物流企业客户服务/赵宁

　　在物流市场上，如何做好客户的服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的企业应关注和考虑的问题。
　　本书为您分析和解决上述问题：物流企业在竞争激烈的市场上，应该树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。

章　物流与物流企业
　节　物流概述
　第二节　物流企业的类型
　第三节　第三方物流企业
第二章　物流企业服务战略
　节　物流服务战略的制定
　第二节　物流企业客户服务的内容和特征
　第三节　物流服务管理
第三章　物流企业服务体系
　节　物流服务体系的构成
　第二节　物流企业服务组织结构
　第三节　物流服务中心建设
第四章　客户服务价值
　节　客户服务价值的内容
　第二节　客户价值
　第三节　优化价值链
　第四节　延伸价值链
第五章　客户服务质量管理
　节　客户服务质量的概念
　第二节　客户服务的培训
　第三节　客户服务的设计、实施与管理　
　第四节　客户投诉管理
　第五节　客户服务质量的提升
第六章　客户服务绩效评价
　节　客户满意度及行为
　第二节　客户服务的评估
　第三节　服务的质量控制
第七章　物流企业的业务服务
　节　运输业务服务
　第二节　配送业务服务
　第三节　保管业务服务
　第四节　包装业务服务
　第五节　装卸业务服务
　第六节　流通加工业务服务
第八章　第三方物流服务业务
　节　第三方物流概述
　第二节　第三方物流服务业务内容
第九章　国际物流业务服务
第十章　物流信息在物流服务中的应用
第十一章　物流企业客户关系管理（CRM）
参考文献