非常人之所不及或是不可思议的事情。而是每一个故事中的主人公以非凡的耐心和韧性，践行“于人目所不及之处愈要用心”的信念，正所谓“善始者实繁，克终者盖寡”，平凡中的奇迹就是这样诞生的。
作为星丘店里的工作人员，在服务过程中，总是思索着“如何让顾客接受自己？如何才能让顾客满意？如何才能为顾客提供贴心的服务？”。在解决这些问题的过程中，他们也获得了自身的成长，并将其视为一份无价的回报。
我想，许多经营者或经理人都会有这样的疑问：“怎样才能培养出人才呢？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能呢？”如果你也有这样的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。
所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，*终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。
这些对于同样参与雷克萨斯运营业务的我来说，亦受益良多。
LEXUS雷克萨斯中国- 丰田汽车（中国）投资有限公司
执行副总经理
江积哲也
记住1 000 位顾客名字的保安
雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，最重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。
这位保安就是早川正延。
早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。最初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。
说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，完全谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司最后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。
名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都完全没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。
名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。
早川就是在这样的天气里，从早9 点到晚7 点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。
星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话：
“山田先生打电话来，说一会儿就到。”
“他夫人也来吗？”
“对，还有他的女儿，全家一起来。”
一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。
于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先
生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。
过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。
“哦，山田先生，请开到这边来。”
听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？
早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“××
客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，××
客户想在回去之前和您打个招呼”“
×× 客户遇到了交通事故，打电话来要咨询一些问题”，诸如此类，数不胜数。
早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，自然再好不过了。留心这些之后，他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时，早川都在心中默念：“山田先生，欢迎光临星丘店。”
这是一种态度。只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。
如此，过了一段时间，有些客人也记住了早川的名字，还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候，客户还会和早川打个招呼，问候几句，例如“你好”“大热天，辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。
经销店的上班时间是早上9 点半，但因有些客户会提早赶来，早川一直坚持每天开店之前到岗，9 点就站到正门前。当客户开车过来时，早川会跑到停车区引导，然后一边打开车门一边致以问候：“××
先生，欢迎光临星丘店。”
客户驱车离开时，早川会听到耳麦里说“××
客户现在从后门离开”，早川又会飞奔到后门去送。通常，他会一直目送车辆驶远，直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字，
早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出，这样还可以提前到位，目送客户离开。通过这些点滴小事，早川记住的客户名字居然有1 000个左右！这是顶级酒店的门童都望尘莫及的数字。对于客户的名字，早川并不是像准备考试那样死记硬背下来的，因此，如果像智力问答那样，突然问起××
客户的车牌号是多少，他很有可能回答不上来。但是如果看到汽车的型号、颜色和客户的面容，听到客户的声音，他就能像做联想游戏一般，想起客户的名字。
向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意
不知不觉间，早川喜欢上了向客户问好。
可是，这样站着实在无聊。早川一边工作，一边想着自己还能再做些什么。
这个时刻终于到来了。一天，早川正向星丘店前东山路上驶过的一辆雷克萨斯车深深鞠躬。
现在回想起来，他已经记不清当时的情形，也不知道为什么会突然产生鞠躬的念头。早川歪着头说：“想来应该是因为怀有感恩的心吧。”
早川在星丘店工作，从星丘店挣得工资养家。不同于销售人员和业务助理，他几乎没有和客户交流的机会，但这并不妨碍他热爱雷克萨斯这个品牌。他想用自己的方式对雷克萨斯的客户表示感激之情。
于是，早川选择了鞠躬致意。
我直截了当地向他表达了自己的困惑：“从您眼前驶过的雷克萨斯可不一定都是在星丘店购买的啊。”
“是的，您说得没错。”
“如此说来，您是想表达感激之情，但那些车有可能是车主在其他经销店购置的。难道，您已经可以远远地就判断出那是不是星丘店车主的车子，就好像记住车牌号一样？”
“这怎么可能！说实话，这一点也曾让我感到困惑。”在爱知县，还有其他15 家雷克萨斯经销店。星丘店邻近东名高速公路收费站，因此有很多驶过的雷克萨斯车可能是在其他地区的经销店购置的。无论上述哪种情况，车辆都不是来自星丘店。虽然同为雷克萨斯经销店，但总归是竞争关系。
早川可能是做保安久了，比较沉默寡言。初见之时，我就感觉到他是个淳朴且诚实的人。提过一些问题后，他断断续续地对我说了下面这番话：
“当然，车主可能是我们的客户，也可能不是，这个我是无从知晓的。但是我就是想对他们表达自己的心意，感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车都没关系，我不是站在销售的角度感谢他们购买了商品，只是单纯地想致谢而已。”
……
评论
还没有评论。